Com les interaccions digitals amb els pacients milloren l’atenció per part dels proveïdors sanitaris

La major adopció d’atenció centrada en el pacient i basada en el valor continua impulsant als proveïdors sanitaris a considerar noves tecnologies per millorar l’experiència del pacient (PX).

El pacient que utilitza un navegador per trobar professionals mèdics és la mateixa persona que programa una cita, truca per demanar una adreça, completa un formulari d’admissió, programa proves de diagnòstic, etc. No obstant, la majoria dels cops, cada interacció amb el pacient roman aïllada, el que proporciona una mala experiència a l’haver de repetir la mateixa informació.

Així mateix, els estudis mostren que els pacients més actius tenen millors resultats de salut i experiències d’atenció. La comunicació amb el centre mèdic es correlaciona amb l’adherència del pacient als plans de tractament i a millors resultats de salut.

A mida que molts proveïdors sanitaris implementen la transformació digital, és necessari revisar les solucions que potencien l’experiència del pacient.

4 formes en què la tecnologia i les interaccions digitals amb els pacients poden millorar la seva experiència:

1) Fer que les interaccions entre pacients i proveïdors sanitaris siguin simples i fàcils

Les persones de tots els rangs d’edat tenen preferències de modalitat quan es tracta d’interactuar amb una institució o proveïdor de serveis. Els usuaris de major edat poden preferir una trucada telefònica per comunicar-se amb la institució, mentre que els més joves estan satisfets interactuant amb un xat bot automatitzat a través del seu dispositiu mòbil. Per això, disposar de comunicació omnicanal per interactuar amb pacients pot reduir la fricció i contribuir a millorar l’experiència dels consumidors, els pacients i el personal per igual.

Mitjançant l’anàlisi de dades de primera mà sobre totes les interaccions dels pacients al llarg del procés d’atenció (per exemple, trucades telefòniques gravades, interaccions amb xat bots, en xarxes sociales amb el centre mèdic, formularis completats, enquestes posteriors a l’atenció…), els proveïdors sanitaris poden conèixer l’experiència d’un pacient durant tot el customer journey. Això implica personalitzar les interaccions adequadament, identificar quines experiències necessiten millores i trobar noves oportunitats d’automatització per crear CX més intuïtives i reduir la càrrega administrativa.

2) Augmentar l’accés dels pacients amb informació i tasques d’autoservei

Per a molts usuaris i pacients, la primera interacció amb un centre mèdic pot ser a través d’una cerca a Internet. Els proveïdors sanitaris han d’assegurar-se que la navegació web i l’organització del contingut estiguin optimitzades per a què els visitants trobin fàcilment la informació que necessiten. L’ús d’una gestió intel·ligent del coneixement que optimitzi aquest contingut pot millorar l’experiència dels pacients al permetre que l’autoservei que comença amb cerques a Internet, s’estén a través de pàgines web, aplicacions mòbils, bots i canals digitals.

Segons McKinsey, augmentar l’automatització i l’autoservei del procés d’atenció al consumidor i al pacient pot reduir els costos administratius entre 24 mil i 48 mil milions de dòlars addicionals a l’any. Un cop que l’usuari o pacient interactua amb el proveïdor, les accions de rutina poden automatitzar-se, com programar, reprogramar o cancel·lar una cita o pagar una factura. Les funcions de CX automatitzades i d’autoservei ofereixen als pacients l’avantatge de realitzar gestions en el seu propi horari i brinden als proveïdors sanitaris la capacitat d’assignar personal per optimitzar l’atenció.

3) Millorar l’atenció al pacient connectant experiències al llarg del procés d’atenció integral

Si bé les enquestes estandarditzades posteriors a l’atenció ajuden als proveïdors d’atenció mèdica a comprendre les impressions dels pacients en retrospectiva, també hi ha una gran quantitat d’informació que ja es troba en les dades d’interacció digital i trucades telefòniques. A l’agregar les dades de cada punt de contacte i combinar-los amb les dades de resposta de l’enquesta posterior a l’atenció, els centres mèdics poden aplicar anàlisis per obtenir informació sobre el recorregut del pacient de principio a fi.

Mitjançant l’ús d’Intel·ligència Artificial (IA), els proveïdors sanitaris poden obtenir informació processable i rebre orientació per identificar millores, traçar els propers passos i impulsar l’excel·lència en les interaccions i l’atenció del pacient.

4) Capacitar als agents del call center per a què participin en l’augment de la satisfacció del pacient

Amb l’escassetat de personal i la pressió sobre els sistemes d’atenció mèdica, la col·laboració intel·ligent entre persones i màquines pot marcar la diferència. La transferència d’interaccions rutinàries i de baix risc a una IA conversacional intel·ligent que pot escalar a un ésser humà, segons les necessitats, pot estalviar al personal innumerables hores de treball.

A més, al empoderar als agents del contact center amb una base de coneixements, anàlisis de sentiments automatitzat i orientació en temps real, estaran preparats per mantenir converses més empàtiques i un suport significatiu.

La tecnologia actual basada en l’experiència del client (CX) és la clau per connectar les dades d’interacció del pacient d’una manera que augmenta la comprensió del proveïdor sanitari de tot el procés d’atenció.