Cinc formes de maximitzar la gestió i les dades dels empleats

En aquest moment d’incertesa, els contact centers han de considerar l’impacte de l’allau de dades, impulsades per la mobilitat i Internet, en el servei d’atenció al client.

Una eina valuosa però subestimada en l’administració de dades per a les estratègies d’experiència del client (CX) és la tecnologia de gestió del personal (Work Force Management). Tradicionalment, el WFM es desplega en organitzacions per administrar eficientment al personal amb l’objectiu de complir amb els nivells de servei, evitar la despesa en hores extra i l’excés de personal. No obstant, és hora de repensar com les empreses poden usar el WFM, com a font i processador de dades, per impulsar una transformació més àmplia. Actualment, les solucions de WFM estan evolucionant ràpidament a eines poderoses i estratègiques per a combatre el creixent fenomen de sobrecàrrega de dades.

Cinc formes de maximitzar la gestió i les dades dels empleats

Els líders empresarials han de fomentar un enfocament creatiu per alliberar tot el potencial de la infraestructura de la gestió del personal d’una organització. Explotar la biblioteca de dades que ja existeix en el nucli de la solució de WFM pot generar noves oportunitats per construir una estratègia de CX efectiva que impacti positivament a tot el negoci.

1) Maximitzar el capital humà

Les organitzacions exitoses centrades en el client comencen amb bones persones en tots els nivells i en totes les funcions. La gestió del personal permet a les empreses recopilar i compartir dades amb altres departaments. Per exemple, els professionals de recursos humans poden utilitzar les dades per determinar quin tipus de conjunts d’habilitats falten per desenvolupar programes efectius de capacitació i contractació i plans de successió de l’alta gerència. Les dades també es poden emprar per a empreses de diverses mides durant els períodes de canvi organitzacional, com fusions i adquisicions, per determinar quins departaments necessiten créixer o reduir-se.

2) Centralitzar les dades

La gestió del personal ha de reunir les dades en un sol lloc i fer-los rellevants per a finalitats de planificació i previsió en termes de servei al client i experiència del client. Les dades han de ser: contextuals, suggeridors, preventius i predictius per garantir que sàpiga quins són els empleats, on es troben les seves habilitats i quan estan disponibles per gestionar la demanda dels clients.

3) Mirar cap al futur

Moltes organitzacions, especialment aquelles en mercats en ràpida expansió com a la Xina i l’Índia, volen ser proactives i estan ansioses per pronosticar les necessitats de personal basades en projectes de creixement futur per mantenir-se a l’avantguarda. La tecnologia de WFM ho fa possible al proporcionar un fàcil accés a una gran quantitat de dades històriques i una funcionalitat avançada d’informes per pronosticar, crear i buscar ràpidament requisits futurs de personal i habilitats específiques.

4) Planificar la continuïtat del negoci

Les situacions inesperades i les interrupcions importants del sistema de TI poden interrompre les operacions comercials del dia a dia. La tecnologia de WFM permet als gerents imaginar escenaris que plantegen, per exemple: “Què passaria si…?” per poder fer front a totes les eventualitats possibles i avaluar l’impacte d’aquestes en el servei al client, fent de la gestió del personal una part intrínseca de la planificació de la continuïtat del negoci.

5) Gestionar la resiliència, la seguretat i el compliment

Aquestes són preocupacions molt reals pels gerents sènior i, si s’ignoren, poden afectar a la confiança del client. Els usuaris esperen que les seves transaccions online siguin segures i estiguin en línia amb els Estàndards de Seguretat de Dades de la Indústria de Targetes de Pagament. També esperen que les seves marques compleixin amb les últimes regulacions i lleis, com el RGPD pels països de la UE, i no comparteixin les seves dades personals amb tercers sense el seu previ consentiment per escrit. El mateix s’aplica als empleats.

Els proveïdors cloud de WFM d’avui, como masvoz, inverteixen contínuament en seguretat, assegurant que les implementacions en el núvol tinguin a nivell més alt de seguretat. Els serveis s’ofereixen a través del web amb suport en centres de dades separades. Els proveïdors en el núvol que compleixen també s’asseguren que els seus serveis s’executin en plataformes que han rebut l’aprovació de les autoritats de protecció de dades de la UE, han d’implementar controls de seguretat de la informació reconeguts internacionalment i estan certificats amb estàndards de qualitat com ISO-27001.

Una solució sòlida i moderna de gestió del personal pot contribuir a canalitzar les dades per impulsar un programa de CX efectiu a tota l’empresa.