Com els assistents de IA omplen els “buits” en el servei al client

En els call center, els assistents de IA (Intel·ligència Artificial) estan ajudant a omplir els buits que comunament afecten al servei al client: errades de comunicació, agents de suport no informats i satisfacció de les expectatives dels usuaris.

Així com l’aprenentatge automàtic ha estat promocionat per proporcionar millors experiències a l’usuari, també pot ajudar a impulsar un millor compromís de l’usuari.

Moltes companyies ja han implementat xat bots i assistents virtuals en el seu servei al client amb usuaris, i a mesura que aquestes integracions es tornen més precises, s’obté més informació de com estan ajudant.

Com els assistents d’IA omplen els “buits” en el servei al client

1) Ajudar als agents a entendre com els usuaris transmeten els seus problemes

Trobar una solució primer significa obtenir el context adequat, però en molts casos, els usuaris no estan segurs de quins detalls han de compartir sobre el seu problema. Això fa que els agents tinguin la responsabilitat de comprendre com els usuaris comuniquen els seus problemes, fer les preguntes correctes, i tenir una idea de les reaccions dels seus usuaris.

Per abordar aquest buit en la comunicació, els ordinadors poden utilitzar el processament en llenguatge natural (NLP, en les seves sigles en anglès) per convertir-lo en llenguatge automàtic i trobar el seu significat. En el servei al client, el valor d’això pot ser com un assistent de IA analitza els tiquets de suport i aprèn com els usuaris transmeten els seus problemes. Al proporcionar informació sobre les paraules i frases comunes que usen els usuaris, els agents poden obtenir més informació sobre ells i crear contingut que s’adapti millor a la forma en què els usuaris perceben els seus problemes.

2) Fer que els agents tinguin més coneixements i puguin compartir-los

Els agents tenen la important tasca de proporcionar una experiència satisfactòria als usuaris. En una empresa que es mou ràpidament, pot ser especialment difícil saber quines són les actualitzacions més recents dels productes, a on o a qui necessiten enrutar tiquets específics o quin tipus d’opcions d’autoservei ofereixen als seus usuaris.

Aquests “buits” en el coneixement poden beneficiar-se d’un assistent virtual automatitzat per a usuaris que lliuri la informació correcta als agents en el moment adequat. Mentre treballen dins d’un tiquet de suport, poden rebre suggeriments automàtiques, donant-los tots els detalls apropiats per compartir en la consulta de l’usuari. Els assistents virtuals automatitzats no només automatitzen la cerca d’informació, sinó que també aprenen com identificar el context adequat, assegurant que el que lliura als agents sigui correcte.

3) Garantir que els agents estiguin ben informats per satisfer les expectatives dels usuaris

Quin és el buit de l’usuari? És la diferència entre les seves expectatives i les seves percepcions. Quan els usuaris interactuen amb el servei al client, tenen expectatives del que volen d’aquesta interacció: un agent de suport atent i una solució clara. La forma en què l’usuari percep en última instància la interacció, quan coincideix amb les seves expectatives, pot mesurar-se amb una puntuació de satisfacció de l’usuari. En última instància, es tracta de proporcionar una experiència positiva al client.

La intel·ligència artificial pot funcionar dins de les interaccions de suport per aprendre quan els usuaris senten que s’estan complint les seves expectatives. Els detalls específics, com el temps de la primera resposta, la durada d’un tiquet de suport, la quantitat de reapertures i reassignacions, i les paraules utilitzades per l’usuari poden mesurar-se com indicadors que contribueixen a la satisfacció del client.

Aquests detalls són utilitzats per l’aprenentatge automàtic impulsat per IA que pot predir si un usuari quedarà satisfet abans que es resolgui el seu problema. Pot ser difícil pels humans detectar fàcilment les senyals de satisfacció de l’usuari que estan en risc, però és molt més fàcil amb les màquines que es centren exclusivament en elles.

Els serveis de telefonia intel·ligent per empreses de masvoz s’adapten a qualsevol negoci gràcies a un complet conjunt d’APIs que integren la telefonia amb pràcticament qualsevol software corporatiu, CRM o ERP via webservices. A més, desenvolupem projectes complexes de telefonia com IVR avançats, xat bots o notificacions bidireccionals a mida de les necessitats de cada empresa.