3 min
Els professionals dels call center comprenen la importància de les eines i els processos de gestió de la força laboral per garantir que hi hagi agents suficients per treballar en cada torn.
En els últims 10 anys, s’ha produït un canvi en la força laboral. Avui, més que mai, els empleats estan prioritzant l’equilibri entre treball i vida personal com un aspecte prioritari a l’avaluar a l’empresa potencial que contracta. Els treballadors del contact center desitgen assegurar-se que qualsevol organització a la qual s’uneixen els hi permeti la llibertat que necessiten per gaudir d’aquest equilibri.
A més a més, els empleats volen conèixer l’impacte que el seu temps i esforç tenen pels usuaris i l’organització a través de sessions de feedback, informes i reconeixement. Es tracta d’una tendència que els call center haurien d’adoptar, ja que l’equip d’administració de la força laboral pot tenir un gran impacte en el reclutament i la retenció d’empleats.
Hi ha quatre formes d’usar les eines de gestió de la força laboral per ajudar a que el call center sigui més atractiu pels empleats potencials (i actuals):
1) Oferir torns de treball flexibles
La majoria de les organitzacions adopten un enfoc descendent per a la generació d’horaris: primer analitzen la quantitat de persones que necessiten i creen torns de treball basats en aquests requisits. Això sovint resulta en torns de treball estàtics i estandarditzats (és a dir, de 8h a 17h de dilluns a divendres, de 10h a 7h de dimarts a dissabte, etc.). La raó d’aquest tipus d’estandardització és que els responsables de contractació dels contact center estan habituats a pensar en els horaris de treball en aquests termes.
Permetre que els agents creuen els seus propis horaris a través d’eines com la “Programació dinàmica” i altres solucions de programació flexible, habilita als agents per a què controlin millor el seu equilibri entre treball i vida personal.
2) Proposar oportunitats de teletreball
Treballar des de casa és una opció molt atractiva per a molts segments de la població activa, inclosos estudiants, autònoms i altres segments de la força laboral que no estan interessats en les situacions de feina tradicionals.
Si una organització encara no ha considerat obrir oportunitats de teletreball pels agents ara és un bon moment per començar a avaluar-lo.
3) Afegir la gamificació
Els estudis han demostrat que la implementació d’un component de gamificació en els KPI és una manera molt efectiva de motivar als empleats a alts nivells de rendiment. Quan s’afegeix un aspecte de joc al programa de gestió del rendiment, els agents poden veure el valor que aporten a l’organització. A més a més, això agrega un nivell de diversió a la seva vida laboral diària que realment pot portar el seu exercici al següent nivell.
4) Iniciar un mercat de gestió de la força de treball
Al combinar els tres aspectes anteriors, moltes organitzacions amb visió de futur han començat a experimentar amb un “Mercat de Gestió de la Força Laboral”.
A l’assignar un valor als KPI i permetre que els agents obtinguin “punts”, poden bescanviar-los per aspectes com la flexibilitat en el torn de treball, les oportunitats de teletreball i altres beneficis relacionats amb l’administració de la força de treball. A més de beneficis tangibles, proporciona una motivació real per a què els empleats compleixin i superin els seus objectius.
La clau per reclutar i retenir personal de qualitat és demostrat que es valora als empleats com individus per les seves contribucions a l’organització.
Introduir canvis adaptats als call center moderns en l’administració de la força laboral pot tenir un gran impacte en la moral dels empleats, el que no només condueix a una millor retenció del personal, sinó també a millores significatives en el servei al client. Agents feliços equival a usuaris feliços!
¡Subcriu-te!
Demana una demo