7 millors pràctiques pels call center d’atenció mèdica

Els call center d’atenció mèdica són centres de servei al client que estan adjunts internament o afiliats a hospitals. Aquests generalment ajuden als hospitals a atendre les diverses trucades entrants que reben relacionades amb cites mèdiques i serveis prestats, entre d’altres.

També proporcionen informació sobre el següent, emmagatzemant-la en un reposador centralitzat:

• Missatgeria en línia.
• Dades demogràfiques del pacient.
• Registres mèdics en un sol lloc, etc.

Ara, els contact center especialitzats en atenció sanitària atenen funcions especials. No només s’encarreguen de les cites, sinó també de la selecció d’infermeres i de les estratègies publicitàries. En poques paraules, són multidepartamentals i s’encarreguen del següent:

• Telemedicina domiciliària.
• Servicios d’atenció mèdica a domicili.
• Servicios mèdics d’emergència, etc.

7 millors pràctiques pels call center d’atenció mèdica

1) Dotació de personal i programació

Els call center d’atenció mèdica han de comptar amb la quantitat adequada de personal que tingui les habilitats necessàries segons la seva designació per atendre les consultes dels clients.

També ha de tenir una estratègia de programació ben planificada que consideri el següent per garantir que les trucades dels pacients siguin respostes de manera ràpida i eficient:

• Hores pic de trucades.
• Cobertura de torns.
• Descansos del personal.

2) Privacitat i seguretat de les dades del pacient

La naturalesa sensible de la informació del pacient requereix mesures estrictes per garantir la privacitat i seguretat de les dades. Per tant, és essencial capacitar al personal del call center d’atenció mèdica per gestionar i protegir adequadament les dades dels pacients.

3) Garantia i seguiment de la qualitat

El control i la garantia de qualitat eficaços poden ajudar a identificar àrees de millora i garantir que els agents del contact center brindin serveis de qualitat. Per això, és necessari monitorejar els següents aspectes:

• Dades del contact center.
• Proporcionar feedback als agents.
• Abordar qualsevol problema o buit en el rendiment de les seves funcions.

4) Millora contínua

L’avaluació periòdica del rendiment del centre de trucades i la identificació d’àrees de millora poden ajudar a millorar la satisfacció i els resultats del pacient.

Aquesta avaluació es pot realitzar mitjançant:

• Recopilació de comentaris dels pacients.
• Implementació de noves tecnologies.
• Capacitació i desenvolupament continu al personal del call center.

5) Compliment d’HIPAA

Mantenir les dades dels pacients segurs i protegits és un dels aspectes més bàsics i crucials d’un call center d’atenció mèdica. Per això, el seu compliment per part dels call center és molt important.

La Llei de Responsabilitat i Portabilitat de l’Assegurança Mèdica (HIPAA, per les seves sigles en anglès) es va aprovar el 1996 per salvaguardar la informació de salut d’un individu en tot moment.

Requereix que els proveïdors i organitzacions d’atenció mèdica, i els seus socis comercials, garanteixen la seguretat de la informació mèdica protegida (PHI, per les seves sigles en anglès) quan es transfereix, gestiona o comparteix.

També regula els estàndards de tota la indústria per a la informació d’atenció mèdica sobre facturació electrònica i altres processos. Això ha portat a una reducció dels casos de frau i abús en l’atenció mèdica al fer complir aquests estàndards.

6) Personalització i empatia

L’empatia és essencial per construir una comunicació fluida i una experiència positiva pel client. Si bé no pots imaginar-te estar malalt, alguns consells que pots seguir per expressar empatia en aquestes situacions són:

• No pots semblar robòtic amb els pacients, ni tampoc pots ser sever i imponent.
• És possible que hagis de disculpar-te en algunes situacions en cas que els pacients es sentin agreujats,
• Proporcionar assessorament sobre primers auxilis quan sigui necessari.
• Mantenir un to cortès i positiu.
• Utilitza declaracions d’empatia per evitar qualsevol conflicte entre pacient i proveïdor, etc.

7) Suport multicanal

Una de les millors pràctiques en un call center mèdic és arribar als pacients o clients a través de tots i cadascun dels canals de comunicació possibles. Per això, els contact center han de centrar-se en millorar els seus fluxos de treball de suport per SMS, correu electrònic i trucades.

Això és degut a què les trucades s’han convertit en el mètode preferit per realitzar consultes com a conseqüència del creixement del nombre d’usuaris de telèfons mòbils.

No obstant, és més fàcil treballar amb el canal de suport per SMS, ja que l’avantatge d’aquest servei és l’alta taxa d’apertura de SMS.

Llavors, el millor serà acompanyar els SMS i correus electrònics amb l’estratègia de trucades, ja que també obre preferències als clients o pacients, fent que puguin contactar fàcilment a través del seu canal de preferència.