5 min
Actualment, amb el coronavirus estès per tot el món i milions de persones confinades a les seves llars, els proveïdors de telecomunicacions tenen una demanda major que mai. Per què? La resposta és òbvia: ajuden a la societat a mantenir-se connectada en el món de l’autoaïllament i a les empreses a mantenir la seva activitat mitjançant el teletreball.
Com impactarà el coronavirus als contact center?
Segons GlobalData, els centres d’atenció al client s’enfronten ara a reptes immediats en la indústria de les telecomunicacions. Aquests han de superar-se per arribar o fins i tot augmentar el nivell de productivitat que tenien abans de la crisi. Entre aquests reptes estan:
1) La transició al treball remot
El treball des de casa és un model completament nou pels call center, ja que molts d’ells mai havien pensat en el teletreball abans del coronavirus. Tanmateix, això no serà un problema amb un bon sistema de contact center basat en el núvol, que permeti als agents treballar des de qualsevol lloc utilitzant el seu propi dispositiu i una connexió estable a Internet. Per emetre o rebre trucades, simplement necessiten iniciar sessió en el sistema i accedir a la informació dels clients.
2) L’accés segur i fàcil a les dades corporatives
Quan treballen des de casa, els agents empren principalment els seus ordinadors personals, laptops, mòbils o tauletes. És per això que, al canviar a un centre de trucades virtual, s’ha de garantir un accés segur i sense problemes als recursos de telecomunicacions pels seus equips remots. Per tant, és convenient usar un servei VPN (Virtual Private Network, una xarxa que es construeix utilitzant cables públics, generalment Internet, per connectar usuaris remots o oficines a la xarxa interna privada d’una empresa) per obtenir una connexió corporativa segura i fàcil, igual a la que solia tenir a l’oficina.
3) L’alt volum de trucades
Molts contact center no estan preparats per donar suport als seus clients durant la crisi pandèmica, ja que no poden gestionar el volum de trucades entrants, el que comporta llargs temps d’espera i un augment de les trucades caigudes. No obstant, una bona resposta de veu interactiva (IVR) i un sistema de distribució de trucades (ACD) poden automatitzar la rutina del call center i ajudar als agents a mantenir la calma fins i tot en moments crítics.
4) L’optimització de costos
Quan de sobte el contact center es posa en línia, és hora d’optimitzar les seves despeses. Tenir una oficina virtual vol dir que pot demanar ajuts per pagar el lloguer i considerar retallades temporals de personal en funció de l’eficiència de cada membre del seu equip. També pot pensar en l’automatització de la rutina de treball seleccionant la distribució automàtica de trucades i el sistema de marcació automàtica correctes.
La nova normalitat després de COVID-19: Perspectiva a llarg termini
Hi ha vida després de COVID-19? Òbviament sí. Però hi haurà canvis en el món empresarial:
1) L’oficina no tornarà a ser la mateixa
És molt probable que el teletreball sigui implantat en moltes empreses, tot i que només sigui en una part dels membres de l’equip. Aquesta crisi ha obligat a les organitzacions a implementar el treball remot per primer cop i, si l’experiència ha funcionat, moltes d’elles valoraran contractar equips remots i reduir els costos en el lloguer d’oficines, sobretot en aquells casos en què no hi hagi suficient espai per mantenir el distanciament social. Això no serà difícil, ja que moltes d’elles ja estan equipades amb totes les eines remotes necessàries, que van comprar a l’inici de la pandèmia.
2) Més empreses es traslladaran al núvol
Durant el coronavirus, va quedar clar que ja no funcionaria tenir telefonia fixa i software local per a les empreses. Si desitgen estar preparades per a qualsevol repte futur, ha de considerar-se moure la infraestructura del negoci al núvol. Un cop fet això, es pot treballar fàcilment des de qualsevol lloc, amb qualsevol dispositiu connectat a Internet i sense reduir la productivitat.
3) S’invertirà en el benestar dels empleats
El compromís dels empleats i la cultura corporativa adquiriran més valor que mai. La pandèmia ha empès a les empreses a canviar ràpidament per mantenir elements vitals de la cultura corporativa a l’estar físicament separats amb l’objectiu de crear una experiència significativa i atractiva pels empleats. Així mateix, les organitzacions hauran de plantejar-se les següents qüestions: Com donar suport als empleats des d’un punt de vista mental i emocional? Els canals de comunicació interna són efectius per a tots? Com reforçar i enfortir la cultura i els valors de l’empresa? Com reconèixer als empleats per la seva dura feina? Com mantenir unit a l’equip en un entorn remot?
4) L’experiència del client es revaloritzarà
Com continuarà canviant el servei al client a mesura que s’avança? L’experiència del client és ara més important que mai, però moltes empreses es veuen afectades per l’alt volum de trucades i sol·licituds per correu electrònic, el que dificulta respondre de manera personalitzada als clients. En aquest sentit, les empreses hauran de donar respostes a les següents preguntes: Com canviaran les estratègies omnicanal? Continuaran les organitzacions aprofitant la IA de la mateixa manera o la pandèmia revelarà noves formes d’integrar solucions digitals en el call center? Quines lliçons aprendrem de les enormes quantitats de dades que s’acumulen al llarg d’aquesta crisi?
En conclusió, el coronavirus ha posat al món empresarial davant d’un nou repte. Les organitzacions s’han vist obligades a repensar per complet la seva forma d’operar. No poden tornar a la normalitat, donat que aquesta ha canviat. Per tant, aprendre a moure’s online i administrar equips remots, encara sent una realitat completament nova, pot comportar grans beneficis a llarg termini.
¡Subcriu-te!
Demana una demo