7 bones pràctiques per millorar l’experiència de client

La revolució omnicanal, a més de connectar canals des d’un punt de vista tecnològic, uneix les experiències en tots i cadascun dels punts de contacte entre les empreses i els clients. Actualment, tot i que els usuaris prefereixin experiències ràpides i àgils, encara esperen un toc personal.

L’informe ‘Customer Journey Mapping’, elaborat per CCW Digital, revela els beneficis que proporcionar l’elaboració d’un ‘mapeig del viatge’ centrat en el client, així com les bones pràctiques que els call center han d’implementar per millorar l’experiència de client.

Aquestes bones pràctiques, basades tant en el viatge del client com en la centricitat en el client, són les següents:

1.- Implementar un call integrat i omnicanal: Per millorar el ‘customer journey’, les organitzacions han d’implementar solucions de call center basades en l’omnicanalitat. Els agents han de tenir accés a eines que els hi proporcionin informació sobre la identitat i l’historial de consultes de cada client. Per això, la integració dels contact center amb els sistemes corporatius (CRM o ERP) de les organitzacions és clau. Segons dades de l’informe de CCW Digital, les empreses estalvien una mitjana de 44 segons per interacció quan els agents disposen de la fitxa del client.

2.- Unificar les diferents funcions orientades al client: Més enllà dels sistemes de connexió, les organitzacions amb mentalitat de centricitat en el client estableixen una alineació entre els diferents departaments. Quan els equips de vendes, desenvolupament de productes, màrqueting i serveis tenen els mateixos objectius per a l’experiència de client, poden avaluar el viatge des d’una mateixa perspectiva. Per això és important que les organitzacions siguin conscients que cada interacció afecta a la totalitat de la relació i que una atenció centrada en el client ha de ser la seva prioritat principal.

3.- Construir els ‘mapes de viatge’ adequats: Com a instrument per satisfer les demandes dels clients, el mapeig de viatges representa una eina d’experiència del client molt eficient. Segons l’informe, aquest potencial per impulsar els resultats explica per què el mapeig de viatges representa una consideració d’inversió pel 84% de les organitzacions, i una prioritat urgent pel 37%.

4.- Repensar les preferències del canal: Les preferències del canal sovint provenen d’informació inadequada, ja que els clients no sempre coneixen quin és el millor canal per resoldre un problema en particular. Les organitzacions orientades a la centricitat del client superen aquest repte mitjançant l’avaluació de l’atenció de problemes específics dels clients en determinats canals. Així, els call center poden millorar l’experiència dels usuaris en un canal concret o dirigir-los al canal corresponent.

5.- Adaptar-se a contextos canviants: Al considerar els reptes fonamentals dels centres de contacte i elaborar un mapa de viatge adaptable a un entorn canviant, les organitzacions poden millorar notablement l’experiència dels clients.

6.- Entendre la importància de la centricitat del client: Les experiències centrades en els clients els hi ofereixen allí que realment volen. Les organitzacions poden dirigir als clients als canals (o agents) més adients per resoldre cada consulta. A més, les estratègies basades en el client ajuden a les empreses a complementar les seves dades de “segmentació” per predir millor el comportament dels usuaris.

7.- Identificar i avaluar oportunitats d’innovació: Gràcies a les anàlisis i els mapes de viatge, les organitzacions poden identificar els “punts dèbils” i explorar les oportunitats per a la innovació a llarg termini. Emprant el coneixement de les intencions del client i les experiències competitives, els call center poden realitzar un millor mapeig del viatge mitjançant la identificació de qui és el client, on ha estat el client i quin objectiu espera assolir.

Com a resultat, els agents dels contact center i les eines d’autoservei poden adaptar l’experiència de forma més precisa i ràpida. Al capacitar als clients per resoldre problemes sense l’assistència d’un agent, l’autoservei pot augmentar significativament l’eficiència operativa dels call center. D’altra banda, els canals digitals ofereixen un potencial similar: donat que els agents poden gestionar simultàniament múltiples xats o converses de text són més resolutius, augmentant així la satisfacció dels clients.

En conclusió, segons l’informe de CCW Digital, les organitzacions d’avui existeixen en una era basada en la centricitat del client. Per tant, han d’identificar i amplificar amb major precisió els principals avantatges (i desavantatges) sobre els seus competidors. Amb la consciència de com afecten les experiències de l’agent i de l’usuari, les empreses poden avaluar i optimitzar de manera més significativa les inversions en tecnologia.