8 consells per impulsar l’eficiència operativa d’un call center

En un món accelerat, les primeres impressions són importants i tenen un impacte significatiu en els clients que contacten amb un call center.

Garantir experiències de client (CX) d’alta qualitat ha d’estar en el més alt de la llista de prioritats d’un contact center. Els clients volen un servei instantani i confiable a través del canal digital que han escollit per comunicar-se amb l’empresa. Per això, l’eficiència operativa d’un call center ha d’estar al màxim rendiment, o es corre el risc de la insatisfacció del client.

Què és l’eficiència operativa d’un call center?

L’eficiència operativa es defineix com la metodologia empresarial orientada a la màxima productivitat i l’optimització dels recursos disponibles amb l’objectiu de generar la major rendibilitat possible a una organització, financera i productivament.

Segons una enquesta recent de PwC feta a 1.300 directors executius, el 77% d’ells afirma que el seu enfocament principal és crear eficiències operatives i impulsar el creixement dels ingressos. Si els processos funcionen de manera òptima millorarà l’impacte comercial i es traduirà en una òptima CX.

Quina és la importància de la millora dels processos d’un contact center?

Cada dia, un call center duu a terme centenars de processos: gestió de les interaccions amb els clients, assistència a reunions, capacitació de l’equip, etc. Per mesurar l’eficiència operativa d’un contact center, s’ha d’analitzar la quantitat d’esforç invertit i els resultats obtinguts.

Petites millores en qualsevol procés d’un call center poden augmentar significativament la seva eficiència operativa. Per això, s’han d’identificar les tasques i àrees del centre d’atenció al client que poden millorar-se més ràpida i fàcilment.

8 consells per impulsar l’eficiència operativa d’un call center

1) Desenvolupar un marc estratègic de control de qualitat del call center

Establir un mètode de control de qualitat és fonamental per millorar l’experiència del client i generar lleialtat a la marca: l’èxit i la productivitat d’un contact center depenen de l’avaluació precisa del rendiment dels agents i de l’ús d’aquesta informació per millorar la CX.

Un marc de control de qualitat estratègic ajudarà a avaluar el rendiment i la capacitació dels agents, col·laborar de manera efectiva, comprendre la CX i augmentar l’eficiència operativa.

2) Centrar-se en el Net Promoter Score (NPS)

El NPS és l’estàndard d’or per mesurar l’experiència del client i la seva lleialtat. Per aconseguir-ho, el Net Promoter Score es basa en la realització d’una simple pregunta al client, que pot variar en estil i en formulació, però sempre mantenint la mateixa essència: Quina és la probabilitat que recomanis el nostre servei a un amic o familiar? Segons Recur, el NPS podria ajudar a superar a la competència en 2,5 cops i augmentar els ingressos en un 24%.

3) Posar en pràctica tips d’eficiència omnicanal

Segons un estudi recent de contact centers de Verint, el 55% dels clients utilitza almenys set canals als programes de CX. Però, malauradament, només el 13% està satisfet amb la seva capacitat d’usar dades per administrar les interaccions amb els clients.

Proporcionar un servei d’atenció al client personalitzat omnicanal millora l’experiència general del call center. Per impulsar el compromís del client, aquest ha de ser dirigit a l’agent que pugui ajudar-lo. No obstant, si els usuaris són enviats al departament equivocat i és necessari redirigir-los diversos cops, el tràfic es congestiona i alenteix l’eficiència operativa del call center, a més de generar insatisfacció en ells.

4) Optimitzar els fluxos de treball dels agents del call center

Segons un estudi realitzat per Aberdeen, els agents dediquen el 14% del seu temps a buscar informació per ajudar als clients. Aquests també s’enfronten a obstacles quan es tracta de:

• La capacitat de col·laborar (39%).
• Tecnologia i infraestructura obsoletes (26%).
• Manca de pressupost per actualitzar tecnologia i processos (25%).
• Rotació d’agents d’alt rendiment (25%).
• Manca d’accés en temps real a dades rellevants (25%).

Pitjor encara, el 74% dels agents dels contact center corren el risc d’esgotar-se. Per tant, és necessari optimitzar el seu flux de treball per a què aquests gestionin l’atenció al client amb resultats positius de manera efectiva.

5) Desenvolupar un equip de gestió eficaç del call center

Malauradament, la majoria de les empreses (77%) estan experimentant actualment un buit de lideratge. No tenen un equip de gestió sòlid per realitzar fins i tot les tasques més bàsiques: contractar, satisfer als clients i augmentar els guanys.

Per canviar això, en primer lloc, el contact center ha de contractar gerents que siguin comunicadors excepcionals, orientats als detalls i que tinguin un coneixement profund dels clients, els agents i el servei. Així, s’aconseguirà augmentar la productivitat, maximitzar l’eficiència, promoure la rendibilitat, analitzar dades i guiar al call center cap a la consecució dels seus objectius.

6) Implementar circuits de feedback dels agents del call center

Els empleats empoderats s’associen amb un rendiment laboral més sòlid i amb una major satisfacció laboral. També estan més compromesos amb assolir els seus objectius, demostrar iniciativa i oferir un servei al client excepcional. I una de les millors maneres d’empoderar als agents és implementar eines de rendiment d’autoavaluació.

És convenient recompensar als empleats i animar-los a treballar amb comentaris positius, reconeixement verbal i compensació monetària. La clau és premiar a cada agent amb el que més vol.

Així mateix, és recomanable preguntar als agents com es troben i conèixer les seves necessitats, tant laborals com personals. Així, es podrà millorar l’autoavaluació i proporcionar un estil de gestió més pràctic.

7) Elaborar un bon guió

Un script d’un call center versàtil pot contenir la solució a moltes consultes dels clients, donat que permet una gestió més ràpida de les trucades i garanteix que la informació s’expliqui amb precisió al client.

No hi ha res més frustrant per a un client que trucar a una empresa per resoldre un problema o fer una consulta i sentir que no està sent escoltat. Això significa que els agents necessiten quelcom més que un bon guió; també requereixen habilitats toves i empatia.

8) Millorar l’ATH (Average Handle Time) i d’altres mètriques clau

Per a què el rendiment d’un call center millori, primer ha de mesurar-se. Si bé l’ATH o TMO (Temps Mig d’Operació, un KPI centrat en el temps mig de les interaccions amb clients amb un agent) és una mètrica que podria reduir-se per millorar l’eficiència operativa del contact center, no ha de ser l’únic enfocament, ja que redueix la qualitat de les trucades i l’experiència del client pot danyar la marca general de l’empresa.

En lloc d’això, necessita un procés de garantia de qualitat que analitzi les mètriques d’experiència del client. Existeixen molts KPI que mesuren des de la productivitat fins a les vendes, la satisfacció del client i la qualitat.

Per millorar aquestes mètriques, s’han de capturar i compartir les millors pràctiques dins del call center i ressaltar el que funciona bé.

En conclusió, impulsar l’eficiència operativa d’un call center requereix analitzar les mètriques i detectar àrees de millora. Al reavaluar el marc de control de qualitat i mesurar les deficiències dels agents, podrà invertir el temps i els recursos necessaris per millorar els processos del contact center.