Com maximitzar el valor de les enquestes de satisfacció del client

L’enquesta de satisfacció del client ha estat durant molt de temps una eina per a què les empreses centrades en CX recopilin comentaris dels seus usuaris.

Les enquestes permeten que les persones transmetin a les marques el que funciona o no amb respecte a aspectes de les seves experiències, com la qualitat del producte, el servei al client i el rendiment del lloc web. Si s’estructuren correctament, també permeten la recopilació d’idees sobre com millorar l’experiència del client (CX).

Tot i que algun cop la forma principal de mesurar la felicitat o el descontent dels clients, ara hi ha un debat entre els professionals de CX sobre la utilitat de les enquestes de satisfacció del client.

La Intel·ligència Artificial (IA) ha canviat la forma en què les empreses recopilen informació dels clients. Les eines d’anàlisi d’IA poden recopilar i analitzar els comentaris dels usuaris de múltiples orígens, incloses les xarxes socials, les ressenyes de productes, els comentaris als blocs i les interaccions del call center. Això ha creat una quantitat d’informació major a la recopilada per les enquestes de satisfacció del client.

Llavors, està obsoleta l’enquesta de satisfacció del client?

La resposta és no. Les enquestes continuen sent un component important de l’estratègia de gestió de l’experiència del client (CEM, en les seves sigles en anglès) d’una marca. Els programes efectius de CEM es basen en l’anàlisi de grans quantitats de dades de clients permeten a les empreses conèixer-les àmpliament.

Si bé els resultats de l’enquesta per si sols no proporcionaran aquests coneixements complets del client, aquests brinden una bona informació sobre la satisfacció, la voluntat de recomanació i l’esforç del client. I es poden usar de manera específica per comprendre les experiències transaccionals, o en un nivell més macro per mesurar la satisfacció d’un client amb la relació comercial.

Les organitzacions han de seguir les millors pràctiques per obtenir el màxim valor del seu procés d’enquesta de satisfacció del client. En aquest post donarem alguns consells sobre com maximitzar les taxes de resposta de l’enquesta, dissenyar enquestes per recopilar la informació necessària i analitzar i actuar sobre els resultats de l’enquesta.

Com maximitzar les taxes de resposta de l’enquesta de satisfacció del client

Una de les majors debilitats d’aquest tipus d’enquestes és la baixa taxa de resposta. Segons Satmetrix, les taxes de respostes de promig per a les enquestes de satisfacció del client B2B són del 23% al 32% (segons el tipus d’enquesta) i les taxes de resposta promig baixen al 13% al 16% per a enquestes B2C.

En altres paraules, l’enquesta de satisfacció del client B2C promig dirà com es sent el 16% dels client, però què passa amb l’altre 84%? Per capturar més comentaris dels usuaris “silenciosos”, és convenient:

1) Oferir enquestes automàticament quan sigui possible

El final d’una interacció amb el contact center és el moment perfecte per preguntar als clients sobre la seva satisfacció amb el servei al client. Una clau per a taxes de resposta més altes és oferir enquestes transaccionals immediatament després de la transacció. No obstant, les taxes de resposta poden veure’s obstaculitzades si el procés d’enquesta depèn que els agents transfereixin manualment a les persones que truquen a l’eina en qüestió.

El sistema de gestió de comentaris adequat pot presentar automàticament als clients enquestes al final d’una interacció, el que pot millorar les taxes de resposta i fer que els agents tinguin una cosa menys per recordar.

2) Estructurar l’enquesta per a què els clients la completin

La majoria de les persones han estat receptores d’una avorrida enquesta de satisfacció del client, i és possible que algunes d’elles fins i tot hagin penjat a la meitat. Per evitar aquest escenari amb les enquestes, seria necessari:

• Crear una invitació atractiva. Ja sigui que s’enviï una enquesta digital o es truqui als clients per obtenir els seus comentaris, la invitació hauria d’enganxar-los.
• No fer l’enquesta massa llarga i informar als clients a la invitació i durant l’enquesta quan de temps portarà completar-la.
• Assegurar-se que la informació de contacte del client sigui precisa i que s’estigui enquestant al grup correcte. Alguns tipus d’invitacions a enquestes han d’enviar-se a través de canals com el correu electrònic i per veu, el que fa que la informació de contacte precisa sigui essencial per tenir taxes de resposta sòlides. A més, la taxa es veurà afectada si s’enquesta al grup equivocat de persones. Per exemple, si es desitja determinar la satisfacció amb l’experiència minorista, no s’ha d’enquestar als clients que només han realitzat compres online.

En conclusió, la forma en què s’utilitza la informació recopilada és probablement la part més important del procés de l’enquesta de satisfacció del client. Realitzar anàlisis sense prendre acció és una activitat infructuosa.