8 reptes en el servei al client i com resoldre’ls

Els agents de servei al client estan en primera línia per resoldre problemes i gestionar les expectatives dels clients, però trobar una solució no sempre és tan fàcil com sembla.

La forma en què un agent aborda un repte pot ser la diferència entre un client fidel o un que marxarà a la competència. Comprendre els principals reptes comuns, i com abordar-los, és només el primer pas per garantir la lleialtat del client a llarg termini.

8 reptes en el servei al client i com resoldre’ls

1) Gestionar les expectatives del client

El nucli de totes les interaccions de servei al client és comprendre les necessitats del client i la millor manera de satisfer-les. Comença amb els agents de servei al client escoltant activament al client mentre explica el seu problema. Després, aquests han d’actuar com investigadors mentre agafen aquella informació i fan preguntes addicionals per arribar a l’arrel del problema amb l’objectiu d’identificar la millor solució en funció dels processos i procediments de l’empresa.

Els agents de servei al client han d’empatitzar amb els clients perquè necessiten construir una relació que inspiri confiança. Si el client sabés com resoldre el problema de forma independent, no demanaria ajuda. En aquest sentit, l’agent pot fer preguntes de seguiment per obtenir més context per a la resolució de la consulta. Una cop identificat el problema i la possible causa, es pot començar a trobar solucions viables.

2) No tenir una resposta satisfactòria

L’expectativa general que es té dels agents és que resolguin qualsevol inquietud o problema que pugui tenir un client. No obstant, inevitablement arribarà un moment en que un agent de servei al client no pugui respondre a la pregunta d’un client o proporcionar una solució satisfactòria al seu problema. Si una solució adequada porta més temps de la primera trucada, s’han de gestionar les expectatives dels clients amb seguiments programats regularment. És essencial gestionar les expectatives i proporcionar una actualització si encara hi ha una resolució completa en curs.

3) Transferir trucades de clients amb massa freqüència

Hi ha dues senyals d’alerta pels clients quan es posen en contacte amb el servei al client: una cadena telefònica que segueix i segueix i missatges automatitzats que els transfereixen d’un equip a un altre. Si bé de vegades és necessari transferir una trucada per satisfer millor les necessitats del client, fer que aquest procés sigui el més fluid possible és crucial per crear una experiència del client (CX) superior. L’agent ha d’informar al client amb qui parlarà i per què aquesta transferència és apropiada per a les seves necessitats particulars.

4) Lidiar amb clients molestos

Una experiència desafortunada però comuna és trobar-se amb clients emprenyats, i es necessita habilitat per gestionar-los adequadament. Els clients volen que es prengui seriosament la seva insatisfacció i que el seu problema es resolgui el més aviat possible. És essencial que un agent de servei al client escolti i respongui amb empatia durant aquestes interaccions. Una bona pauta és disculpar-se per la situació, ja que un agent de servei al client ha d’assumir la seva responsabilitat en nom de l’organització.

5) Combatre els talls de servei

És fonamental ser transparent amb els client sobre el que fa i no sap l’equip de servei quan tenen lloc talls de servei. El millor enfocament és explicar quin sembla ser el problema en aquell moment, fins i tot si no hi ha un temps estimat actual de resolució. Sovint, hi ha un pla de resposta de comunicació en curs per part d’aquells que treballen als equips de resposta a la interrupció o a la crisi en casos com aquest.

6) No tenir suficient temps degut a atendre a diversos clients alhora

Abordar múltiples tasques i clients alhora de vegades és inevitable. Sovint, és millor tenir un mètode per gestionar aquests escenaris quan sorgeixen. Al dirigir-se al primer client, l’agent ha d’informar-lo que el temps que portarà gestionar la seva consulta o trobar una solució. Els usuaris solen estar conformes amb què els posin en espera si això vol dir que s’apropa una resolució al seu problema.

Després, si arriba una altra trucada, s’espera que l’agent de servei al client realitzi múltiples tasques en ambdues interaccions. L’objectiu ha de ser crear una experiència personalitzada, fins i tot al gestionar diverses trucades. Aquesta és una habilitat que es desenvoluparà amb el temps i requereix pràctica per perfeccionar-se.

7) No tenir solució al problema del client

Ocasionalment, un client pot tenir una sol·licitud que va més enllà del que proporciona o ofereix una empresa. En aquesta situació, l’agent de servei al client és responsable de gestionar les seves expectatives. El millor és proporcionar una alternativa comparable si és possible.

8) Tenir poca consistència en les consultes de servei al client

A mida que evolucionen les ofertes de serveis i productes, poden sorgir nous procediments per abordar problemes a partir d’experiències ad hoc. Com a resultat, l’experiència del servei al client pot ser inconsistent i no estar alineada amb el flux de treball o amb l’etapa adequada del customer journey. L’agent ha de poder emprar la seva experiència per ajudar a abordar qualsevol discrepància. A mida que l’equip de servei al client compara el treball de l’agent amb el pla establert, poden identificar àrees clau que han de revisar-se tenint en compte el recorregut del client.

En definitiva, l’aplicació dels consells identificats en aquests vuit reptes permetrà als agents de servei al client abordar situacions desafiants i ajudar a construir una lleialtat duradora.