Com la RPA millora l’experiència del client i impulsa la rendibilitat als call center?

Amb l’arribada de l’Automatització Robòtica de Processos (RPA, en les seves sigles en anglès), les empreses estan començant a veure un gran creixement en termes d’estalvi i escalat de les operacions generals; tanmateix, quan es tracta de call centers, la RPA ofereix nombrosos avantatges a l’oferir solucions a reptes basats ​​en servei, procés i tecnologia.

La satisfacció del client és un gran KPI per a qualsevol negoci i els contact center juguen un paper clau en la configuració del seu èxit. Per oferir un bon servei al client, aquest ha de ser ràpid, personalitzat i efectiu, tot mentre es compleixen els objectius de resolució en la primera trucada i un baix temps mig de maneig.

Els alts nivells de tasques repetitives dins dels call center només es poden eludir mitjançant l’automatització del contact center per millorar l’eficiència dels agents, l’experiència del client (CX) i augmentar la rendibilitat.

Com la RPA millora l’experiència del client i impulsa la rendibilitat als call center?

1) Identificació del client al sistema

Quan un client es comunica amb l’agent, aquest ha d’identificar-lo al sistema per obtenir la informació necessària, com l’estat de la comanda, el número de comanda, els tiquets de suport pendents (si ni hi hagués), la identificació de l’enviament, etc.

Això requereix que l’agent interactuï amb el client i alhora passi d’un sistema a un altre: la base de dades / CRM que té els detalls del client i un altre sistema amb més informació com estat i número de comanda, etc.

L’Automatització Robòtica de Processos (RPA) ofereix un enfoc intuïtiu per a la integració de dades i el flux de treball, eliminant la necessitat de canviar entre diverses aplicacions. Així, es redueix el temps d’identificació del client al sistema i es pot veure l’historial en una sola pantalla.

2) Actualització de la informació del client al sistema

A mida que la trucada avança cap a la solució del problema, l’agent ha d’actualitzar les dades de l’historial del client. La RPA permet la integració de dades en diversos camps de sistemes associats utilitzant una sola entrada per part de l’agent del call center. A més, les integracions amb software o sistemes interns com CRM i altres eines de tercers eliminen el temps dedicat a activitats d’escriptori entre aplicacions.

Com a resultat de l’automatització del call center que usa RPA, l’agent pot ajudar al client de manera satisfactòria i aquest no necessita esperar a que l’agent gestioni les dades.

3) Repetició de trucades

En molts casos, la trucada passa per diferents agents fins que s’arriba a la solució del problema del client. Amb eines avançades d’enrutament, les trucades repetides als contact center s’han reduït en gran mesura. Però en molts escenaris, depenent de la naturalesa del problema del client, la trucada ha de passar per diferents agents, el que sovint requereix que el client repeteixi els detalls del problema diversos cops.

A l’usar l’automatització robòtica de processos als contact center, el perfil complet del client amb detalls de les interaccions anteriors es pot carregar amb un sol clic. D’aquesta manera, es redueixen els processos repetitius pels quals es pot utilitzar RPA, reduint costos i millorant els guanys d’una organització.

On es pot aplicar l’automatització de processos robòtics?

• Dades de facturació.
• Gestió de dades dels empleats.
• Emissió de reemborsaments.
• Creació de factures.
• Migració de dades.
• Preparació d’informes.

Com implementar l’automatització robòtica de processos?

La RPA està revolucionant la forma en què es duen a terme els processos comercials a totes les indústries. Amb ella, els processos comercials es poden aconseguir 20 cops mes ràpid. A més de ser veloç, l’automatització de processos robòtics funciona les 24 hores del dia, amb gairebé zero errors i sense rendiments decreixents.

Els “bots” de software de RPA interactuen amb els processos de negoci de forma similar a la humana sense pertorbar l’arquitectura de TI. Per aconseguir els resultats desitjats, les implementacions necessiten una planificació detallada:

1) Identificació de processos

Abans de submergir-se de ple en la implementació, primer és necessari identificar els processos que són repetitius i requereixen una mínima presa de decisions a la indústria / lloc de treball. La identificació d’aquests processos també ha de tenir en compte altres aspectes com identificar els costos dels diferents processos, l’afectació de l’automatització en el flux de treball, etc. Els passos involucrats en la identificació del procés són:

• Identificar el procés repetitiu que es desitja automatitzar.
• Descriure el flux del procés utilitzant passos i regles.
• Desenvolupar un pla d’automatització mapejant cada pas del procés.

2) Entrenament del bot

La implementació de RPA requereix que el bot / eina digui a terme el procés pas a pas amb èxit. Això requereix entrenar al bot per a què s’ajusti al cas d’ús i respongui com s’esperava. Les mesures a seguir són les següents:

• Entrenar al robot usant diversos casos de prova, permetent-lo aprendre.
• Provar el robot i detectar possibles errors per millorar-los.

3) Escalant el bot de RPA

No és suficient amb desenvolupar el bot de RPA. És essencial que el bot s’adapti a les eines de la força laboral, dissenyant i implementant un nou model operatiu. Els passos necessaris per escalar el bot són:

• Crear etapes / cronogrames generals per implementar bots.
• Dissenyar nous models operatius que incloguin el bot en el seu flux de treball.
• Migrar a una arquitectura de TI escalable.

Quins són els beneficis d’implementar RPA als call center?

Si bé hem vist com adaptar l’automatització dins de los contact center, veiem ara com la implementació de RPA als call center millorarà significativament els serveis en relació a:

• Durada mitjana de les trucades més curta.
• Reducció significativa d’errors.
• Comunicació millorada.
• Ús òptim dels recursos.
• Respostes automatitzades.

Amb l’automatització robòtica de processos, els empleats poden realitzar un treball més estratègic i innovador i les tasques repetitives són ateses per l’automatització. Les indústries que han implementat RPA ja han experimentat una disminució significativa als costos incorreguts mentre obtenen un millor ROI.

La implementació de l’automatització robòtica de processos al negoci requereix d’una planificació i una anàlisi elaborades. El soci d’implementació de RPA adequat hauria de poder oferir assessorament sobre l’escalabilitat de RPA per a l’empresa.

L’experiència que tenen els clients quan es comuniquen amb l’equip d’atenció al client és vital per a la reputació i la longevitat del negoci. Una mala interacció pot portar a una opinió negativa de com l’empresa es preocupa pels usuaris i, depenent d’aquesta reputació, pot guanyar nous clients o perdre’ls. Amb les solucions de RPA, els agents poden oferir un alt nivell de servei al clienta que permet que l’organització sigui accessible, flexible i rellevant.

Per tant, qualsevol call center ha de considerar la gran quantitat d’avantatges que tant la RPA com la Intel·ligència Artificial (IA) poden aportar als processos, no només des de la perspectiva dels costos, sinó també a l’assegurar-se que l’equip dediqui el seu temps a tasques més complexes i productives.