Tenir interaccions humanes i empàtiques, respostes ràpides o converses personalitzades són elements essencials per respondre a les necessitats reals dels clients i oferir-los la millor experiència de compra possible.

En aquest sentit, les plataformes de contact center són crucials en aquesta era de la digitalització i del model híbrid de treball, ja que se’ls pot accedir des de qualsevol lloc, característica que eleva el valor d’aquelles empreses que les tenen. 

De fet, durant els pròxims cinc anys, els ingressos associats al mercat CCaaS augmentaran un 110%, segons un estudi de Juniper Research.

“Els ingressos associats al mercat CCaaS augmentaran un 110%.”

– Juniper Research

Per aquesta raó, com a proveïdors europeus líders en Solucions Convergents de Comunicacions, hem analitzat les tendències que influiran en les solucions CCaaS el 2024.

1. LA FUSIÓ DE UCAAS I CCAAS

En un món on la comunicació empresarial es mou cap al núvol, la combinació de solucions com les Comunicacions Unificades com a Servei (UCaaS) i els Contact Centers com a Servei (CCaaS) esdevindrà cada vegada més essencial, de manera que moltes empreses començaran a posar-ho en pràctica el 2024. 

Aquesta simbiosi no només simplificarà la gestió de la tecnologia empresarial, sinó que també facilitarà la col·laboració entre equips, assegurant una comunicació completa i alineada.

La tendència del “tot en un” serà encara més popular, la qual cosa permetrà a les empreses integrar eines de Comunicació Unificada i de Software com a Servei (SaaS) als seus contact centers. 

Aquest enfocament global no només millorarà l’eficiència operativa, sinó que també optimitzarà l’experiència tant pels empleats com pels clients, aplanant el camí cap a un futur empresarial més connectat i àgil.

2. LA MILLORA DE L’EXPERIÈNCIA DE L’AGENT

Assegurar-se que els agents estiguin compromesos és crucial per oferir experiències excepcionals als clients. 

En aquest sentit, les solucions CCaaS evolucionaran per adaptar-se a les necessitats dels treballadors, ja siguin a casa, a l’oficina o en un model híbrid. 

Una de les tendències destacades el 2024 serà la implementació de funcions específiques de gestió i compromís laboral, juntament amb la gamificació, per maximitzar la productivitat i eficiència de l’equip. 

Aquestes noves plataformes no només facilitaran la supervisió dels agents, sinó que també atorgaran una major eficiència dels fluxos de treball empresarials.

3. L’AMPLIACIÓ DE NOUS CANALS

Avui dia, els consumidors ja no depenen exclusivament de trucades telefòniques, obrint pas a plataformes de missatgeria instantània, correus electrònics i videoconferències.

Les plataformes CCaaS continuaran responent aquest any nou amb eines que milloren les integracions a aplicacions mòbils i la connexió amb plataformes com WhatsApp.

4. LA PROACTIVITAT GRÀCIES A LA INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

La recopilació i utilització efectiva de dades és essencial per oferir experiències personalitzades. 

Les capacitats analítiques en constant evolució, recolzades per el monitoratge intel·ligent, aprenentatge automàtic, intel·ligència artificial i informació històrica, permetran a les organitzacions anticipar-se a possibles problemes i abordar-los abans que es presentin.

5. L’AUTOSERVEI MITJANÇANT INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

Segons un estudi de Harvard Business Review, el 81% dels clients prefereix buscar solucions abans de posar-se en contacte amb un agent.

“81% dels clients prefereix buscar solucions abans de posar-se en contacte amb un agent.”

– Harvard Business Review

Per aquesta raó, les empreses hauran d’incloure eines que facilitin l’autoservei. 

Els nous softwares de contact center incorporaran eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional per oferir respostes més avançades i completar tasques de major complexitat. 

Cal destacar que la intel·ligència artificial també serà beneficiosa per a ús intern, ja que serà capaç de proporcionar informació rellevant perquè els agents tinguin un millor coneixement dels productes/serveis i ofereixin una millor atenció al client.

6. EL REFORÇAMENT DE LES MESURES DE SEGURETAT

En resposta als canvis en les pautes reguladores i de compliment, els proveïdors CCaaS prioritzaran les millores en la seguretat.

La integració de l’encriptació, l’autenticació de múltiples factors i el control d’accés proporcionaran a les empreses una estructura més protegida per als seus contact centers. 

Eines avançades, com l’escaneig biomètric, buscaran protegir els consumidors i mitigar el frau, proporcionant a les empreses una xarxa tan segura com sigui possible.

CONCLUSIONS

Per a aquest 2024, el sector de l’atenció al client ha de continuar adaptant-se a les necessitats canviant de les empreses i a les expectatives creixents dels consumidors. 

Amb la gran demanda d’entorns de contact center al núvol, els proveïdors CCaaS hem de buscar millorar constantment les nostres solucions oferint eines que abastin, des de l’automatització d’IA fins a l’anàlisi de sentiments i l’autoservei intel·ligent. 

Només així podrem demostrar un compromís amb l’excel·lència i l’adaptabilitat per satisfer les demandes del mercat en evolució.

Si vols saber com les nostres Solucions de Comunicacions Convergents poden dur el teu contact center a l’èxit aquest 2024, posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

CCO a Enreach Spain

Carlos Jiménez

La entrada Les 6 tendències del sector d’atenció al client per al 2024 se publicó primero en Enreach ES.

Els agents del servei d’atenció al client són els qui mantenen contacte directe amb els teus clients: els escolten quan tenen un problema, fan seguiment de les seves incidències, els ajuden a trobar solucions… En definitiva, són la cara visible de la teva marca. 

Si estan desmotivats o no se senten còmodes fent la seva feina, mai podran oferir un servei excel·lent.

Tenint en compte que el 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta, cuidar de l’experiència dels agents ha de formar part de la teva estratègia de fidelització.

“El 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta”.

Microsoft

Tot i que la compensació econòmica és un factor instantani per motivar els agents, de res serveix tenir un bon sou si, per exemple, no se senten escoltats ni valorats. 

Per això hem recollit en aquest post set bones pràctiques per ajudar-te a motivar els agents invertint en la seva felicitat a llarg termini.

7 MANERES D’IMPULSAR LA MOTIVACIÓ DELS AGENTS DEL CALL CENTER

1. IDENTIFICA I ABORDA ELS PRIMERS SIGNES D’ESGOTAMENT

Segur que has sentit el terme “burnout” o esgotament. Últimament, està en boca de tots, ja que és un fenomen que afecta a milions de treballadors arreu del món.

Segons Jeff Toister, un expert en l’experiència d’agent en els contact centers, el 59% dels agents corren el risc de patir burnout.

“El 59% dels agents corren el risc de patir burnout“.

Jeff Toister

L’excés de treball i l’estrès que viuen els agents diàriament en el contact center són factors que contribueixen directament a l’esgotament. Una mala actitud, la manca de compliment d’objectius o l’absentisme reiterat són algunes de les formes en què es presenta aquest fenomen. 

Si alguns dels teus agents presenten aquests símptomes: has d’actuar ja! Els motius pels quals els agents pateixen esgotament poden dependre d’un factor en concret o ser un cúmul de coses. Així que és millor que els supervisors parlin personalment amb cada membre de l’equip.

Si detectes un burnout generalitzat, et recomanem que avaluïs també les opinions dels teus clients. Comptant amb un programa de contact center capaç d’emmagatzemar un historial d’intervencions, podràs revisar les últimes reclamacions i identificar si hi ha un motiu comú.

2. RECONEIX LES SEVES HABILITATS I TALENTS

Sabies que els agents que fan servir les seves habilitats durant les interaccions amb els clients són un 8% més productius? Aquesta dada de la consultora Gallup revela alguna cosa molt important: les persones ens sentim realitzades quan podem fer servir els nostres talents i aconseguir resultats. 

La millor manera de garantir que els agents posin en pràctica les seves soft i hard skills és comptar amb un software d’atenció al client que permeti el routing per habilitats.

Només amb especificar les competències de cada agent, els programes avançats de contact center són capaços de redirigir peticions concretes al millor agent disponible que les pot atendre amb major facilitat.

3. ASSEGURA’T QUE ELS AGENTS DISPOSEN DE LES EINES CORRECTES

Els agents només s’han de preocupar per escoltar i resoldre les consultes dels clients. Si el programa que fan servir no els facilita aquesta tasca, és impossible que es mantinguin productius. 

Avui dia, la tecnologia més potent que ajuda a milions d’agents del contact center és la intel·ligència artificial. Capaç de transcriure automàticament converses, fer consultes al CRM per identificar un client i resoldre les consultes més habituals: la IA multiplica la productivitat dels agents.

Comptar amb un programari d’atenció al client que incorpori noves tecnologies com la intel·ligència artificial farà que els agents se centrin en tasques més complexes i els alliberarà d’accions mecàniques i improductives.

4. REGALA FEEDBACK ALS AGENTS

El feedback és l’eina més potent i econòmica que poden utilitzar els contact centers per augmentar la productivitat dels agents. Tant la sensació de progrés com el reconeixement són dos motivadors imprescindiblesen l’àmbit laboral.

Hi ha dues formes d’instaurar una cultura de feedback:

• Mensualment: programant sessions mensuals de seguiment per escoltar les opinions dels agents, detectar possibles mancances i marcar-los nous objectius.
• En cada interacció: creant una enquesta després de cada conversa amb el client perquè aquests puntuïn a l’agent que els ha atès.

Tenir un feedback continu, no només prevé el burnout, sinó que també manté motivat l’equip.

5. CREA UN BON AMBIENT DE TREBALL

Sabies que el 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic? Toister identifica els agents tòxics com aquelles persones deshonestes, que intencionadament ofereixen un mal servei als clients o assetgen altres membres de l’equip.

“El 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic”.

Jeff Toister

Saber reconèixer aquests comportaments i actuar en conseqüència: és vital per crear un bon espai de feina. Si els agents estan submergits en una espiral de negativitat, notaràs un decreixement en la seva productivitat.

6. AJUDA ELS AGENTS DURANT LES TRUCADES

A vegades els agents s’enfronten a clients difícils o a peticions que no saben resoldre. Per això és important tenir un programari d’atenció al client que permeti als supervisors monitorar en temps real els agents. 

D’aquesta manera, el force podrà identificar quant temps porta cada agent en trucada i fins i tot connectar en directe i donar indicacions sense que el client ho senti.

7. TRAÇA UN PLA DE CARRERA PER A CADA AGENT

Segurament t’has preguntat alguna vegada si és millor contractar a sàvia nova o promocionar internament algú de l’equip. Prendre aquesta decisió et serà molt més fàcil si treballes en un pla de carrera per a cada agent. 

Tingues en compte que els agents que ascendeixen a càrrecs amb més responsabilitat o canvien de departament posseeixen d’un alt nivell de coneixement i cultura interns que has de preservar.

CONCLUSIONS

Transforma el burnout dels agents en motivació treballant en la millora contínua del contact center. Instaura una cultura de reconeixement i feedback, elimina els possibles agents tòxics, crea plans de carrera personalitzats i, sobretot, atorga poder als agents amb un software que els faciliti el seu dia a dia.

Consulta l’impacte real que té un programari d’atenció al client avançat en la productivitat dels agents. Posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

La entrada 7 maneres d’impulsar la motivació dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Sabies que el 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca? L’últim estudi de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, que assegurava que el 59% dels consumidors estarien disposats a pagar més per productes de la seva marca favorita, no menteix: el mercat està completament dividit.

“El 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca”

Algunes marques com Apple, Lacoste o Amazon tenen fidels adeptes mentre que altres pateixen cada dia per retenir els seus clients. Com pot ser això possible? Perquè aquestes i moltes altres marques treballen diàriament per fer feliços els seus clients.

Una peça clau de la satisfacció dels clients es troba en el contact center. No hi ha res millor que posar-se en contacte amb l’atenció al client amb un problema i acabar la conversa o la trucada amb una solució.

És per això que avui et donem cinc consells per deixar de perdre clients i començar a fidelitzar-los a través dels teus canals d’atenció al client.

QUÈ ET FALTA PER RETENIR ELS CLIENTS?

1. TENIR UN SERVEI DE 10

Darrerament, els clients són cada vegada més exigents i demanen, sobretot, una atenció 24 hores i ràpida. Com que comprem o consumim productes o serveis a totes hores, els hàbits dels consumidors han canviat.

Però no t’amoïnis! La tecnologia està al teu costat per complir fins i tot els estàndards més alts. Comptant amb un software d’atenció al client avançat podràs:

• Deixar respostes prescrites i programades perquè el client rebi sempre una resposta immediata a la seva consulta. En fer-ho, també estalviaràs que els agents estiguin escrivint respostes comunes repetidament.
• Habilitar canals de missatgeria instantània per atendre a més clients. Com que la comunicació per WhatsApp o WebChat sol ser asincrònica, els agents podran resoldre més problemes en menys temps.
• Aprofitar els avantatges de la IA. Aquesta tecnologia és capaç de dirigir millor les comunicacions, recollir informació rellevant del client i fins i tot resoldre les consultes més freqüents sense la intervenció d’un agent.

2. FER ENQUESTES

Conèixer què pensen els teus clients de primera mà t’ajudarà a saber quins són els motius pels quals es produeix una baixa i si està relacionat amb alguna funcionalitat d’un producte/servei o d’una mala atenció al client.

Hi ha dos tipus d’enquestes per excel·lència per mesurar la satisfacció dels teus clients: les enquestes CSAT i les enquestes NPS (Net Promoter Score). Tot i que ambdues mesuren el mateix, se centren en diferents aspectes i utilitzen enfocaments molt diferents.

LES ENQUESTES CSAT

Enfocament: Les enquestes CSAT se centren a mesurar la satisfacció general del client amb una interacció específica, producte o servei.

Pregunta típica: La pregunta típica en les enquestes CSAT podria ser “En una escala de l’1 al 5, que tan satisfet estàs amb [producte / servei / interacció]?” I a continuació, els clients responen amb un número que representa el seu nivell de satisfacció.

Puntuació: Es calcula una puntuació mitjana en funció de les respostes, i aquesta puntuació proporciona una indicació general de la satisfacció del client.

LES ENQUESTES NPS

Enfocament: Les enquestes NPS se centren a mesurar la disposició dels clients a recomanar un producte o servei a altres.

Pregunta típica: La pregunta central en les enquestes NPS és “En una escala de 0 a 10, quan probable és que recomanis [producte / servei / empresa] a un conegut?” Els clients es divideixen en tres categories segons les seves respostes: Promotors (9-10), Passius (7-8) i Detractors (0-6).

Puntuació: Es calcula restant el percentatge de Detractors del percentatge de Promotors, el que dona com a resultat un número entre -100 i 100. Un NPS positiu es considera bo, mentre que un NPS negatiu indica àrees de millora.

Realitzant aquestes enquestes trobaràs, d’una banda, si hi ha algun producte o servei que no està complint les expectatives dels teus clients i, d’altra banda, el grau de satisfacció de la teva marca.

Amb aquesta informació pots prendre decisions per emprar estratègies de màrqueting de fidelització, millorar alguna funcionalitat del teu producte / servei, etc.

3. INVERTEIX EN FORMACIÓ PER ALS TEUS AGENTS

Per cuidar dels teus clients has de vetllar que els teus agents estiguin capacitats per atendre’ls. Des del principi, pots desenvolupar un programa de mentoring perquè un agent veterà ensenyi al nous les seves habilitats tècniques i soft skills.

I per als que ja formen part de l’equip, pots escoltar les converses en les quals s’ha produït una baixa i determinar si hi ha algun error en el discurs o, per exemple, si només un agent s’encarrega de gestionar-les i necessita tenir un back-up.

4. PERSONALITZA L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

Una altra peça clau per fidelitzar els teus clients és oferir una atenció personalitzada. Això vol dir que quan es posin en contacte amb el call center, no haurien de repetir el motiu de la seva trucada, ni dir quant temps fa que són clients, ni quins productes han comprat.

Això s’aconsegueix proporcionant als agents un històric de la fitxa del client. Com que els softwares de contact center avançats es poden connectar amb gairebé tots els CRMs del mercat, tota aquesta formació quedarà gravada i totalment accessible pels agents.

5. OFEREIX AJUDA PROACTIVAMENT

En lloc de quedar-te a l’espera, és el moment de fer un pas endavant i anticipar-te a les necessitats dels teus clients. Habilitar un canal de contacte proper i immediat, com els SMS, t’ajudarà a començar amb bon peu.

Des d’aquest canal podràs recordar-los la data de la seva pròxima cita, informar-los sobre l’estat del seu comanda o alertar-los sobre qualsevol interrupció programada en el servei.

El bo és que t’assegures que sempre ho llegiran i encara que siguin notícies negatives, prefereixen saber-ho amb antelació abans d’haver de trucar personalment a l’atenció al client.

TORNAR A COMENÇAR!

La millor manera de retenir els teus clients és adoptar una filosofia de millora contínua i repetir aquests cinc passos constantment. Quan hi hagi la necessitat de millorar un producte o servei, escolta atentament el que els teus clients tinguin a dir. Assegura’t de formar els teus agents en soft i hard skills, cerca constantment noves formes de personalitzar la teva atenció al client i, sobretot, comunica’t amb els teus consumidors abans que ells prenguin la iniciativa.

Si et trobes limitat per les capacitats del teu software de contact center i no pots seguir aquests passos, el nostre equip d’experts està sempre disponible per oferir-te demos personalitzades. Programa la teva trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall. Estem aquí per ajudar-te a no perdre ni un client més.

La entrada 5 consells per retenir clients des d’un contact center se publicó primero en Enreach ES.

En el contracte entre un proveïdor de CCaaS i un BPO de call center, és comú establir SLAs com a elements fonamentals que defineixen els estàndards de servei. Els SLAs, essent KPIs essencials, juguen un paper crucial en la mesura objectiva del rendiment i la qualitat del servei ofert.

Encara que cada contact center mesura els seus propis SLAs, alguns gairebé sempre estan presents:

1. NDS o el nivell de servei que mesura el percentatge de trucades ateses.
2. NDA o nivell d’atenció que analitza el percentatge de trucades ateses abans de “n” segons.
3. TMA o la taxa mitjana d’abandonament que indica el percentatge de trucades abandonades abans de ser ateses.
4. TMO o els temps mitjans d’operació que mesura el temps que passa des que els agents despengen la trucada fins que acaben el “afterwork call”.
5. AHT o temps mitjà d’atenció que analitza el temps que els agents estan en conversa amb el client.
6. TME o temps mitjà d’espera que indica quants minuts porten els clients esperant en una cua.

Independentment de si mesures aquests o molts altres SLAs, en aquest article t’ensenyarem la fórmula infal·lible per complir-los dia rere dia.

1. IMPLEMENTANT TECNOLOGIES AVANÇADES

El primer pas per complir amb els estàndards de qualitat de servei és comptar amb una solució de contact center avançada. Això vol dir que el software d’atenció al client no pot ser un simple sistema de gestió de trucades, sinó que ha d’estar enfocat a optimitzar el rendiment del centre d’atenció.

Com identificar un programari avançat de la resta? Fixant-te en les seves funcionalitats, com, per exemple: la gestió de múltiples canals, la integració en aplicacions externes, les opcions d’autoservei o la seva ràpida escalabilitat.

2. QUALIFICANT DE FORMA EFICAÇ LES INTENCIONS DELS CLIENTS

Una estratègia efectiva per complir amb els SLAs és aprofitar la intel·ligència artificial per qualificar la intenció dels clients. Després que aquests hagin especificat el motiu de la seva trucada, la IA determinarà si enrutar-los al millor agent disponible o redirigir-los a un menú IVR d’autoservei.

Per poder triar entre una opció o altra, aquesta tecnologia compta amb les capacitats necessàries per reconèixer la intenció i la intencionalitat dels clients. Gràcies a les seves habilitats de processament natural del llenguatge (NLP), comprensió del llenguatge natural (NLU) i generació del llenguatge natural (NLG), poden actuar com a filtresense necessitat de supervisió humana.

3. AUTOMATITZANT ELS PROCESSOS D’ATENCIÓ

Una altra estratègia clau per assegurar el compliment dels estàndards de qualitat de servei és utilitzar la intel·ligència artificial per atendre els clients. Tot i que a primera vista pugui semblar que treuen la feina als agents, el que realment fan és alliberar-los d’executar tasques rutinàries on no aporten valor.

Un cop les persones encarregades d’entrenar la IA han definit els fluxos de les converses, els bots ja estan llestos per resoldre preguntes freqüents (FAQs) o facilitar l’autoservei, com, per exemple, enviant una còpia d’un contracte quan un client ho necessita.

A més de tenir un temps d’entrenament extremadament ràpid, l’impacte a llarg termini d’aquesta tecnologia és revolucionari, ja que la IA és capaç d’aconseguir el que abans semblava impossible: mantenir milions de converses simultànies a través de canals de veu, xat, WhatsApp i correu electrònic.

4. OPTIMITZANT L’ENRUTAMENT DE TRUCADES

A més de la intel·ligència artificial, un altre element clau per complir amb els SLAs és tenir configurat el programari d’atenció per enrutar les trucades de forma avançada, és a dir, que tinguis en compte factors tan importants com les habilitats dels agents.

Simplement especificant al sistema els coneixements de cada agent i definint els paràmetres correctes dins de cada cua, les trucades es poden enrutar automàticament segons l’idioma, les soft skills requerides per a una consulta o el tipus de client, entre d’altres.

D’aquesta manera, quan un client es posi en contacte per, per exemple, presentar una reclamació, el sistema redirigirà aquesta comunicació a l’agent amb més capacitat per gestionar-la.

5. MONITORANT EL SERVEI EN TEMPS REAL

Dins de l’equip d’atenció al client, els supervisors són els encarregats de controlar el rendiment operatiu del contact center. Perquè puguin ser més àgils en la presa de decisions, és vital que comptin amb una actualització en temps real de les principals mètriques vinculades als SLAs.

En un Wallboard o Dashboard on puguin veure els valors més importants desglossats per cues i per agents, podran deixar de banda el mètode de proves i errors i començar a utilitzar la deducció basada en dades reals per prendre decisions en canvis del force en temps real.

6. ANALITZANT LES DADES HISTÒRIQUES DEL SERVEI

Un altre nivell on pots trobar informació sobre el compliment dels SLAs en el passat és en les estadístiques històriques. Comptar amb una solució que et proporcioni informes estadístics predeterminats i personalitzablesamb totes les mètriques i KPIs necessàries és vital per fer una anàlisi exhaustiva.

Un cop analitzats els comportaments passats del teu servei basat en dades, podràs prendre decisions de cara al futur, ja sigui redimensionant el teu pool d’agents, automatitzant processos o incloent noves tecnologies.

7. FENT UN SEGUIMENT CONTINU

Si l’eina amb la qual comptes et permet consultar en temps real el rendiment del teu contact center, així com accedir a dades històriques, escoltes de converses i tipificacions, et serà molt més fàcil revisar aquestes dades diàriament i utilitzar-les per millorar constantment el teu servei.

8. DEMANANT FEEDBACK ALS CLIENTS FINALS

La darrera font d’informació que pots consultar per fer una radiografia completa del nivell de qualitat de l’atenció és parlant amb els clients finals. El format de feedback més comú en el sector és a través d’una enquesta de satisfacció (NPS).

A més de conèixer el nivell de disposició dels clients a recomanar un producte o servei, les enquestes NPS serveixen per tenir una avaluació general de l’experiència del client.

Si, per exemple, les puntuacions de temps de resposta o resolució de problemes són baixes, l’equip pot ajustar els seus processos interns per millorar aquestes àrees específiques i, així, alinear-se millor amb els SLAs.

CONCLUSIONS FINALS

Com has pogut comprovar, el compliment de SLAs requereix comptar amb la millor tecnologia disponible, el costum de revisar contínuament el servei des de les perspectives quantitativa, qualitativa, objectiva i fins i tot subjectiva, i amb aquesta informació, optimitzar diàriament els processos.

La integració d’aquests vuit punts és clau per a l’èxit i garantirà que compleixis amb els estàndards de qualitat de servei.

Nosaltres, com Enreach, ens comprometem a ser part de la consecució d’objectius dels nostres clients i, per això, proporcionem la solució adequada per a cada cas, tipus de servei o canal d’atenció.

Així mateix, proposem com alinear tots els elements que conformen un servei: la plataforma o solució, els canals d’atenció i les mètriques o KPIs de servei i/o d’agent, perquè els nostres clients ofereixin la millor experiència als seus clients finals.

Si desitges conèixer com es configura i parametritza cada secció del nostre programari d’atenció al client, sol·licita una demostració gratuïta trucant al 900 670 750 o escrivint-nos al xat que es troba més avall.

Pre-sales expert a Enreach Spain

Eva Adán

La entrada La fórmula infal·lible per complir amb els teus SLAs de call center se publicó primero en Enreach ES.

La IA del call center s’ha incorporat a molts canals i tecnologies centrals. Els clients poden utilitzar l’autoservei a través d’agents virtuals o xat bots basats en tecnologia d’Intel·ligència Artificial, els agents poden rebre orientació en temps real sobre com gestionar les interaccions segons el sentiment del client, i els supervisors poden rebre ajut per identificar el millor algoritme per usar a les característiques específiques del contact center.

Maximitzar els beneficis de la IA del call center requereix un enfocament reflexiu. No tot es beneficiarà de la Intel·ligència Artificial, però quan s’aplica a certs casos d’ús, la IA pot produir grans resultats.

1. QUÈ ÉS LA IA DEL CALL CENTER I PER QUÈ HAURIA D’USAR-LA UNA ORGANITZACIÓ?

La Intel·ligència Artificial és una branca de la tecnologia que intenta que els ordinadors actuïn de manera intel·ligent (com els humans) per a què puguin prendre decisions, reconèixer la parla, planificar, adaptar-se a les circumstàncies, fer prediccions i resoldre problemes. Una forma d’IA, l’aprenentatge automàtic, fins i tot fa que les aplicacions siguin més intel·ligents amb el temps i l’ús.

Com la majoria de la tecnologia, a mida que va avançar la Intel·ligència Artificial, la seva adopció va augmentar. Actualment, la IA es troba a moltes aplicacions dels contact center, com:

• Gestió de la força laboral (WFM): per una previsió més intel·ligent.
• Distribució Automàtica de Trucades (ACD): per un enrutament conductual predictiu impulsat per la IA.
• Sistemes de Resposta de Veu Interactiva (IVR): per permetre als clients interactuar amb bots de veu conversacionals al IVR.
• Anàlisis d’interacció: per analitzar cada contacte amb la finalitat d’identificar tendències, impulsors de contacte, sentiment del client i qualitat del call center.
• Escriptoris d’agents: per proporcionar orientació i facilitar l’automatització de tasques.
• Canals d’interacció: per proporcionar un autoservei millorat i una millor rendibilitat a través d’eines com agents virtuals.

Quant al “per què”, la IA del call center pot fer que els processos siguin més intel·ligents i precisos, millorar les experiències dels clients i els agents, reduir els costos i proporcionar a les organitzacions informació útil. Però, en última instància, el per què depèn dels objectius de l‘empresa.

2. PER QUÈ LA IA ÉS RELLEVANT PEL CONTACT CENTER ARA MÉS QUE MAI?

L’any passat les organitzacions es van posar a prova. Segons una enquesta de prenedors de decisions de call centers, el 92% dels centres d’atenció al client van experimentar augments de volum de tots els tipus d’interacció. I van haver de gestionar-los amb recursos reduïts mentre canviaven a un model d’agent remot.

Les empreses que van tenir èxit van proporcionar als clients i empleats tranquil·litat, estabilitat i informació de fàcil accés. Els call center moderns que utilitzen tecnologia flexible van poder adaptar-se a les creixents demandes dels clients a l’aprofitar la IA i l’automatització. Per exemple, moltes organitzacions van implementar bots ràpidament als seus llocs web o als seus IVR per augmentar l’ús de l’autoservei i reduir les cues de trucades i xat.

Potser la lliçó més important apresa en els últims dotze mesos és que, tot i que no sempre es poden controlar o fins i tot predir les interrupcions del negoci, es pot saber si estem per gestionar l’inesperat. La IA pot donar als contact center l’agilitat que necessiten per reaccionar davant de qualsevol cosa. En altres paraules, la Intel·ligència Artificial és rellevant pels call center “ara més que mai” perquè pot ser la clau per seguir sent viable en un món impredictible.

3. EN QUINS ASPECTES DE LA IA DEL CALL CENTER HAURIEN D’INVERTIR ELS LÍDERS DE SERVEI AL CLIENT ARA I PER QUÈ?

Haurien d’invertir en bots d’IA que millorin l’autoservei i les capacitats que augmenten l’efectivitat i el compromís dels agents remots. Però primer, es necessita disposar de la plataforma tecnològica adequada.

a. UNA PLATAFORMA AL NÚVOL AJUDARÀ A GARANTIR L’ÈXIT DE LA IA DEL CONTACT CENTER

Si el call center utilitza tecnologia obsoleta, primer s’ha de considerar migrar a una plataforma al núvol per maximitzar el rendiment de les seves solucions d’IA. La tecnologia al núvol és un habilitador crític de la IA degut a la seva capacitat per processar grans volums de dades sota demanda. Una investigació va revelar que el 66% dels contact center que no utilitzen el núvol planegen accelerar el seu trasllat al núvol com a resultat de la pandèmia.

b. BOTS D’IA PER MILLORAR ELS RESULTATS D’AUTOSERVEI DEL CLIENT

Els bots són una sàvia inversió en IA. Els usuaris s’estan acostumant als bots i, quan es dissenyen correctament, aquests poden proporcionar un autoservei eficaç les 24/7. A més, es poden utilitzar per recopilar informació de clients facilitant les interaccions dels agents, el que pot reduir significativament els temps de gestió. Els bots d’IA s’estan adoptant àmpliament entre els call center: el 40% de les empreses planeja invertir en ells el proper any.

c. MILLORA DE LES CAPACITATS D’AUTOSERVEI

Els bots poden ajudar a connectar als clients amb informació oportuna i valuosa. A més, durant els pics de volum, l’autoservei més intel·ligent i altament escalable ajuda als clients a evitar llargues cues de telèfon i xat, el que ajudarà a alleujar l’estrès i la frustració.

d. APROFITAMENT DE LA IA DELS CONTACT CENTER PEL TREBALL REMOT

Com a resultat de la pandèmia, molts call centers han hagut d’enviar als agents a casa per treballar de forma remota. Resulta que a les empreses i agents els hi agrada el nou model de teletreball i, com a resultat, el 70% de les empreses planegen seguir permetent que els agents treballin des de casa en el futur. Per fer amb èxit aquest canvi a “la nova normalitat”, els call center han d’aprofitar les eines d’IA que ofereixen als agents comentaris en temps real sobre cada interacció.

A més, l’enrutament conductual predictiu pot fer que les interacciones siguin més satisfactòries i generar òptimes anàlisis de gestió de qualitat als agents. És important fer que els agents remots es sentin connectats amb els seus equips alhora que els desenvolupen i fan monitoreig del seu rendiment. La IA pot ajudar amb totes aquestes àrees.

4. QUINS SÓN ELS PASSOS QUE HEM DE SEGUIR PER UTILITZAR LA IA DEL CALL CENTER? QUIN SERIA EL MILLOR LLOC PER COMENÇAR?

La implementació d’un bot d’autoservei dissenyat per a les necessitats de l’empresa és excel·lent per començar. Es sap si s’està utilitzant el bot adequat si aquest ajuda a:

• Comprendre les dades. Els xat bots tindran mes èxit amb transaccions simples, predictibles i no emocionals. La comprensió de dades garantirà escollir els tipus de contacte correctes per a què els gestioni el bot.
• Comprendre el viatge del client. Col·locar l’autoservei d’IA en el punt correcte del recorregut del client garantirà que els usuaris l’utilitzin i els ajudarà a aconseguir els seus objectius.
• Trobar el soci adequat. Trobat un soci tecnològic que l’ajudi amb el disseny personalitat i la implementació.
• Desenvolupar casos d’ús. L’ús de la IA al call center està relacionat amb impulsar els resultats comercials. Desenvolupar casos d’ús per assegurar que s’està aplicant la IA a les interaccions i funcions correctes, incloent a totes les parts interessades per a què siguin precisos i obtenir l’acceptació de l’organització.

5. COM ES POT UTILITZAR MILLOR LA IA DEL CONTACT CENTER PER OBTENIR BENEFICIS? ON ES POT TROBAR EL ROI?

Els bots d’IA que poden gestionar un gran volum de tasques repetitives, com respondre preguntes, programar cites, proporcionar l’estat de les comandes i restablir les contrasenyes, proporcionaran guanys als call center.

Els bots han de ser més intel·ligents per gestionar interaccions complexes, per tant, s’han d’utilitzar per a tasques i consultes més repetitives.

6. COM POT AJUDAR LA IA AMB EL TREBALL REMOT?

La Intel·ligència Artificial pot ajudar amb molts aspectes de la gestió, la motivació i la capacitació d’agents, i tot això s’estén als agents remotes. La IA del call center pot:

• Millorar la precisió de la previsió i proporcionar una automatització que elimini els fulls de càlcul. Millors pronòstics condueixen a millors horaris pels agents a l’oficina i a la llar.
• Identificar punts cecs i problemes emergents, incloses possibles complicacions amb el sentiment i la qualitat dels agents.
• Permetre que els agents evitin l’esgotament al descarregar-los de tasques repetitives. Això pot augmentar el compromís perquè els agents dedicaran més temps a tasques de valor afegit.
• Ajudar als agents amb suggeriments de la base de coneixements i automatització de processos.
• Debido a que la IA del call center no se limita a una instalación física, sus capacidades pueden beneficiar a los agentes y supervisores independientemente del lugar desde el que trabajen.

En conclusió, la IA té el potencial de transformar la forma en què el call center opera i ofereix experiències als clients. És per això que tantes empreses estan invertint en bots, anàlisis avançades i aplicacions de contact centers amb Intel·ligència Artificial. Les organitzacions han d’usar la IA per a fins molt específics i impulsar els resultats comercials. El secret de l’èxit de la IA no està en la seva adopció, sinó en com s’usa.

La entrada Per què implementar la Intel·ligència Artificial (IA) en un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Pot semblar una afirmació pretensiosa, però avui dia la tecnologia es queda obsoleta amb gran facilitat. Ja que un software de call center no és una cosa que es renovi cada any, us recomanem que trieu una solució que incorpori funcionalitats més futuristes i, sobretot, estigui basada al núvol. Optar per un proveïdor al núvol sempre garanteix innovació (i, a més a més, t’estalviarà d’apilar hardware innecessari).

Donada la gran quantitat de proveïdors al núvol, aquí tens quatre característiques indispensables que una eina de call center ha de tenir per mantenir-se a l’avantguarda en els pròxims anys.

INTEGRACIONS DE VEU AMB EL CRM

Quan les aplicacions es poden integrar entre elles sense problemes, no cal tenir mil aplicacions obertes. Pots gestionar-ho tot des d’un sol entorn. Per això, creiem que el panell dels agents ha de poder integrar-se amb el teu CRM, ERP o sistema de ticketing.

Les integracions amb l’eina de gestió de clients permeten des de gestionar les trucades d’entrada i sortida amb un widget fins a automatitzar l’aparició del perfil del client quan truca o la generació d’un tiquet.

Informa al proveïdor del software de call center sobre quina eina que utilitzes per gestionar els clients i pregunta si disposen d’una integració. No et preocupis si fas servir un CRM que no és tan conegut; gairebé sempre hi ha una solució disponible.

PANELL DE SUPERVISIÓ DE KPIs

Supervisar les mètriques relacionades amb el nivell de servei del teu call center és fonamental. El supervisor ha de poder veure en temps real el volum de trucades gestionades, el nombre d’agents disponibles i el nivell d’atenció desglossat per agent. Això facilita la presa de decisions, com ara modificar la grandària de l’equip o redistribuir el nombre d’agents assignats a una cua.

EINES D’INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

La intel·ligència artificial (IA) ofereix una varietat de millores per aconseguir l’Experiència Total, és a dir, millorar simultàniament l’experiència del client i dels agents.

Una de les principals frustracions pels clients són les esperes telefòniques. Amb la intel·ligència artificial, poden penjar la trucada i rebre’n una altra quan hi hagi un agent disponible.

Pel que fa als agents, l’ús de bots de veu i de xat no només els alliberarà d’una gran part de les consultes, sinó que també els evitarà haver de prendre notes durant i després de la conversa. La IA més avançada és capaç de transcriure la trucada en temps real a més d’indicar els processos interns, com ara si consulta la base de dades.

Més enllà d’aquests dos punts clau, les intel·ligències artificials per a call centers més avançades també ofereixen la possibilitat de treballar amb intel·ligències artificials al nivell de ChatGPT. Després de proporcionar-li certa informació, els clients podran canviar una reserva o resoldre una incidència freqüent sense haver d’esperar que un agent estigui disponible, i els agents podran fer-la servir per consultar manuals interns.

WEBPHONES O APLICACIONS PER ATENDRE DES DEL MÒBIL

Si vols que els membres del teu call center puguin treballar fora de l’oficina, han de poder respondre trucades des del seu telèfon mòbil.

Tot i que no moltes empreses de call center estan treballant de forma remota en l’actualitat, no està de més que el programari que escollim tingui la possibilitat de gestionar trucades d’entrada i sortida des d’un smartphonesense perdre la transferència de trucades, l’historial de converses amb els clients i la gravació de trucades.

La nostra recomanació és que triïs un proveïdor que, a més de satisfer les teves necessitats actuals, miri cap al futur i que innovi constantment. Descobreix totes les funcionalitats del nostre software de call center demanant una demo gratuïta. Els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que trobaràs més avall.

La entrada Funcionalitats indispensables per assegurar que el teu software de call center no quedi obsolet demà se publicó primero en Enreach ES.

La cultura dins de l’organització té un impacte en l’atenció al client. És més que simplement contractar a les persones adequades i és més que formar als equips d’atenció al client. No obstant, alhora, és senzill. Es tracta de donar un exemple de comportament als agents d’atenció al client.

Per això, el lideratge i la gestió han de marcar la pauta. En primer lloc han de practicar el que prediquen. Específicament, han de tractar als empleats com volen que es tracti al client.

Aquí és on comença la cultura centrada en el client. Amb persones que volen fer el correcte. A partir d’aquest punt, es pot impartir una formació a l’equip d’atenció al client centrada en crear un lloc de treball increïble.

5 MANERES DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN L’ATENCIÓ AL CLIENT

1) CONTRACTAR PER LA CULTURA

S’ha de contractar per l’actitud i entrenar l’habilitat. Tanmateix, fins i tot amb l’actitud correcta, el nou empleat encaixarà en la cultura que s’està tractant de construir o mantenir? S’ha de tenir en compte també la personalitat.

2) FORMAR PER LA CUTLURA

Si el empleat té l’actitud i la personalitat adequades que encaixen amb la cultura, és necessari que comprengui el més aviat possible què representa l’empresa, quins són els seus objectius, la seva missió i la seva visió.

3) TOTS HAN D’ESTAR ALINEATS

Tots els empleats han de comprendre els objectius, la missió i la visió de l’empresa. D’aquesta manera, s’integraran en la cultura de l’organització i treballaran per la consecució dels objectius.

4) DEIXAR QUE L’EQUIP EXPERIMENTI

Aquesta és una altra forma de dir que les persones estan capacitades per provar i fer coses noves i és especialment certa en el món de l’atenció al client. El resultat ha de ser favorable pel client, no perjudicar a l’empresa (financera, legalment, etc.) i millorar la relació amb el client.

5) CREAR UN AMBIENT D’APRENENTATGE

Si es deixa que les persones experimentin i es sentin realment empoderades, hi haurà molt per aprendre dels èxits i fracassos dels empleats. S’ha de celebrar-ho tot i encoratjar als empleats a aprendre dels seus èxits i fracassos.

Suposant que és fantàstic treballar per a una empresa, si a la gent li encanta anar a l’oficina i si hi ha un entusiasme contagiós perquè a la gent li agrada com la tracten, què fan i per a qui ho fan, llavors, el client ho sentirà. D’això es tracta una cultura centrada en l’atenció al client.

La entrada 5 maneres de crear una cultura centrada en l’atenció al client se publicó primero en Enreach ES.

Així, els clients tendeixen a romandre en una empresa durant molt de temps si obtenen solucions als seus problemes en el menor temps possible. I això només és possible amb agents capacitats atenent les trucades.

Què és la formació d’agents d’un call center?

La capacitació d’agents de contact center és el procés de brindar a les persones les habilitats, coneixements i competències necessàries per respondre adequadament les preguntes dels clients, oferir suport i representar a l’organització per a la qual treballen.

El programa de capacitació està dissenyat per equipar als agents per a què gestionin una àmplia gama d’interaccions amb els clients, des de la resolució de problemes fins a la informació i el suport de producte.

Els empleats coneixen els productes, serveis i polítiques de l’empresa durant la capacitació. Així mateix, aprenen a comunicar-se de forma eficaç, el que inclou escolta activa, empatia i articulació clara.

Els agents també reben capacitació sobre com utilitzar el software i els sistemes del centre de trucades, com les eines de gestió de relacions amb el client (CRM) i els sistemes de registre de trucades.

Importància de la formació dels agents del call center

• Satisfacció del client.
• Imatge i reputació de marca.
• Gestionar situacions difícils.
• Coneixement de productes i serveis.
• Millora contínua.

10 consells de formació per millorar el rendiment dels agents del call center

1) Presentar a l’equip

En primer lloc, els agents del call center han de saber quins són els seus superiors i quin paper tenen a l’empresa. Rols com directors generals de call centers, caps de departament i supervisors d’agents han de presentar-se als agents. Han d’informar-los sobre la seva funció i com poden contactar amb ells. Així, els agents poden comunicar-se amb la persona interessada quan ho necessiten.

2) Utilitzar anàlisi de la parla

L’ús d’anàlisi de veu pot ajudar a millorar el rendiment dels agents de diverses formes. Per exemple, un software d’anàlisi de veu pot analitzar cada trucada dels agents i proporcionar comentaris sobre les mateixes. D’aquesta manera, es poden identificar les trucades específiques amb problemes i reconèixer tendències en totes les trucades específiques amb problemes i reconèixer tendències en totes les trucades del contact center. Aquesta informació ajuda a identificar oportunitats de coaching mitjançant l’ús d’exemples de decisions bones i dolentes. A més, es poden utilitzar aquestes dades per perfeccionar els scripts, determinar l’opinió del client, predir el temps promig d’atenció de trucades, etc., i molts altres aspectes per capacitar als agents i millorar el rendiment del call center.

3) Mostrar als agents com funciona l’empresa

Cada agent ha de tenir un coneixement profund sobre el negoci, el producte i les operacions del call center per gestionar millor les objeccions dels clients. A més, comprendre la cultura, la missió, la visió i els valors fonamentals de l’empresa els ajuda a interactuar amb el client d’una manera que s’alineï amb els valors comercials. A més, comprendre als clients ajudarà a millorar la qualitat dels serveis que s’ofereixen. Per tant, comprendre el seu negoci i als seus clients ajudarà a retenir-los, brindar-los un millor servei i també augmentar la seva base de clients.

4) Ensenyar habilitats tècniques mitjançant demostració

Serà molt més fàcil pels agents aprendre noves eines i equips si algú expert demostra el mateix. Un empleat experimentat pot mostrar com funciona l’eina per agents o completar una tasca. Després, es pot demanar a un agent que repeteixi els passos per comprendre el que ha après. La demostració és una excel·lent manera d’ensenyar software o procediments nous que són propensos a errors.

5) Fer que els agents aprenguin a gestionar trucades

Aprendre a gestionar trucades és essencial des de la perspectiva d’un agent de call center. No és un treball d’un dia, sinó que requereix de capacitació contínua. Inicialment, poden practicar com tractar amb els clients mitjançant jocs de rols, simulacions realistes i estudis de casos en un programa de capacitació. També poden escoltar gravacions d’interaccions reals del contact center dels millors agents que els ajudaran a comprendre els diferents tipus de salutacions, tècniques de transferència i tècniques de tancament apropiades. Però res funciona millor que gestionar trucades en temps real per ajudar als agents a obtenir experiència pràctica que no s’ofereix en els jocs de rols.

6) Rebre comentaris dels agents sobre les sessions de capacitació

Les sessions de capacitació tenen com a objectiu millorar el rendiment dels agents, llavors, no és millor que ells també tinguin veu i vot en el que aprenen? Els supervisors han de rebre comentaris dels agents sobre les sessions de capacitació i treballar en els seus suggeriments. Això és fonamental perquè els agents són els que estan en contacte directe amb els clients. A més, se’ls hi ha de permetre fer preguntes o fer suggeriments durant les sessions de capacitació.

7) Ser orientat pels millors

Cada nou empleat ha de treballar amb un agent d’alt rendiment per a què pugui aprendre dels millors. Això no només millora la relació entre els empleats sinó que també anima als nous agents a exercir la seva feina com els millors. També ajuda als nous agents a adaptar-se a la vida del call center i a una persona a qui acudir quan tenen alguna pregunta.

8) Capacitar als agents

Un agent ben capacitat amb el conjunt adequat d’eines pot prendre decisions millors i individuals. Quan els agents prenen decisions pel seu compte, això condueix a una major satisfacció del client i, de vegades, garanteix una resolució de trucada única que resulta en una experiència positiva pel client. A més dels serveis impulsats pel valor, s’ha d’encoratjar als agents a centrar-se també en les relacions client-marca.

9) Rebre feedback dels gerents

Els gerents o líders d’equip han d’escoltar les trucades dels agents i donar-los feedback, tant el que estan fent malament en les seves trucades com si ho estan fent bé.

10) Comprendre les necessitats de formació de cada agent

Cada agent en una organització és diferent de l’altre, és a dir, té diferents antecedents personals i professionals, diferents conjunts d’habilitats i coneixements. Si bé tenir diversitat és beneficiós per a una empresa, alhora és necessari capacitar a aquests agents en funció de les seves necessitats individuals. Així és com adquiriran les habilitats necessàries que exigeix el treball de cara al client. És important identificat els buits de coneixement o aprenentatge de cada individu i tractar d’ajustar la formació segons les necessitats.

Conclusió

La implementació d’aquestes millors pràctiques de capacitació d’agents de call centers no només ajuda a garantir la qualitat del contact center, sinó que també millora el rendiment dels agents i la satisfacció del client. En aquest sentit, les presentacions milloren l’eficàcia de la formació dels agents del call center al proporcionar representacions visuals de conceptes i processos clau. També poden simplificar informació complexa, el que facilita que els agents comprenguin i retinguin informació important. Per tant, capacitar als agents del call center és de suma importància.

La entrada 10 consells de formació per millorar el rendiment dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Els clients que van abandonar un banc o una empresa de serveis financers en l’últim any van donar dues raons principals: males experiències amb productes o serveis i mal servei al client. Les experiències inconsistents i frustrants alimenten la insatisfacció. Els clients no haurien de:

• Passar hores a la cua de trucades per resoldre un problema recurrent.
• Navegar per una aplicació mòbil amb errors per accedir a serveis importants.
• Perdre’s al navegar pel teu lloc web per fer una compra.

La clau és que els líders d’experiència del client (CX) escoltin activament la veu del client (VoC) i apliquin coneixements per millorar l’experiència del client (CX). Llavors, què es necessita per obtenir les dades necessàries i utilitzar-les de forma eficaç? Es tracta d’una tasca plena de reptes, com tecnologies inconnexes, dades fragmentades i processos manuals sense automatització. Però les empreses que facin això correctament brindaran una experiència òptima al client de serveis financers que superi a la competència.

Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients

Utilitza la veu del client (VoC) per millorar les experiències de serveis financers

Els avanços tecnològics van reinventar la forma en què els clients esperen interactuar amb les marques. Els consumidors ara prefereixen usar una aplicació mòbil o un navegador web per accedir a opcions d’autoservei en lloc de visitar una sucursal física, segons GOBankingRates. Els “neobancs” totalment virtuals ni tan sols ofereixen sucursals físiques per poder centrar-se en els serveis digitals. I el futur depara encara més solucions tecnològiques que els líders de serveis financers necessitaran integrar en el customer journey.

És essencial brindar una experiència fluida en les interaccions online, mòbils i en persona. Per fer-ho, les dades dels teus clients han de fluir a través dels seus sistemes en temps real. Quan els clients visiten una sucursal local o accedeixen als seus bancs online, han de sentir que l’experiència està personalitzada només per a ells.

Les següents quatre àrees són els llocs essencials per començar

1. Reuneix-te amb els clients en els canals de la seva elecció

És molt més probable que els clients interactuïn amb tu i comparteixin els seus comentaris en el canal de la seva elecció (omnicanalitat). Per exemple, els usuaris afirmen que les xarxes socials ofereixen les millors oportunitats per a què les marques es connectin amb ells, segons Sprout Social.

És convenient crear una llista de tots els canals on els clients poden apropar-se a la teva empresa o accedir als teus serveis. Aquesta ha d’incloure el teu lloc web, sucursals físiques, apps mòbils, correu electrònic, xarxes socials, missatges de text i altres canals rellevants.

2. Escolta el que diuen i aprèn d’això

Els líders de serveis financers han de comprendre com es senten els clients sobre la teva marca i els possibles problemes que han trobat per després millorar la seva experiència. Aquests coneixements sovint s’obtenen a través de puntuacions de satisfacció del client (CSAT) i anàlisi de sentiments. CSAT és una mesura utilitzada tradicionalment perquè les puntuacions poden proporcionar informació ràpida sobre com es senten els clients sobre les seves relacions amb la teva marca.

L’anàlisi de sentiments s’utilitza per augmentar els descobriments del CSAT i oferir informació sobre on s’ha de prioritzar, avaluant les interaccions de les trucades i correus electrònics d’atenció al client i utilitzant l’escolta activa per identificar àrees problemàtiques específiques que el teu equip pot abordar, com temps d’espera deficients en el servei al client o una experiència de producte confusa.

3. Simplifica la teva tecnologia

Les teves solucions de CX han d’integrar-se entre si per a què totes les dades dels clients estiguin disponibles on el teu equip els necessiti. Si hi ha una eina que no s’integra amb el teu software de gestió de relacions amb el client (CRM), llavors és una sitja de dades que ha de ser eliminada.

Una tecnologia òptima ajudarà als teus agents a rendir al màxim i els permetrà millorar contínuament l’experiència del client. Els líders experts en serveis financers parlen directament amb els seus representants de vendes i servei al client sobre la seva experiència digital. La Intel·ligència Artificial, per exemple, pot augmentar en gran mesura la capacitat del teu equip per actuar sobre les dades dels clients, pel que s’han de buscar solucions que tinguin capacitats pràctiques d’IA.

4. Capacitar als empleats per a què es converteixin en assessors de clients

Un altre element important per impulsar millors experiències dels clients és la capacitació dels agents. Els líders han de guiar i formar als empleats. Invertir en el seu desenvolupament i assegurar-se que comprenguin clarament com convertir-se en assessors de clients.

Els clients esperen que els agents de sucursals o call center coneguin tot el que ofereix una empresa i brindin un servei al client eficaç. Amb el temps, aquests poden fins i tot establir relacions amb la seva sucursal favorita i voler agents que els entenguin com a individus i puguin ajudar-los durant tot el seu viatge financer.

Augmenta la lleialtat dels teus clients

Les empreses ja no poden esperar que els seus clients continuen sent lleials. Els clients moderns tenen més opcions que mai per accedir a serveis bancaris i financers relacionats, i les marques que brinden una experiència personalitzada seguiran atraient i retenint clients.

La entrada Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients se publicó primero en Enreach ES.

Hi ha molts factors que aturen la productivitat dels agents, com els alts volums de trucades i la rotació de personal, els quals són molts comuns en la indústria dels contact center. Els gerents han de ser conscients del rendiment dels agents per garantir una bona experiència al client (CX). I aquest està vinculat a la productivitat dels agents.

Consells i millors pràctiques per millorar la productivitat dels agents

Les mètriques són importants per identificar problemes operatius i de rendiment. Per això, després d’observar les dades, s’ha d’actuar en conseqüència. A continuació apuntem alguns tips per millorar la productivitat dels agents:

1) Oferir autonomia

Els agents exerceixen un paper fonamental a l’hora de garantir la fidelitat i satisfacció del client. Com a primer contacte amb una empresa, els agents són la primera impressió que el client té d’una organització. El rendiment dels agents dicta la probabilitat que un client promocioni una marca, entre d’altres aspectes.

No és convenient microgestionar als agents, especialment si el seu rendiment és generalment bo. Pel contrari, és essencial empoderar als agents oferint-los autonomia a través d’autoavaluació i anàlisi, mòduls específics en el contact center i compartint dades històriques amb ells. Aquesta informació ajuda als agents a sentir-se més orgullosos de la seva feina i amb més en control dels seus resultats.

Les mètriques de rendiment dels agents del contact center importants són:

• Donar comentaris positius i constructius.
• Crear una cultura en el call center on tant els gerents com els agents es sentin capacitats per expressar les seves opinions.
• Fer comentaris positius als agents en públic i crítiques constructives en privat.
• Oferir comentaris valuosos millora la productivitat dels agents del call center.

2) Invertir en els agents

És convenient utilitzar bases de coneixement centralitzades i proporcionar recursos de fàcil accés per a què els agents estudiïn pel seu compte. El contingut online és cada cop més popular i eficaç per a la transferència de coneixements dins dels contact center. S’ha d’invertir en capacitació continuada pels agents i reservar temps per formació personalitzada. En definitiva, crear oportunitats d’aprenentatge per a què els seus agents millorin.

3) Oferir oportunitats de creixement professional

Sabem que els agents del call center tenen oportunitats de canvis laterals a diferents departaments, així com potencial de promoció. Però és treball de la gerència assegurar-se que els agents estiguin al cas d’aquestes oportunitats. Per això és necessari promocionar nous rols com supervisors i gerents pels agents. Les oportunitats de creixement professional milloren la participació i la productivitat dels agents del call center.

4) Oferir horaris flexibles

L’era laboral posterior a la pandèmia ha imposat models híbrids de treball remot. Això és especialment cert en els call center, on entre el 60% i el 80% dels agents ha canviat a un model de treball des de casa. Teletreballar pot semblar bastant flexible, però no sempre ho és. Cada agent té unes necessitats de programació específiques. A més, contractar un equip remot és vital per millorar la productivitat dels agents del call center.

Conclusió

Els agents del call center tenen treballs difícils. Amb alts volums de trucades, clients impacients i corbes d’aprenentatge amb noves tecnologies, de vegades és fàcil que la productivitat dels agents disminueixi. Emprar mètriques per avaluar el rendiment i la productivitat dels agents i abordar aquestes dades és clau.

La tecnologia és una gran eina per millorar la productivitat dels agents, però sempre és necessari el toc humà. Involucrar als agents, invertir en les seves carreres i oferir-los autonomia en la seva feina diària facilitarà l’obtenció de resultats òptims.

La entrada Com millorar la productivitat dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.