Com millorar l’experiència del client (CX) en un contact center?

Els contact center són entorns amb un alt ritme de treball i problemes diaris per resoldre. Les responsabilitats quotidianes poden distreure l’atenció de tasques més estratègiques, com descobrir com millorar l’experiència del client (CX).

Els líders dels call center saben que necessiten millorar contínuament la qualitat de les interaccions de suport, però trobar el temps i l’energia per dissenyar una estratègia pot resultar complicat.

Per què és tan important l’experiència del client?

L’experiència del client és l’opinió que els usuaris tenen sobre un negoci en funció d’un conjunt acumulatiu de diverses interaccions tant en xarxes socials com en diferents canals de contacte d’un centre d’atenció al client. Degut a que s’ocupa de les opinions de les persones, el CX és una combinació de fets i emocions.

Donat que gairebé el 90% dels usuaris estan disposats a comprar més després d’una experiència de servei al client excepcional i el 80% canviarien d’empresa degut a un servei al client deficient, el CX s’ha convertit en el nou camp de batalla competitiu. De fet, Gartner va descobrir que dos terços de les empreses competeixen principalment en funció de l’experiència del client.

Quin és el paper del call center a l’hora de proporcionar experiències satisfactòries al client?

Si bé el contact center no és l’únic responsable del CX, certament exerceix un paper fonamental. Altres departaments com vendes, màrqueting, comerç electrònic o desenvolupament de productes, entre d’altres, també afecten a l’experiència de client. Tanmateix, degut a que els call center interactuen amb els clients quan necessiten ajuda, la naturalesa d’aquestes interaccions és més sensible i pot tenir un major impacte en l’opinió del client sobre l’empresa. Després de tot, per a moltes persones, el servei al client és la cara i la veu de l’empresa.

El paper del call center s’està expandint i s’està tornant més important que mai. El servei al client s’ha convertit en la porta d’entrada al negoci, saludant als clients i compartint informació, necessitats i possibles queixes dels clients amb la resta dels departaments de l’empresa. A més, els contact center estan involucrats en molts aspectes del viatge del client (customer journey): des de brindar assessorament previ a la venda als clients potencials fins a oferir suport postvenda.

Què volen els clients d’un contact center?

La determinació de com millorar l’experiència de client ha de basar-se en allò que els clients necessiten i esperen del call center. A continuació, definim quines àrees afecten al CX i què esperen els clients d’un contact center:

1) Resoldre els problemes per si mateixos

La majoria dels clients prefereix resoldre els seus propis problemes i molts d’ells ja han utilitzat un motor de cerca o han visitat el lloc web abans d’accedir al servei d’atenció al client. Segons un article d’HBR, el 81% dels usuaris intenten resoldre les coses per si mateixos abans de posar-se en contacte amb el servei d’atenció al client. A més, el 84% dels consumidors estan mes disposats a fer negocis amb empreses que ofereixen opcions d’autoservei.

2) Poder moure’s entre canals sense problemes

Els usuaris d’avui poden escollir entre una multitud de canals quan necessiten comunicar-se amb una empresa i, sovint, utilitzen més d’un durant el mateix procés de resolució de problemes. Quan ho fan, esperen moure’s d’un canal a un altre sense dificultats.

Per a moltes persones, “sense dificultats” vol dir no haver de repetir els detalls del seu problema. De fet, el 96% dels usuaris espera que les empreses facilitin el canvi de canals sense la necessitat de repetir la informació.

3) Tenir altes resolucions de primer contacte (FCR, en les seves sigles en anglès)

Un estudi de Microsoft va revelar que el 33% dels consumidors qualifica la resolució en el primer contacte com l’aspecte més important d’una bona experiència de servei al client. Quan els usuaris tenen un problema, no volen que es prolongui ni requereixi de múltiples interaccions amb el call center.

4) Realitzar poc esforç

Al determinar com millorar l’experiència de client, s’ha d’observar quant treball ha de fer un client per resoldre un problema o respondre una pregunta. Els signes d’un gran esforç per part del client inclouen:

• Altes taxes de transferència d’un agent a un altre.
• Temps d’espera elevats.
• Una baixa resolució en el primer contacte.
• Repetició d’informació quan canvien de canal.

Segons una investigació de Gartner, el 96% dels clients amb una interacció de servei d’alt esforç es tornen més deslleials en comparació amb només el 9%, que té una experiència de baix esforç. Les millores de CX haurien de facilitar la resolució de problemes.

5) Disposar d’interaccions personalitzades

La personalització és fonamental per brindar experiències excepcionals als consumidors. El primer pas és reconèixer als clientes en tots els canals, el que espera el 63% d’ells. A continuació, adaptar l’experiència de cada client d’acord amb factors com l’historial de compres, les interaccions anteriors amb el servei al client, les preferències de comunicació i el sentiment, entre d’altres. Aquesta pot ser una tasca complexa, però els resultats ho valen. En aquest sentit, Epsilon va descobrir que el 80% dels consumidors tenen més probabilitats de realitzar una compra d’una marca que ofereix experiències personalitzades.