La cultura dins de l’organització té un impacte en l’atenció al client. És més que simplement contractar a les persones adequades i és més que formar als equips d’atenció al client. No obstant, alhora, és senzill. Es tracta de donar un exemple de comportament als agents d’atenció al client.

Per això, el lideratge i la gestió han de marcar la pauta. En primer lloc han de practicar el que prediquen. Específicament, han de tractar als empleats com volen que es tracti al client.

Aquí és on comença la cultura centrada en el client. Amb persones que volen fer el correcte. A partir d’aquest punt, es pot impartir una formació a l’equip d’atenció al client centrada en crear un lloc de treball increïble.

5 MANERES DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN L’ATENCIÓ AL CLIENT

1) CONTRACTAR PER LA CULTURA

S’ha de contractar per l’actitud i entrenar l’habilitat. Tanmateix, fins i tot amb l’actitud correcta, el nou empleat encaixarà en la cultura que s’està tractant de construir o mantenir? S’ha de tenir en compte també la personalitat.

2) FORMAR PER LA CUTLURA

Si el empleat té l’actitud i la personalitat adequades que encaixen amb la cultura, és necessari que comprengui el més aviat possible què representa l’empresa, quins són els seus objectius, la seva missió i la seva visió.

3) TOTS HAN D’ESTAR ALINEATS

Tots els empleats han de comprendre els objectius, la missió i la visió de l’empresa. D’aquesta manera, s’integraran en la cultura de l’organització i treballaran per la consecució dels objectius.

4) DEIXAR QUE L’EQUIP EXPERIMENTI

Aquesta és una altra forma de dir que les persones estan capacitades per provar i fer coses noves i és especialment certa en el món de l’atenció al client. El resultat ha de ser favorable pel client, no perjudicar a l’empresa (financera, legalment, etc.) i millorar la relació amb el client.

5) CREAR UN AMBIENT D’APRENENTATGE

Si es deixa que les persones experimentin i es sentin realment empoderades, hi haurà molt per aprendre dels èxits i fracassos dels empleats. S’ha de celebrar-ho tot i encoratjar als empleats a aprendre dels seus èxits i fracassos.

Suposant que és fantàstic treballar per a una empresa, si a la gent li encanta anar a l’oficina i si hi ha un entusiasme contagiós perquè a la gent li agrada com la tracten, què fan i per a qui ho fan, llavors, el client ho sentirà. D’això es tracta una cultura centrada en l’atenció al client.

La entrada 5 maneres de crear una cultura centrada en l’atenció al client se publicó primero en Enreach ES.

Com aprofitar l’onada d’innovació en Intel·ligència Artificial?

1) Migra al núvol

Les empreses que estan fora del núvol utilitzen sistemes obsolets que no són tan escalables, segurs o eficients com els sistemes basats en el núvol, el que els deixa en desavantatge competitiu. No passar al núvol fa que sigui extremadament difícil mantenir-se al dia amb les últimes tendències i tecnologies i, en última instància, pot provocar una pèrdua de clients i ingressos.

Com poden dir les empreses que s’han embarcat en aquest viatge, el veritable assoliment està en experimentar un impuls substancial en innovació. Accelerar el ritme de la innovació només es pot assolir reemplaçant la infraestructura tecnològica heretada per una plataforma nativa del núvol optimitzada i cohesiva, el que marca un primer pas essencial per impulsar la innovació al màxim.

2) Reinicia la teva estratègia digital

Les iniciatives d’experiència al client (CX) digital de l’última dècada no han estat a l’alçada de les expectatives. Aquestes han estat aïllades, desarticulades i centrades en punts de contacte individuals en lloc del customer journey general. Com a resultat, els clientes han experimentat una experiència fragmentada i frustrant.

Per assolir un viatge fluid, la CX digital ha de ser una part inherent de l’estratègia general de CX i una part nativa d’una única plataforma. Això vol dir que cada punt de contacte amb el client (des del lloc web fins a l’aplicació mòbil i el call center) ha d’estar integrat i ser fluid.

La IA ha fet possible centrar-se en les converses òptimes dels agents de millor rendiment per crear un autoservei més intel·ligent que personalitzi les comunicacions, anticipi les necessitats dels clients i resolgui els problemes de forma ràpida i eficient.

3) Ofereix un bon servei al client amb la IA

És necessari crear una plataforma simple i sòlida que reuneixi de forma nativa totes les aplicacions, dades i IA per crear viatges del client més complets.

Només llavors podràs oferir les experiències fluides i optimitzades que exigeixen els clients. El servei al client és un domini altament especialitzat i els seus esforços d’IA han de ser específics de CX i realitzar-se a escala des del primer dia.

Aquest enfocament beneficia a tota l’empresa a l’ampliar i aplicar els coneixements adquirits en tota l’organització.

4) Adopta un enfocament i un temps disciplinats per preparar-se per a l’onada

Una plataforma unificada permet a les organitzacions agregar canals segons sigui necessari, admetre múltiples canals diferents i aprofitar-los a l’afegir un nou canal en el futur.

5) Fes créixer la CX a escala

Una bona base permet a les organitzacions aconseguir l’equilibri. Trobar aquest centre de gravetat per aprofitar l’onada de la IA requereix una estratègia general de CX que permeti el creixement a escala, i només una plataforma unificada pot servir com a base fonamental que proporcioni estabilitat, solidesa i un bon punt de partida pels esforços d’Intel·ligència Artificial.

Concentrar-se en els teus objectius principals preguntant què és el més important pels consumidors és fonamental. D’aquesta manera, podràs guiar la teva presa de decisions i assegurar-te d’avançar sempre en la direcció correcta.

Això és el que els consumidors volen i exigeixen. Dels enquestats, el 61% dels consumidors volien que els problemes es resolguessin el primer cop i el 31% desitja escollir quins canals de servei empren, segons l’Informe Exceeding US Customer Expectations de ContactBabel. Aquest informe també va descobrir que oferir múltiples canals significa que els clients es mouran entre ells com millor els sembli, depenent no només de la qualitat del servei del canal, sinó també del que volen fer, la seva personalitat i experiència, així com d’altres factors.

Per saber si s’està aprofitant la innovació en Intel·ligència Artificial s’han de plantejar les següents qüestions:

• Poden els agents interactuar amb els clients en el canal de la seva elecció?
• Estàs protegint la teva base de clients i guanyant-ne de nous al reunir-te amb ells on sigui que estiguin?
• Tenen els agents les eines necessàries per oferir interaccions en tots els canals per ajudar a satisfer als clients i mantenir-los lleials?
• Estàs utilitzant una solució per a cada canal?
• Pots gestionar eficaçment el ràpid augment dels contactes amb els clients, tant sincrònics com asincrònics, degut a l’afluència de canals digitals i ampliar i reduir segons sigui necessari combinant autoservei/IA, veu entrant i sortint i canals digitals?
• Els agents utilitzen una interfície intuïtiva per gestionar tots els canals d’interacció?
• Els gerents tenen una interfície única per administrar tots els canals suportats en el contact center?
• Treballen els administradors de la plataforma per unificar l’enrutament, els informes i la gestió de la força laboral en tots els canals?

Conclusió

Al pensar en un panorama general, una organització pot veure tot el panorama de la Intel·ligència Artificial, incloses totes les parts interconnectades. El pensament global consisteix en comprendre com estan connectades les diferents eines i com s’interrelacionen entre si a llarg termini.

La entrada Com aprofitar l’onada d’innovació en Intel·ligència Artificial? se publicó primero en Enreach ES.

Així, els clients tendeixen a romandre en una empresa durant molt de temps si obtenen solucions als seus problemes en el menor temps possible. I això només és possible amb agents capacitats atenent les trucades.

Què és la formació d’agents d’un call center?

La capacitació d’agents de contact center és el procés de brindar a les persones les habilitats, coneixements i competències necessàries per respondre adequadament les preguntes dels clients, oferir suport i representar a l’organització per a la qual treballen.

El programa de capacitació està dissenyat per equipar als agents per a què gestionin una àmplia gama d’interaccions amb els clients, des de la resolució de problemes fins a la informació i el suport de producte.

Els empleats coneixen els productes, serveis i polítiques de l’empresa durant la capacitació. Així mateix, aprenen a comunicar-se de forma eficaç, el que inclou escolta activa, empatia i articulació clara.

Els agents també reben capacitació sobre com utilitzar el software i els sistemes del centre de trucades, com les eines de gestió de relacions amb el client (CRM) i els sistemes de registre de trucades.

Importància de la formació dels agents del call center

• Satisfacció del client.
• Imatge i reputació de marca.
• Gestionar situacions difícils.
• Coneixement de productes i serveis.
• Millora contínua.

10 consells de formació per millorar el rendiment dels agents del call center

1) Presentar a l’equip

En primer lloc, els agents del call center han de saber quins són els seus superiors i quin paper tenen a l’empresa. Rols com directors generals de call centers, caps de departament i supervisors d’agents han de presentar-se als agents. Han d’informar-los sobre la seva funció i com poden contactar amb ells. Així, els agents poden comunicar-se amb la persona interessada quan ho necessiten.

2) Utilitzar anàlisi de la parla

L’ús d’anàlisi de veu pot ajudar a millorar el rendiment dels agents de diverses formes. Per exemple, un software d’anàlisi de veu pot analitzar cada trucada dels agents i proporcionar comentaris sobre les mateixes. D’aquesta manera, es poden identificar les trucades específiques amb problemes i reconèixer tendències en totes les trucades específiques amb problemes i reconèixer tendències en totes les trucades del contact center. Aquesta informació ajuda a identificar oportunitats de coaching mitjançant l’ús d’exemples de decisions bones i dolentes. A més, es poden utilitzar aquestes dades per perfeccionar els scripts, determinar l’opinió del client, predir el temps promig d’atenció de trucades, etc., i molts altres aspectes per capacitar als agents i millorar el rendiment del call center.

3) Mostrar als agents com funciona l’empresa

Cada agent ha de tenir un coneixement profund sobre el negoci, el producte i les operacions del call center per gestionar millor les objeccions dels clients. A més, comprendre la cultura, la missió, la visió i els valors fonamentals de l’empresa els ajuda a interactuar amb el client d’una manera que s’alineï amb els valors comercials. A més, comprendre als clients ajudarà a millorar la qualitat dels serveis que s’ofereixen. Per tant, comprendre el seu negoci i als seus clients ajudarà a retenir-los, brindar-los un millor servei i també augmentar la seva base de clients.

4) Ensenyar habilitats tècniques mitjançant demostració

Serà molt més fàcil pels agents aprendre noves eines i equips si algú expert demostra el mateix. Un empleat experimentat pot mostrar com funciona l’eina per agents o completar una tasca. Després, es pot demanar a un agent que repeteixi els passos per comprendre el que ha après. La demostració és una excel·lent manera d’ensenyar software o procediments nous que són propensos a errors.

5) Fer que els agents aprenguin a gestionar trucades

Aprendre a gestionar trucades és essencial des de la perspectiva d’un agent de call center. No és un treball d’un dia, sinó que requereix de capacitació contínua. Inicialment, poden practicar com tractar amb els clients mitjançant jocs de rols, simulacions realistes i estudis de casos en un programa de capacitació. També poden escoltar gravacions d’interaccions reals del contact center dels millors agents que els ajudaran a comprendre els diferents tipus de salutacions, tècniques de transferència i tècniques de tancament apropiades. Però res funciona millor que gestionar trucades en temps real per ajudar als agents a obtenir experiència pràctica que no s’ofereix en els jocs de rols.

6) Rebre comentaris dels agents sobre les sessions de capacitació

Les sessions de capacitació tenen com a objectiu millorar el rendiment dels agents, llavors, no és millor que ells també tinguin veu i vot en el que aprenen? Els supervisors han de rebre comentaris dels agents sobre les sessions de capacitació i treballar en els seus suggeriments. Això és fonamental perquè els agents són els que estan en contacte directe amb els clients. A més, se’ls hi ha de permetre fer preguntes o fer suggeriments durant les sessions de capacitació.

7) Ser orientat pels millors

Cada nou empleat ha de treballar amb un agent d’alt rendiment per a què pugui aprendre dels millors. Això no només millora la relació entre els empleats sinó que també anima als nous agents a exercir la seva feina com els millors. També ajuda als nous agents a adaptar-se a la vida del call center i a una persona a qui acudir quan tenen alguna pregunta.

8) Capacitar als agents

Un agent ben capacitat amb el conjunt adequat d’eines pot prendre decisions millors i individuals. Quan els agents prenen decisions pel seu compte, això condueix a una major satisfacció del client i, de vegades, garanteix una resolució de trucada única que resulta en una experiència positiva pel client. A més dels serveis impulsats pel valor, s’ha d’encoratjar als agents a centrar-se també en les relacions client-marca.

9) Rebre feedback dels gerents

Els gerents o líders d’equip han d’escoltar les trucades dels agents i donar-los feedback, tant el que estan fent malament en les seves trucades com si ho estan fent bé.

10) Comprendre les necessitats de formació de cada agent

Cada agent en una organització és diferent de l’altre, és a dir, té diferents antecedents personals i professionals, diferents conjunts d’habilitats i coneixements. Si bé tenir diversitat és beneficiós per a una empresa, alhora és necessari capacitar a aquests agents en funció de les seves necessitats individuals. Així és com adquiriran les habilitats necessàries que exigeix el treball de cara al client. És important identificat els buits de coneixement o aprenentatge de cada individu i tractar d’ajustar la formació segons les necessitats.

Conclusió

La implementació d’aquestes millors pràctiques de capacitació d’agents de call centers no només ajuda a garantir la qualitat del contact center, sinó que també millora el rendiment dels agents i la satisfacció del client. En aquest sentit, les presentacions milloren l’eficàcia de la formació dels agents del call center al proporcionar representacions visuals de conceptes i processos clau. També poden simplificar informació complexa, el que facilita que els agents comprenguin i retinguin informació important. Per tant, capacitar als agents del call center és de suma importància.

La entrada 10 consells de formació per millorar el rendiment dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

De fet, Okta i Statista van realitzar un estudi per determinar si els empleats preferirien o no acords laborals flexibles. Aquest moviment cap a condicions de treball més adaptables és indicatiu d’una tendència més àmplia en la força laboral. Els empleats aprecien tenir la llibertat de treballar quan i on millor els hi convingui, ja que això els ajuda a assolir un millor equilibri entre el treball i la vida personal sense sacrificar la productivitat.

No obstant, existeix un enorme abisme entre allò que als treballadors els hi agradaria i allò que realment tenen en termes de les seves condicions laborals. Només el 43% dels treballadors tenen l’opció de treballar de forma remota. El “buit de preferències” de 28 punts mostra el difícil que és per a treballadors i empreses posar-se d’acord sobre el que constitueix treball remot i híbrid, segons una enquesta d’Ivanti. Els beneficis de tenir un personal feliç i treballadors estan en perill per a les empreses que no adopten i faciliten la flexibilitat.

Avantatges del treball híbrid

Els acords de treball híbrids ofereixen diversos beneficis tant per a les empreses com pels treballadors. Ajuda als treballadors a estalviar temps i costos en els desplaçaments, millora la seva salut i benestar i els brinda més llibertat per administrar la seva vida personal i professional. De fet, Ivanti va descobrir que el 71% dels líders empresarials consideren que permetre que els empleats treballin de forma remota té un bon efecte en la seva moral.

Desavantatges del treball híbrid

Tanmateix, existeixen diverses dificultats associades amb el canvi al treball híbrid. Segons l’anàlisi d’Ivanti, aquesta alarmant tendència és especialment problemàtica entre els treballadors més joves i els treballadors del coneixement. Més d’una quarta part dels treballadors d’oficina menors de 40 anys estan considerant deixar les seves feines en els propers sis mesos, i un terç dels que han “renunciat silenciosament” ho han fet. L’esgotament relacionat amb la càrrega de treball i el posterior deteriorament de la salut mental es mencionen sovint com les causes principals d’aquesta perspectiva.

Com poden les empreses impulsar el treball híbrid?

Les organitzacions han d’invertir en àrees crítiques per donar suport als seus empleats i crear un ambient de treball més inclusiu i productiu per gestionar aquestes dificultats i aprofitar plenament el potencial del treball híbrid.

El treball híbrid només es pot fer de manera eficient si les empreses inverteixen en eines que facilitin la comunicació i la coordinació entre els empleats com Enreach Meetings. És important anar més enllà dels mètodes tradicionals de comunicació i pensar en solucions orientades a processos que permetin als treballadors realitzar les seves tasques de manera eficaç des de qualsevol lloc. Els equips distribuïts poden beneficiar-se enormement d’una solució de gestió de serveis optimitzada que s’implementi en tota l’empresa.

Possibles riscos del treball híbrid

Han sorgides nous riscos de seguretat com a resultat de l’augment del treball remot i híbrid. L’informe d’Ivanti destaca la importància d’un pla de riscos per disminuir els efectes negatius de la feina remota. Les empreses han d’implementar mesures de seguretat en tota l’empresa per salvaguardar la informació confidencial i garantir el compliment legal. Al qüestionar el status quo de la seguretat i adoptar una postura més proactiva, les empreses poden protegir els seus actius i alhora brindar als seus treballadors la llibertat de treballar de forma segura des de qualsevol part del món.

És fonamental que les empreses donin prioritat a la salut i la felicitat dels seus empleats per reduir l’esgotament de TI a l’enfrontar els reptes del treball híbrid. A l’optimitzar els processos i reduir la quantitat d’eines necessàries, els departaments de TI poden funcionar de manera més fluida i durant més temps. Per evitar l’esgotament i fomentar un ambient de treball positiu, els líders empresarials han de comprendre la importància de reduir la complexitat i brindar l’assistència necessària al personal de TI.

Les organitzacions poden tancar el buit de confiança entre els empleats i la gerència buscant activament les seves opinions i implementant noves tecnologies per augmentar el rendiment dels empleats. Els llocs de treball remots i híbrids poden beneficiar-se de l’ús de tecnologies de col·laboració dinàmica, fluxos de treball automatitzats i bots impulsats per Intel·ligència Artificial (IA) per augmentar la productivitat i l’eficiència. A l’emprar aquests recursos i fomentar el feedback dels empleats, les empreses poden potenciar un lloc de treball més acollidor, entusiasta y fructífer per a tots.

El futur del treball híbrid

A mida que avancem en la consolidació del treball híbrid, serà crucial que les organitzacions adoptin aquests canvis per crear una força laboral sòlida i estable. Tot el potencial dels models de treball remot i híbrid es pot aprofitar quan les empreses prioritzen el benestar dels empleats, inverteixen en tecnologia i desenvolupen una cultura de cooperació i inclusió.

La entrada El futur del treball híbrid: cap al potencial del treball remot se publicó primero en Enreach ES.

En aquest sentit, la IA i l’automatització estan redefinint radicalment la forma en què les organitzacions interactuen amb els seus clients, brindant un servei d’atenció amb qualitat superior i establint noves normes en la indústria. D’aquesta forma, es tracta d’una reinvenció completa de com les empreses satisfan les necessitats dels seus usuaris.

Com la IA transforma l’experiència del client (CX)

La IA s’ha convertit en un catalitzador essencial d’aquesta transformació, permetent a les organitzacions oferir experiències més ràpides, personalitzades i eficients. A partir d’aquest nou panorama, Enreach, un dels proveïdors europeus de solucions de contacte convergents de més ràpid creixement, ha publicat una anàlisi sobre la integració de l’automatització i les eines impulsades per IA en els entorns d’atenció al client.

L’informe, titulat “L’arribada de l’automatització i la IA a l’atenció al client” i elaborat pel prestigiós analista del sector Blair Pleasant, president de COMMFusion, analitza el panorama actual del servei d’atenció al client i descriu els reptes als quals s’enfronten les empreses per satisfer als clients que busquen una combinació d’eines eficients d’autoservei com xat bots units a l’assistència tradicional d’un agent en directe.

Principals conclusions de l’informe

1) IA conversacional, facilitant l’autoservei intel·ligent

La IA conversacional és un altre avenç important en l’atenció al client. Aprofitant l’aprenentatge automàtic i el processament del llenguatge natural (PLN), aquesta tecnologia permet als clients interactuar de manera natural i obtenir respostes instantànies a través de canals digitals, com xat, veu i web. Les estadístiques donen suport a la preferència dels clients per l’autoservei habilitat per IA. S’espera que, per a finals de 2023, aproximadament el 18-23% de les sol·licituds d’atenció al client es gestionen a través d’IA conversacional, amb una projecció de creixement al 24-28% per a finals de 2024.

2) Xat bots i assistents virtuals, potenciant l’autoservei

Un dels desenvolupaments més destacats és la proliferació de xat bots i assistents virtuals impulsats per IA. Aquests sistemes estan sent adoptats per empreses de totes les mides i sectors per millorar l’experiència del client i reduir la càrrega de treball dels agents humans. Els xat bots de veu i xat, habilitats per IA, exerceixen un paper crucial al proporcionar un servei ininterromput als clients. Des de respondre a consultes bàsiques fins a canviar reserves o demanar serveis, els xat bots ofereixen respostes precises i oportunes, independentment de l’hora del dia o la quantitat d’interaccions simultànies. La seva capacitat per treballar sense fatiga i amb una eficiència constant els converteix en una eina inestimable per a les empreses.

3) IA generativa, la propera frontera

La IA generativa i els grans models lingüístics, com XatGPT d’OpenAI, representen la següent etapa en l’evolució de l’atenció al client. Aquestes tecnologies poden analitzar grans volums de contingut, categoritzar-lo segons la intenció i convertir-lo en informació consumible. S’espera que s’apliquin diversos casos d’ús, com la transcripció i resum automàtic de trucades, la creació de xat bots per canals de veu o xat, i la generació de respostes personalitzades per a correus electrònics o missatges als clients. Tanmateix, és important destacar que la supervisió humana continua sent essencial per garantir la precisió i la coherència en les respostes i la informació proporcionada per la IA generativa.

4) Trobar casos d’ús adequats per a la IA

A pesar del potencial de la IA, moltes organitzacions encara estan explorant com implementar-la de manera efectiva. És fonamental identificar casos d’ús que s’alineïn amb els objectius empresarials i començar amb ells per obtenir el màxim valor. Casos d’ús típics inclouen reserves i cites, gestió de reclamacions, sol·licituds bàsiques de vendes i serveis, entre d’altres.

“La introducció de la Intel·ligència Artificial està tenint un profund efecte en tots els aspectes de les operacions empresarials, i l’impacte és especialment significatiu en la forma en què està millorant la prestació del servei al client”, va dir Anne Bakker, Directora d’Enreach IA. “Estem encantats de contractar a Blair Pleasant per a què ens ajudi a educar al mercat sobre les enormes millores que la IA por aportar a les experiències dels clients, així com els beneficis operatius que aporta a empreses de totes les mides”. “Blair ha estat estudiant d’a prop l’ús de la IA des que va entrar en el mercat, i la seva anàlisi serà sens dubte benvinguda per les empreses que reconeixen el valor de mantenir a la seva base de clients satisfets i lleials”.

La entrada Fins el 23% de les sol·licituds d’atenció al client es gestionaran a través d’IA Conversacional per a finals de 2023, segons un informe d’Enreach se publicó primero en Enreach ES.

Hi ha molts factors que aturen la productivitat dels agents, com els alts volums de trucades i la rotació de personal, els quals són molts comuns en la indústria dels contact center. Els gerents han de ser conscients del rendiment dels agents per garantir una bona experiència al client (CX). I aquest està vinculat a la productivitat dels agents.

Consells i millors pràctiques per millorar la productivitat dels agents

Les mètriques són importants per identificar problemes operatius i de rendiment. Per això, després d’observar les dades, s’ha d’actuar en conseqüència. A continuació apuntem alguns tips per millorar la productivitat dels agents:

1) Oferir autonomia

Els agents exerceixen un paper fonamental a l’hora de garantir la fidelitat i satisfacció del client. Com a primer contacte amb una empresa, els agents són la primera impressió que el client té d’una organització. El rendiment dels agents dicta la probabilitat que un client promocioni una marca, entre d’altres aspectes.

No és convenient microgestionar als agents, especialment si el seu rendiment és generalment bo. Pel contrari, és essencial empoderar als agents oferint-los autonomia a través d’autoavaluació i anàlisi, mòduls específics en el contact center i compartint dades històriques amb ells. Aquesta informació ajuda als agents a sentir-se més orgullosos de la seva feina i amb més en control dels seus resultats.

Les mètriques de rendiment dels agents del contact center importants són:

• Donar comentaris positius i constructius.
• Crear una cultura en el call center on tant els gerents com els agents es sentin capacitats per expressar les seves opinions.
• Fer comentaris positius als agents en públic i crítiques constructives en privat.
• Oferir comentaris valuosos millora la productivitat dels agents del call center.

2) Invertir en els agents

És convenient utilitzar bases de coneixement centralitzades i proporcionar recursos de fàcil accés per a què els agents estudiïn pel seu compte. El contingut online és cada cop més popular i eficaç per a la transferència de coneixements dins dels contact center. S’ha d’invertir en capacitació continuada pels agents i reservar temps per formació personalitzada. En definitiva, crear oportunitats d’aprenentatge per a què els seus agents millorin.

3) Oferir oportunitats de creixement professional

Sabem que els agents del call center tenen oportunitats de canvis laterals a diferents departaments, així com potencial de promoció. Però és treball de la gerència assegurar-se que els agents estiguin al cas d’aquestes oportunitats. Per això és necessari promocionar nous rols com supervisors i gerents pels agents. Les oportunitats de creixement professional milloren la participació i la productivitat dels agents del call center.

4) Oferir horaris flexibles

L’era laboral posterior a la pandèmia ha imposat models híbrids de treball remot. Això és especialment cert en els call center, on entre el 60% i el 80% dels agents ha canviat a un model de treball des de casa. Teletreballar pot semblar bastant flexible, però no sempre ho és. Cada agent té unes necessitats de programació específiques. A més, contractar un equip remot és vital per millorar la productivitat dels agents del call center.

Conclusió

Els agents del call center tenen treballs difícils. Amb alts volums de trucades, clients impacients i corbes d’aprenentatge amb noves tecnologies, de vegades és fàcil que la productivitat dels agents disminueixi. Emprar mètriques per avaluar el rendiment i la productivitat dels agents i abordar aquestes dades és clau.

La tecnologia és una gran eina per millorar la productivitat dels agents, però sempre és necessari el toc humà. Involucrar als agents, invertir en les seves carreres i oferir-los autonomia en la seva feina diària facilitarà l’obtenció de resultats òptims.

La entrada Com millorar la productivitat dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Els proveïdors d’assegurances, saben que la clau de l’èxit del seu negoci no resideix només en les seves pòlisses, sinó també en la CX. Les investigacions mostren que el 50% dels enquestats afirma que l’experiència del client és un dels factors més importants a l’hora de seleccionar un proveïdor d’assegurances.

Què és el software de contact center?

És una solució de comunicació que permet a les organitzacions gestionar totes les interaccions amb els clients en una plataforma unificada. Està dissenyada per gestionar canals de comunicació entrants i sortints, com veu, correu electrònic, xat, WhatsApp o SMS. El software de contact center també s’integra amb altres sistemes, com la gestió de relacions amb el client (CRM), per proporcionar una solució completa de participació del client.

Com el software de contact center beneficia a la indústria d’assegurances

La indústria d’assegurances posa un èmfasi significatiu en la confiança degut a la naturalesa sensible de la informació que gestionen les companyies d’assegurances. Per establir un fort vincle amb els clients i oferir un nivell superior de servei, la implementació d’un software de contact center pot resultar útil, ja que pot oferir diversos beneficis, inclosa la millora de l’experiència del client i el foment de la confiança.

1) Millor personalització

Els agents poden realitzar vendes addicionals i creuades amb una comprensió inclusiva dels requisits dels clients. El software de contact center permet a les companyies d’assegurances accedir a dades clau dels clients. El seguiment dels detalls d’interaccions anteriors, la interacció entre agents i clients, així com l’historial de compres, ajuda a les companyies d’assegurances a obtenir informació sobre el comportament dels clients.

2) Augmentar la satisfacció del client

Quan els proveïdors d’assegurances brinden serveis personalitzats, els clients queden molt satisfets. Una investigació mostra que el 80% de les companyies d’assegurances augmenten el compromís i ofereixen serveis personalitzats.

3) Impulsar l’eficiència i la productivitat dels agents

L’automatització en el sector d’assegurances redueix el treball repetitiu i disminueix el temps de processament de reclamacions. A més, l’automatització en la indústria d’assegurances eliminarà les ineficiències i augmentarà la productivitat dels agents.

Com el software de contact center millora la CX en la indústria d’assegurances

1) Comunicació personalitzada

El software de contact center permet a les asseguradores recopilar dades dels clients, com l’historial de contactes, les preferències i l’historial de compres. Aquestes dades es poden utilitzar per personalitzar les interaccions i proporcionar recomanacions personalitzades, augmentant la lleialtat i retenció dels clients.

2) Processament de reclamacions més ràpid

Les reclamacions d’assegurances solen ser estressants i requereixen molt de temps. Amb el software de contact center, les asseguradores poden processar ràpidament les reclamacions i proporcionar actualitzacions d’estat en temps real. Això millora la CX al reduir els temps d’espera i brindar transparència.

3) Atenció al client omnicanal

Amb l’auge dels canals digitals, els clients esperen comunicar-se amb les asseguradores a través dels seus canals preferits. L’Omnichannel Contact Center d’Enreach permet a les asseguradores (i empreses de tots els sectors) oferir suport omnicanal, garantint que els clients puguin comunicar-se amb ells a través de diversos canals de comunicació, el que comporta una major satisfacció i lleialtat del client.

4) Enrutament intel·ligent

Enruta trucades, xats i correus electrònics a l’agent més adequat segons les seves habilitats i experiència amb el software de contact center. Això garanteix que els clients es connectin ràpidament amb la persona adequada, el que genera resolucions més ràpides i una CX millorada.

5) Suport proactiu

El software de contact center permet a les asseguradores monitorejar el comportament dels clients i anticipar problemes potencials. Per exemple, si un client visita amb freqüència una determinada pàgina en el lloc web de l’asseguradora, el software pot sol·licitar automàticament a un agent que es comuniqui amb el client i li ofereixi assistència. Aquest enfocament proactiu ajuda a les asseguradores a prevenir problemes dels clients, el que genera una major satisfacció.

Conclusió

En conclusió, és obvi que l’ús de software de contact center pot millorar significativament la CX en la indústria d’assegurances. Amb la ràpida adopció de tecnologies digitals per part dels consumidors, les asseguradores han d’estar al dia amb les expectatives canviants dels seus clients. La implementació de software de contact center pot ajudar a les asseguradores a brindar un millor servei al client a l’oferir suport personalitzat i en temps real a través de múltiples canals.

Així mateix, a l’aprofitar les seves funcionalitats, com l’anàlisi avançat i l’automatització, les asseguradores poden reduir els temps d’espera dels clients, millorar les taxes de resolució de la primera trucada i augmentar la satisfacció del client. A més, l’ús de software de contact center pot proporcionar a les asseguradores informació valuosa sobre el comportament i les preferències dels clients, permetent-los oferir serveis més específics i rellevants.

La entrada Com les companyies d’assegurances milloren la CX amb el software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

La computació local versus la computació en el núvol és sovint un tema molt debatut degut als pros i els contres de cada opció. Les solucions locals, que s’allotgen en les pròpies instal·lacions d’una empresa, permeten desenvolupar les seves pròpies personalitzacions i implementar les seves pròpies mesures de seguretat. Tanmateix, allotjar el seu propi software de call center pot resultar costós i els sistemes locals també poden ser inflexibles i difícils d’escalar. Pel contrari, el software en el núvol, allotjat per un proveïdor extern, és més flexible, escalable i rendible que les solucions locals. 

La decisió sobre quin model és millor depèn dels requisits i el tipus de negoci exclusiu de cada organització. Tenir una comprensió fonamental de les dues opcions ajudarà a prendre una decisió informada sobre quina és la millor pel teu negoci i contact center.

Computació Local versus Cloud Computing

1) Computació local

Com el seu nom ho indica, el software local l’allotja una empresa en el seu propi hardware i dins de les seves pròpies instal·lacions. Això vol dir que l’organització és responsable de tasques com:

• Compra de llicències de software.
• Instal·lació i prova de noves versions.
• Compra, allotjament i administració de servidors i un altre hardware relacionat.
• Manteniment de xarxes.
• Administrar bases de dades.
• Protecció de sistemes i dades.

Les solucions de call center locals sovint s’associen amb sistemes heretats, però encara hi ha proveïdors que produeixen software de call center local actual.

Quins són els avantatges de la informàtica local?

• Control total sobre la seguretat de les dades.
• Possibilitat de personalitzar el software.
• Dependència limitada o nul·la de les connexions a Internet.

Quins són els desavantatges de la informàtica local?

• Escalat inflexible.
• Despeses generals de TI potencialment elevats.
• És possible que el software no inclogui les últimes actualitzacions.

Per tant, és possible que una solució local no brindi la flexibilitat i la innovació que una empresa necessita per ser competitiva, però el fet que pugui personalitzar-se i que les organitzacions puguin emprar les seves pròpies mesures de seguretat fa que el software local sigui l’opció adequada per algunes d’elles.

2) Cloud Computing

Cada cop més empreses estan adoptant solucions basades en el núvol, i la pandèmia va accelerar la taxa d’adopció perquè els treballadors remots, inclosos els agents del contact center a casa, accedeixen fàcilment al software en un entorn de Cloud Computing.

La definició de Cloud Computing abasta una àmplia gama de serveis tècnics, que inclouen infraestructura, desenvolupament, emmagatzematge de dades i aplicacions de software, com plataformes de contact center en el núvol.

Quins són els avantatges del Cloud Computing?

• Escalabilitat ràpida i senzilla.
• Agilitat empresarial.
• Reducció de despeses generals de TI.
• Facilitació del treball remot.

Comparació entre computació local i en el núvol

1) Cost del local front al del núvol

Amb el software local, els usuaris han de comprar elements com llicències de software i bases de dades, hardware i entorns de desenvolupament i prova, així com pagar al personal de TI per a què ho administri. Pel general, els usuaris necessiten comprar llicències de software per assolir el volum màxim previst, el que significa que les llicències poden no utilitzar-se durant els moments més lents del cicle comercial.

Pel contrari, les tarifes pagades als proveïdors de software en el núvol solen comptabilitzar-se com a despeses operatives. I degut a què aquestes varien amb el consum, el núvol sol ser una opció més rendible que el software local. A més, com el proveïdor extern allotja el software, les despeses generals de TI són significativament menors. Com a benefici addicional, les empreses que empren sistemes en el núvol mai tenen la despesa no planificada de reemplaçar un servidor que falla sobtadament, el que fa que les despeses en el núvol siguin més predictibles.

2) Seguretat local front a la seguretat en el núvol

Amb els sistemes locals, les empreses són responsables de mantenir les dades segurs. Aquesta pot ser una característica atractiva per a les organitzacions que tenen els recursos i l’experiència, així com una necessitat crítica d’implementar mesures de seguretat de dades més enllà de les que ofereix un proveïdor de software en el núvol. Tanmateix, per a d’altres empreses que no tenen experiència interna, gestionar la seguretat de les dades pel seu compte pot presentar riscos.

D’altra banda, estar en el núvol afegeix cert risc a la seguretat de les dades, però el software en el núvol pot ser molt segur si esculls el proveïdor de serveis en el núvol adequat. Els proveïdors de software compten amb equips d’experts en seguretat de dades que es centren en salvaguardar-los. A més, el compliment dels estàndards de la indústria garanteix que auditors externs hagin avaluat les seves pràctiques de seguretat de dades.

3) Control i personalització de local versus núvol

Un dels avantatges d’utilitzar software local és que normalment es pot personalitzar per satisfer les necessitats específiques dels usuaris. No obstant, les personalitzacions normalment no són compatibles amb el proveïdor i poder fer que la implementació d’actualitzacions de software sigui més complexa.

El software de contact center en el núvol generalment no es pot personalitzar, però les solucions líders en la indústria solen incloure una multitud d’opcions de configuració. I, donat que les aplicacions CCaaS es basen en les millors pràctiques dels call center, la transició al núvol pot ser una excel·lent oportunitat per a què les empreses renovin els processos.

4) Escalabilitat entre el sistema local i el núvol

Al comparar l’escalabilitat local amb la del núvol guanya. Afegir capacitat al software en el núvol és simple i es pot fer en qüestió d’hores, si no minuts. Pel contrari, escalar les aplicacions locals pot requerir la compra de més llicències i capacitat de servidor addicional. L’avantatge d’una escalabilitat ràpida i senzilla pot ser el factor decisiu a l’hora d’escollir quin tipus de plataforma utilitzar.

Factors a considerar a l’escollir entre computació local i en el núvol

Tots els avantatges i desavantatges que acabem d’analitzar han de tenir en compte quina és la millor opció per a la teva organització. A més, s’ha de considerar:

• El marco de temps.
• Recursos i habilitats de TI existents.
• El pressupost.

També s’ha de tenir en compte que cada cop més empreses s’estan allunyant del software local i mirant-se en el núvol. Per exemple, Gartner projecta que la despesa en serveis de núvol públic augmentarà un 20,7% el 2023. Això es suma a una taxa de creixement prevista del 18,8% l’any anterior.

El Cloud Computing no és cosa del futur. És lo que els líders de la indústria actual estan utilitzant per crear l’agilitat necessària per capitalitzar ràpidament les oportunitats comercials emergents.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach compta amb un software d’atenció al client inbound que brinda experiències superiors als usuaris i optimitza les operacions de servei al client.

La entrada Computació Local versus Cloud Computing: com decidir quin és el millor pel teu negoci i el teu contact center se publicó primero en Enreach ES.

Davant d’aquest context, Enreach, proveïdor europeu de solucions convergents de comunicacions per a empreses, ha presentar l’última actualització d’Enreach Contact, una moderna solució que revoluciona el paper de la Centraleta Virtual.

Noves funcionalitats d’Enreach Contact

El nou Enreach Contact s’ha convertit en una eina indispensable per a què empreses de totes les mides i sectors millorin els fluxos de treball, el rendiment dels equips i la comunicació amb clients i proveïdors. Aquesta solució d’avantguarda permet als treballadors connectar-se sense esforç des del dispositiu que prefereixin, en qualsevol moment i lloc. Entre les millores més destacades es troba la integració mòbil nativa sense fissures, que permet als usuaris rebre trucades sense necessitat d’instal·lar aplicacions ni tenir accés a Internet. A més, la nova versió ofereix sòlides integracions amb Google, Teams i més de 100 CRMs; compta amb enrutament avançat de trucades amb configuracions il·limitades i la seva funció de centraleta, gestiona eficaçment grans volums de trucades. Per últim, la seva interfície i experiència d’usuari renovades augmenten encara més la facilitat d’ús.

D’aquesta manera, Enreach Contact equipa als treballadors amb un sistema de comunicacions robust i adaptat a les necessitats de les empreses, amb les següents funcions:

• Xats de col·laboració: les eines de xat són una part fonamental en el treball en remot al permetre l’intercanvi en temps real de missatges, documents, imatges i vídeos. Els treballadors també poden desviar trucades i sincronitzar la presència amb Teams.
• Telefonia: un altre canal indispensable per comunicar-se en les tasques diàries del treball, i que Enreach Contact ha millorat a l’oferir funcions avançades de telefonia en tots els dispositius. Els empleats tenen fins i tot l’opció d’incloure telefonia mòbil i d’integrar en el mateix sistema amb diversos nivells de subscripció de dades.
• Vídeoconferencias: per mantenir el ritme del dia a dia i celebrar reunions que garanteixin el bon funcionament de l’equip, Enreach Contact permet videotrucades grupals amb persones de dins i fora de l’organització.
• Integracions: la solució permet importar els contactes de MS Office365 i de Google Suite; utilitzar usuaris de MS Teams com una extensió més de la centraleta i la connexió amb més de 100 CRMs diferents.
• Informes i analítiques: per superar els resultats de l’any anterior i millorar el rendiment dels equips, Enreach Contact permet exportar registres detallats de trucades (CDRs) i altres dades rellevants per a la seva anàlisi en sistemes extrems. A més, les estadístiques sobre les cues d’espera són fàcilment accessibles.
• Seguretat: els dispositius vénen amb mesures d’encriptació i autenticació. La gestió de les IP de connexió, el bloqueig de trucades a determinats destins i l’activació d’alarmes per consum excessiu formen part de les mesures de seguretat.

Molt més que una Centraleta Virtual

“Enreach Contact és molt més que una centraleta virtual. L’anomenem workspace perquè permet als empleats realitzar el seu treball amb el mateix rendiment que en l’oficina, independentment de la seva ubicació en tot el món. Si els equips poden comunicar-se interna i externament des del mateix espai de treball, no tenen limitacions. Agilitzar els fluxos de treball, en termes de col·laboració o atenció al client, suposa estalviar en recursos i sobretot en temps. No imaginem millor proposta de valor”, explica Carlos Jiménez, Director Comercial d’Enreach.

La entrada Enreach Contact, una eina que revolucionarà la comunicació de les empreses se publicó primero en Enreach ES.

5 consells per tornar a la feina després de les vacances

Per què preparar-se per tornar a la feina després de les vacances

Estar preparat per tornar a la feina després d’un descans pot garantir un període de transició sense problemes i ajudar-te a tornar al teu nivell de productivitat habitual. Preparar-se per a la tornada a la feina pot:

• Augmentar la teva confiança: Estar preparat pot ajudar-te a sentir-te segur de tornar a la feina i llest per assolir els teus objectius laborals diaris.
• Assegurar la productivitat: Preparar un pla per ajudar-te a tornar als teus hàbits de treball habituals ajuda a mantenir el focus i la motivació.
• Comunicació oberta: Comunicar-te amb el teu gerent sobre la tornada a la feina et permet actualitzar-te sobre qualsevol canvi que hagi tingut lloc en el teu lloc de feina durant les teves vacances.
• Mantenir una actitud positiva: Degut a què els teus preparatius poden mantenir-te enfocat i en un horari, tenir un pla clar per tornar a la feina pot ajudar-te a mantenir una actitud positiva sobre la jornada laboral.

5 consells per a la tornada a la feina

Després d’unes vacances, pot ser un repte tornar a les tasques diàries. Si tornes al treball després d’un temps lliure perllongat, considera aquests consells per mantenir-te productiu i adaptar-te de nou a l’entorn de feina:

1) Sol·licita una actualització al teu cap

Depenent de la relació amb el teu cap, pot ser útil sol·licitar una actualització del treball el dia abans de reincorporar-te al treball. D’aquesta manera, podràs estar al cas de qualsevol canvi que s’hagi produït durant la teva absència i conèixer l’estat dels teus projectes. També pots demanar-li a un company ben informat que comparteixi actualitzacions addicionals amb tu. Conèixer aquesta informació pot ajudar-te a planificar el teu primer dia de tornada a la feina i així estar preparat per reprendre les teves tasques.

2) Planifica un dia de descans

Si planeges viatjar durant el teu temps lliure, considera prendre’t un dia lliure addicional per estar a casa abans de tornar a la feina. Això et donarà temps per relaxar-te abans de tornar a treballar.

3) Fes descansos

Fes múltiples descansos petits en els teus primers dies de tornada a la feina. Aquests poden ajudar-te a mantenir-te connectat i amb energia, així com gaudir de moments d’interacció amb els teus companys d’oficina.

4) Comença aviat

Comença el teu dia de treball una mica més aviat per tenir més temps per actualitzar-te sobre els esdeveniments laborals. També et pots permetre una mica de temps de descans per facilitar la tornada a la feina. Anar a dormir aviat la nit abans de tornar a l’oficina pot mantenir la teva energia durant la jornada laboral. Si la comences aviat, pots tornar a instal·lar-te al teu lloc de treball i prendre’t el temps necessari per posar-te al dia amb els correus electrònics i altres tasques necessàries.

5) Porta un souvenir a l’oficina

Portar un record amb tu a la feina pot ajudar a millorar el teu estat d’ànim mentre treballes. També pot recordar-te les teves vacances, el que pot calmar-te i ajudar-te a mantenir-te positiu mentre tornes a la rutina diària. Per exemple, si vas anar a la platja durant les teves vacances, portar una petxina per decorar el teu escriptori pot ser un bon recordatori del teu temps lliure.

La entrada 5 consells per tornar a la feina després de les vacances se publicó primero en Enreach ES.