Com gestionar a la Generació Z i els Millennials en el call center?

Els millennials, nascuts entre el 1980 i el 1995, han estat novells en la força laboral durant els últims 15 anys, però hi ha un nou grup a la societat, la Generació Z. Els membres de la Gen-Z van néixer entre el 1996 i el 2010, amb els treballadors amb 23 anys, i essent els principals candidats de nivell d’entrada al call center.

Si bé ambdues generacions tenen punts en comú, és important reconèixer les seves diferències i com atendre la seva estratègia de gestió del rendiment, enfocant-lo en funció a les seves necessitats i preferències úniques.

Ambdues generacions són coneixedores de la tecnologia, però cadascuna confia en ella de manera diferent. Els Millenials van ser pioners en l’ús d’Internet, els missatges de text i els correus electrònics. En un entorn professional, prefereixen enviar missatges de text, emprar aplicacions de missatgeria digital i el correu electrònic en lloc de parlar en persona (Forbes, 2017). La Gen-Z no coneix un món sense Internet i les xarxes socials. Tanmateix, la millor manera de comunicar-se amb la Gen-Z en un entorn professional és a través de la comunicació cara a cara (HR Exchange Network, 2019).

Unint als Millennials i la Gen-Z a través de la comunicació

Per atendre a ambdues generacions, els contact center han de proporcionar solucions de comunicació actualitzades. Els serveis de gestió del rendiment del centre d’atenció al client ofereixen taulers amb missatges interns, anuncis i ajudes de treball que promouen la col·laboració per mantenir informats als agents i fomentar una comunicació constant. Aquest tipus de comunicació és vital per l’entorn accelerat que es viu en un call center.

Amb la naturalesa instantània dels smartphones i Internet, no sorprèn que els períodes d’atenció de tots els empleats siguin curts que mai, i els Millenials i la Gen-Z no són una excepció. S’estima que la capacitat d’atenció dels Millennials és de 12 segons, i només de vuit segons per a la Gen-Z (Forbes, 2017). Irònicament, si bé ambdues generacions poden ser difícils d’involucrar, sempre estan connectades.

Una de les formes més importants de comprometre i satisfer als agents d’ambdues generacions és implementar una tecnologia de call center d’avantguarda i intuïtiva, que ofereixi una interfície d’usuari atractiva, automatitzi els fluxos de treball i unifiqui totes les activitats dels agents en un sol lloc. De fet, el 91% de la Gen-Z va dir que l’ús de tecnologia en el lloc de treball és un dels factors d’influència en l’elecció de treball entre ofertes de feina similars (CMO, 2019).

Ambdues generacions també estan àvides per comprendre el seu exercici en qualsevol moment. Aquestes generacions no volen obtenir un informe de rendiment al final de la setmana. Volen veureu-ho instantàniament perquè aquest és el món en el qual viuen. Els taulers dinàmics, oferts per les solucions d’administració del rendiment, ofereixen als agents una vista ràpida dels seus KPI en temps real amb dissenys fàcils d’usar, com indicadors, gràfics i taulers de classificació.

No només necessiten una forma de veure el seu rendiment, sinó que també han de participar d’ella. La gamificació és una forma clau de fer-ho. Aquesta és essencial en un call center. El millor software de gestió del rendiment qualifica i compta automàticament les competències en funció de les mètriques generades d’agent a agent, d’equip a equip, de departament a departament o de lloc a lloc. Després, dispensa automàticament monedes, gemmes, insígnies i premis. La Gen-Z prospera en la competència i espera recompenses per la seva aportació, el que fa que la gamificació sigui més necessària que mai a mesura que es fusiona amb la força laboral (Forbes, 2017).

Per tant, tenint el coneixement sobre les preferències generacionals, juntament amb la tecnologia innovadora, es poden satisfer tant les expectatives de la Gen-Z com dels Millennials al contact center.