Com millorar la productivitat dels agents d’un call center?

Els agents són el major actiu en qualsevol call center. Tanmateix, la rotació d’agents es considera el repte número 1 pels contact centers. Els líders dels centres de trucades sempre busquen formes d’invertir en els agents: contractar als millors, capacitar-los, formar-los millor i retenir-los durant més temps aportant-los benestar i l’estabilitat del treball en equip. Una major productivitat dels agents és una fórmula provada per impulsar una millor motivació dels empleats i, per tant, la retenció.

A continuació, exposarem alguns consells per millorar la productivitat dels agents en el call center.

Com millorar la productivitat dels agents d’un call center?

1) Automatitzar amb intel·ligència

Amb la proliferació de canals, els volums d’interacció dels usuaris i la complexitat augmenten. El paper de l’agent s’està convertint en un d’un “súper agent”, una persona que pugui resoldre consultes i problemes complexos. És important que els agents es centrin en el treball d’alt valor mentre automatitzen les tasques simples i quotidianes. Per això, és necessari invertir en l’automatització de processos robòtics per automatitzar tasques repetitives com, per exemple, actualitzar múltiples sistems amb les mateixes dades. Així, la inversió en l’autoservei d’intel·ligència artificial que pot aprendre sobre l’usuari, proporciona un primer nivell de servei i facilitar més context a l’agent al passar de l’autoajuda a l’ajuda en viu.

2) Fomentar la proactivitat

Les notificacions proactives en múltiples canals poden reduir significativament el nombre d’interaccions en viu, especialment quan hi ha una interrupció del sistema o altres problemes sistèmics que poden afectar a la majoria dels usuaris. Això, alhora, ajudarà als agents a evitar les actualitzacions simples, repetitives però crítiques per a cada usuari.

3) Aconseguir una convergència omnicanal

La major motivació pels agents és resoldre els problemes dels usuaris. Amb les solucions omnicanal, els agents no només tenen la capacitat de respondre a les preguntes dels usuaris a través dels diferents canals, sinó que també fan que els usuaris es centrin en el canal que millor resolgui la seva consulta o problema.

Un agent pot xatejar simultàniament amb múltiples usuaris en múltiples canals, això com aprofitant més d’un canal a la vegada en una situació determinada. Els agents poden traslladar la conversa a veu i usar ambdós canals, xat i veu segons sigui necessari. Aquest és un entorn veritablement productiu amb múltiples confluències i, el que és més important , proporciona la flexibilitat per a què l’agent resolgui el problema de l’usuari.

4) Unificar l’escriptori de l’agent

Els agent solen treballar en 3-4 aplicaciosolen treballar en 3-4t per a qupe ousar ambdresolgui la seva consulta o problema aplicacions diferents i acaben emprant fins un 25% del seu temps buscant dades en tots els sistemes. Proporcionar un únic escriptori amb una interfície intuïtiva sense problemes en totes les aplicacions, així com fluxos de dades integrades poden oferir capacitats com configurar dades en una aplicació i aprofitar-los en moltes altres aplicacions.

Les integracions de CRM sempre es consideren les més importants i significatives, ja que tenen totes les dades de clients. Però hi ha valor en la integració de molts dels sistemes empresarials que tenen dades de clients com ERP, gestió de comandes i molts més. A més d’això, hi ha valor en la integració de l’aplicació de comunicacions unificades per connectar-se amb diversos experts en tota l’organització, així com les aplicacions analítiques que ofereixen més informació sobre els clients.

Una altra aplicació important que es destaca és en la qual els agents passen molt de temps, que són les solucions d’optimització de la força laboral. Tenir a aquells que estan unificats amb l’escriptori de l’agent els permet oferir per torns o realitzar una capacitació des de la mateixa interfície única des de la qual interactuen amb els usuaris. La integració i la unificació amb cada aplicació fa que l’agent sigui encara més productiu i eficient.

5) Aprofitar les analítiques

S’ha de treure profit de les analítiques quan sigui possible per a què els agents siguin més productius i efectius. Infondre anàlisis a tot arreu i buscar àrees on els agents inverteixen més esforç i temps del necessari. Per exemple, obtenir informació en temps real sobre diversos KPI podria ajudar a prendre mesures en temps real, millorant la utilització de l’agent, la productivitat i l’eficàcia.

La productivitat dels agents no només té com a conseqüència la satisfacció dels empleats, sinó que també impulsa la satisfacció de l’usuari. Els agents feliços creen usuaris feliços i viceversa.