Com millorar la participació i el compromís dels agents en un call center?

Els beneficis del compromís dels agents són obvis per a qualsevol supervisor d’un call center. Els agents que estan compromesos alineen els seus objectius personals amb els de l’empresa per a la qual treballen i s’esforcen per fer un excel·lent treball, perquè els hi fa sentir bé assolir les metes que se’ls hi han proposat.

Fan millor la seva feina i tracten millor als clients. Els agents compromesos es queden més temps al seu lloc de treball, el que millora els seus resultats juntament amb les experiències dels seus clients (CX).

Quines són les 9 millors pràctiques pels agents compromesos?

1) Usar la regla d’or

Tractar als teus empleats com tractaries als teus clients, és a dir, amb el respecte i l’empatia.

2) Ser proactiu

És convenient concentrar-se en la retenció d’agents en lloc de en el reclutament d’aquests. Per això, s’ha de posar el focus en la retenció del talent en lloc de buscar-ne nou.

3) Fomentar la comunicació bidireccional entre el supervisor i els agents

Els call center han de facilitar les eines adequades per a què els agents puguin realitzar correctament la seva feina, proporcionin feedback als seus supervisors i així saber què s’ha de millorar.

4) Oferir la possibilitat de créixer professionalment a l’empresa

Els agents necessiten veure que el seu desenvolupament i creixement professional és possible. En aquest sentit, és molt motivador oferir-los més opcions que només convertir-se en un supervisor del contact center. També se’ls hi pot oferir ser un especialista en gestió de qualitat (QM), un gestor de la força laboral (WFM), u especialista en Intel·ligència Artificial o un expert en processos robòtics, entre d’altres.

5) Facilitar múltiples eines de treball per a entorns híbrids

És a dir, permetre que els agents treballin a l’oficina, de forma remota amb productes com Enreach Contact o oferir-los la possibilitat de treballar en un entorn híbrid.

6) Brindar opcions d’horaris flexibles

Amb el treball remot com una nova forma, els agents volen la flexibilitat de programar torns d’acord amb les seves necessitats.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicació bidireccional i la capacitació continus

És un error monitorejar als agents i només proporcionar-los comentaris negatius. Pel contrari, les crítiques han de presentar-se com una formació personalitzada, per mostrar que el supervisor i l’agent estan al mateix equip per ajudar-los a assolir els seus KPI.

8) Proporcionar accés a mètrics de rendiment personal

És necessari permetre que els agents vegin les seves mètriques de rendiment, tal i com ho fan els supervisors. La transparència genera confiança i els hi ofereix la visibilitat per identificar les seves àrees de millora.

9) Donar reconeixement i recompenses oportuns i significatius

El reconeixement per una feina ben feta eleva la moral no només del destinatari, sinó de tot el call center.

És important tenir en compte que la majoria d’aquests punts requereixen empatia i intel·ligència emocional per part dels supervisors i gerents, mentre que d’altres poden ser facilitats de manera òptima amb la solució tecnològica adequada. Per exemple, eines per ajudar a que les dades de rendiment siguin visibles pels agents, notificant als supervisors quines necessiten capacitació i sobre quins aspectes, i proporcionar gamificació per desenvolupar un sentit saludable de competència entre els agents per millorar el seu rendiment.

En conclusió, els contact center proporcionen part de la informació que permet millorar l’eficàcia de l’organització al monitorejar i potenciar el desenvolupament i el compromís dels empleats per ajudar a complir els objectius de l’empresa. Per què? Perquè quan els empleats estan més compromesos, es senten més empoderats, és mes probable que assoleixin els seus objectius estratègics. I aquí és quan es veuen el creixement i els KPI positius en major escala.