6 tips per millorar el rendiment i la productivitat dels agents del call center

Els gerents dels call center confien en els seus agents per oferir un servei al client superior en cada interacció. Si aquests no són productius pot repercutir negativament en els ingressos i la reputació de l’organització. Per això, per garantir l’èxit continu, el contact center ha d’augmentar el rendiment dels agents.

6 tips per millorar el rendiment i la productivitat dels agents del call center

1) Utilitza l’IVR per segmentar als clients

Un dels principals factors que afecten al rendiment és la distribució deficient o inexacta de les trucades entrants. Amb un IVR (Resposta de Veu Interactiva), es pot recopilar informació sobre la persona que truca abans que connecti amb un agent. Posteriorment, les dades recopilades es proporcionen a l’agent en temps real. Un menú d’IVR implica que els clients puguin obtenir la solució que necessiten més ràpid, així com que els agents puguin atendre consultes més complexes.

2) Utilitza el poder de la Intel·ligència Artificial (IA)

Vols optimitzar les teves comunicacions i augmentar l’eficàcia del teu call center avaluant la intenció del client i oferint la resposta esperada 24/7? Els xat bots i voicebots de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach atendran totes les trucades i no deixaran cap missatge en vist. A més, resoldran automàticament les consultes més freqüents i permetran als teus agents concentrar-se en tasques més importants.

Mitjançant el motor d’IA d’Enreach podràs entrenar al teu bot per a què entengui les necessitats dels clients i resolgui les seves consultes. Si connectes els nostres bots amb sistemes externs, podràs completar les seves respostes amb informació dels teus clients. Així mateix, pots configurar el bot en més de 120 idiomes, recopilar informació de cada interacció, analitzar per què et contacten i millorar les respostes.

3) Elimina les trucades innecessàries

Quan pots eliminar qualsevol trucada innecessària, els agents recuperen aquest temps per atendre la trucada que importa. Com fer-ho? Bloquejant qualsevol número de telèfon no desitjat, creant preguntes freqüents per ajudar a resoldre els dubtes més comuns i usant el menú IVR mencionat anteriorment.

4) Inverteix en capacitació continuada d’agents

Si es vol retenir a l’equip i assegurar que continuïn garantint l’èxit del call center, la capacitació continuada és imprescindible. Els agents han de rebre la formació necessària i, a mida que s’introdueixen canvis en productes o serveis, se’ls hi ha de proporcionar capacitació addicional. Així mateix, és important invertir en “cursos d’actualització” sobre temes com tractar amb clients molestos o gestionar problemes comuns. Això assegura que els agents estiguin contínuament desenvolupant i millorant les seves habilitats.

D’altra banda, implementar una funció de monitoreig de trucades permetrà brindar comentaris valuosos a cadascun dels membres de l’equip. Això facilita als supervisors l’escolta de trucades i, quan sigui necessari, proporcionar comentaris en temps real.

El mòdul de supervisió de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach permet:

• Analitzar el nivell del servei i el rendiment dels agents: Monitoritza en temps real l’activitat de l’OCC i pren millors decisions en base al nivell del servei o l’ocupació dels agents.
• Wallboards i informes per no perdre detall: Millora la productivitat dels agents identificant mitjançant els informes quin és el seu nivell d’efectivitat.
• Ajudar als teus agents en temps real: Aconsella’ls durant les seves trucades (whispering), monitoritza les seves converses i distribueix les trucades de manera selectiva en funció de les seves habilitats.

5) Comparteix les millors pràctiques i supervisa les trucades

Quan s’utilitza el software adequat pel departament d’atenció al client d’un call center, és possible implementar la funció de gravació de trucades. Aquesta és una eina útil, especialment pels agents més nous. A més, es poden crear sessions grupals que deixen que tots escoltin tant bons com mals exemples de trucades. Al posar això en pràctica, es poden reforçar les accions correctes i empènyer a altres agents a millorar els seus propis esforços.

6) Implementa la millor tecnologia per empoderar als teus agents

Fins i tot els agents motivats poden ser menys productius si utilitzen tecnologia complicada o obsoleta. Per això és important implementar l’última tecnologia disponible per garantir la productivitat dels agents en tot moment. Quan es tracta de garantir que el contact center assoleixi els resultats desitjats, hi ha molts factors a considerar. Tenir en compte aquesta informació assegura que els agents comptin amb el millor suport i eines per garantir un contact center productiu i exitós. Si els gerents duen això a terme és més que probable que els agents aconsegueixin nivells de productivitat més alts.