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Actualmente, con el coronavirus extendido por todo el mundo y millones de personas confinadas en sus hogares, los proveedores de telecomunicaciones tienen una demanda mayor que nunca. ¿Por qué? La respuesta es obvia: ayudan a la sociedad a mantenerse conectada en el mundo del autoaislamiento y a las empresas a mantener su actividad mediante el teletrabajo.
¿Cómo impactará el coronavirus a los contact center?
Según GlobalData, los centros de atención al cliente se enfrentan ahora a retos inmediatos en la industria de las telecomunicaciones. Éstos deben superarse para alcanzar o incluso aumentar el nivel de productividad que tenían antes de la crisis. Entre estos desafíos están:
1) La transición al trabajo remoto
El trabajo desde casa es un modelo completamente nuevo para los call center, ya que muchos de ellos nunca habían pensado en el teletrabajo antes del coronavirus. Sin embargo, esto no será un problema con un buen sistema de contact center basado en la nube, que permita a los agentes trabajar desde cualquier lugar utilizando su propio dispositivo y una conexión estable a Internet. Para hacer o recibir llamadas, simplemente necesitan iniciar sesión en el sistema y acceder a la información de los clientes.
2) El acceso seguro y fácil a los datos corporativos
Cuando trabajan desde casa, los agentes utilizan principalmente sus ordenadores personales, laptops, móviles o tabletas. Es por eso que, al cambiar a un centro de llamadas virtual, se ha de garantizar un acceso seguro y sin problemas a los recursos de telecomunicaciones para sus equipos remotos. Por lo tanto, es conveniente usar un servicio VPN (Virtual Private Network, una red que se construye utilizando cables públicos, generalmente Internet, para conectar usuarios remotos u oficinas a la red interna privada de una empresa) para obtener una conexión corporativa segura y fácil, igual a la que solía tener en la oficina.
3) El alto volumen de llamadas
Muchos contact center no están listos para dar soporte a sus clientes durante la crisis pandémica, ya que no pueden manejar el volumen de llamadas entrantes, lo que conlleva largos tiempos de espera y un aumento de las llamadas caídas. Sin embargo, una buena respuesta de voz interactiva (IVR) y un sistema de distribución de llamadas (ACD) pueden automatizar la rutina del call center y ayudar a los agentes a mantener la calma incluso en momentos críticos.
4) La optimización de costes
Cuando de repente el contact center se pone en línea, es hora de optimizar sus gastos. Tener una oficina virtual significa que puede pedir ayudas para pagar el alquiler y considerar recortes temporales de personal en función de la eficiencia de cada miembro de su equipo. También puede pensar en la automatización de la rutina de trabajo seleccionando la distribución automática de llamadas y el sistema de marcación automática correctos.
La nueva normalidad después de COVID-19: Perspectiva a largo plazo
¿Hay vida después de COVID-19? Por supuesto que sí. Pero habrá cambios en el mundo empresarial:
1) La oficina no volverá a ser la misma
Es muy probable que el teletrabajo sea implantado en muchas empresas, aunque sólo sea en una parte de los miembros del equipo. Esta crisis ha obligado a las organizaciones a implementar el trabajo remoto por primera vez y, si la experiencia ha funcionado, muchas de ellas valorarán contratar equipos remotos y reducir los costes en el alquiler de oficinas, sobre todo en aquellos casos en los que no haya suficiente espacio para mantener el distanciamiento social. Esto no será difícil, ya que muchas de ellas ya están equipadas con todas las herramientas remotas necesarias, que compraron al comienzo de la pandemia.
2) Más empresas se trasladarán a la nube
Durante el coronavirus, quedó claro que ya no funcionaría tener telefonía fija y software local para las empresas. Si desean estar preparadas para cualquier desafío futuro, ha de considerarse mover la infraestructura del negocio a la nube. Una vez hecho esto, se puede trabajar fácilmente desde cualquier lugar, con cualquier dispositivo conectado a Internet y sin reducir la productividad.
3) Se invertirá en el bienestar de los empleados
El compromiso de los empleados y la cultura corporativa adquirirán más valor que nunca. La pandemia ha empujado a las empresas a cambiar rápidamente para mantener elementos vitales de la cultura corporativa al estar físicamente separados con el objetivo de crear una experiencia significativa y atractiva para los empleados. Asimismo, las organizaciones deberán plantearse las siguientes cuestiones: ¿Cómo apoyar a los empleados desde un punto de vista mental y emocional? ¿Los canales de comunicación interna son efectivos para todos? ¿Cómo reforzar y fortalecer la cultura y los valores de la empresa? ¿Cómo reconocer a los empleados por su arduo trabajo? ¿Cómo mantener unido al equipo en un entorno remoto?
4) La experiencia del cliente se revalorizará
¿Cómo continuará cambiando el servicio al cliente a medida que se avanza? La experiencia del cliente es ahora más importante que nunca, pero muchas empresas se ven afectadas por el alto volumen de llamadas y solicitudes por correo electrónico, lo que dificulta responder de manera personalizada a los clientes. En este sentido, las empresas deberán dar respuestas a las siguientes preguntas: ¿Cómo cambiarán las estrategias omnicanal? ¿Continuarán las organizaciones aprovechando la IA de la misma manera o la pandemia revelará nuevas formas de integrar soluciones digitales en el call center? ¿Qué lecciones aprenderemos de las enormes cantidades de datos que se acumulan a lo largo de esta crisis?
En conclusión, el coronavirus ha puesto al mundo empresarial ante un nuevo reto. Las organizaciones se han visto obligadas a repensar por completo su forma de operar. No pueden volver a la normalidad, dado que ésta ha cambiado. Por tanto, aprender a moverse online y administrar equipos remotos, aun siendo una realidad completamente nueva, puede comportar grandes beneficios a largo plazo.
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