8 tips per implementar un autoservei digital excel·lent al call center

Oferir un autoservei digital eficaç que compleixi amb les expectatives del client i redueixi els costos ha de ser part de l’estratègia operativa de cada call center. Però molts usuaris creuen que falten opcions d’autoservei.

8 tips per implementar un autoservei digital excel·lent al call center

1) Dissenyar una estratègia d’autoservei digital basada en les opinions del client

Hi ha moltes dades que identifiquen tasques que els clients podrien completar a través de l’autoservei digital. Per començar, s’han d’analitzar els tipus de contacte, el que busquen els usuaris al lloc web i el que estan fent els seus competidors. Però el fet que els clients puguin completar certes transaccions a través de l’autoservei no sempre significa que vulguin fer-ho.

Un cop analitzades les possibilitats i es disposi d’un llistat de candidats per tasques d’autoservei, és convenient conèixer l’opinió dels clients. Així, es pot descobrir, per exemple, que als clients els hi agrada la idea del pagament de factures mitjançant autoservei, tot i que prefereixin l’assistència d’un agent per resoldre problemes de facturació. Conèixer les preferències del client ajudarà a garantir la creació de solucions que realment utilitzarà.

2) Col·locar l’autoservei en un lloc del recorregut del client que tingui sentit

Algun cop ha visitat un nou lloc web i, abans d’haver tingut l’oportunitat de trobar el que busca, ha estat rebut per un xat bot que li pregunta si necessita ajuda? Posar l’autoservei en el lloc correcte del customer journey requereix d’anàlisi i prova i error. Per exemple, potser els xat bots són efectius quan les persones s’aturen en una pàgina específica per més temps que la mitjana, una possible indicació de què necessiten ajuda.

3) Buscar un punt de partida molt visible

Una estratègia integral d’autoservei digital pot requerir certa Inversió, especialment si inclou agents virtuals i desenvolupament d’aplicacions mòbils. Disposar d’un punt de partida molt visible pot ajudar a generar impuls al mostrar als líders empresarials que la inversió conduirà a una major satisfacció del client, menors costes o ambdós.

4) Ser realista sobre les capacitats i limitacions

Si es desitja que l’autoservei digital tingui èxit, s’ha de ser realista sobre les seves capacitats i limitacions. Un agent virtual impulsat per IA té moltes més capacitats que un simple xat bot basat en regles, però ambdós tindran més èxit quan s’apliquin a tasques simples i definides. El mateix s’aplica a d’altres solucions d’autoservei. Per això s’han d’identificar quines són aquestes tasques. I si l’autoservei no és el canal adequat per a un client, dirigit a un més apropiat.

5) Crear una ruta clara i fluida cap a l’assistència de l’agent

Sabies que la meitat dels clients que intenten l’autoservei acabaran buscant l’ajut d’un agent? Per això, és necessari planificar i dissenyar les solucions d’autoservei per a què els clients tinguin un camí clar cap a un agent. Per exemple, els enllaços “faci clic per trucar” han de destacar-se pels usuaris. I no s’hauria d’exigir als clients que repeteixin els seus problemes als agents; sinó assegurar-se que aquests tinguin fàcil accés al que va succeir en l’intent d’autoservei digital.

6) Actualitzar les ofertes d’autoservei digital

Una bona estratègia d’autoservei digital també inclou plans de mesurament i millora contínua. Cap canal de cara al client consisteix en “configurar-lo i oblidar-lo”, especialment un en el qual els clients realitzen les gestions per si mateixos. Per això, la incorporació de les millores contínues ha de ser una prioritat, incloent-les en el pressupost i assignant els recursos necessaris.

7) Aprofitar la Intel·ligència Artificial (IA)

La Intel·ligència Artificial ha canviat les regles del joc pel servei al client, fent que les interaccions siguin més personalitzades amb capacitats com enrutament més intel·ligent i capacitació d’agents en temps real. La IA també es pot utilitzar per fer que l’autoservei digital sigui més eficaç i satisfactori. El processament del llenguatge natural (PLN) permet als clients xatejar amb agents virtuals d’una manera natural en lloc de limitar-se a unes poques opcions de menú com les que ofereixen els bots basats ​​en regles. Així mateix, les capacitats d’idioma també poden millorar les experiències d’autoservei d’aplicacions mòbils.

8) Aprofitar el poder de la tecnologia al núvol

Per mantenir-se al dia amb les demandes d’autoservei digital dels clients, es requereix una plataforma de contact center al núvol flexible i escalable. Els proveïdors de comunicacions al núvol líders a la indústria aprofiten contínuament l’última tecnologia per afegir noves funcions de software, incloses les capacitats innovadores d’autoservei que es poden activar i desactivar fàcilment.

A més, l’ús d’APIs de Cloud Computing facilita les integracions amb els sistemes administratius, el que permet més tipus de transaccions. I quan els canals d’autoservei digital tenen un gran èxit i el seu volum d’ús augmenta substancialment, una solució al núvol es pot escalar fàcilment per adaptar-se a la major demanda.