Com oferir un autoservei més intel·ligent utilitzant IA, automatització i anàlisi

Els call center que ofereixen autoservei al client solen mesurar la contenció, el que pot semblar una tàctica estranya pels usuaris. Tanmateix, aquesta és una mesura clau de l’eficàcia de l’autoservei, ja que representa el percentatge de clients que utilitzen aquestes eines sense ser transferits a un agent.

Les organitzacions han de centrar-se en fer que els clients tinguin èxit en els seus viatges d’autoservei aprofitant la Intel·ligència Artificial (IA), l’anàlisi i l’automatització. Per això, és necessari un canvi de mentalitat per empoderar als usuaris, el que permetrà a les empreses optimitzar l’experiència del client (CX) i aprofitar al màxim els beneficis d’un autoservei efectiu.

Els clients realment volen resoldre els seus problemes i/o consultes amb l’autoservei?

La resposta és un sí rotund. En l’era actual de la gratificació instantània, els usuaris esperen que les empreses estiguin disponibles 24/7 a través de canals d’autoservei. Ja no estan tan disposats a esperar a que obri un contact center per rebre ajut.

La majoria dels viatges de resolució de problemes comencen abans que un client es comuniqui amb el call center. Els motors de cerca i el lloc web de l’empresa solen ser els primers llocs on la gent busca ajuda. De fet, 8 de cada 10 consumidors intenten gestionar els assumptes per si mateixos abans de contactar amb un agent.

No obstant, s’ha de tenir en compte que quan es tracta de tasques simples com programar una cita o demanar una pizza, més del 60% dels consumidors prefereixen usar l’autoservei en lloc de l’assistència d’un agent. És a dir, ser autosuficients quan, on i com vulguin.

Els consumidors també tenen en compte l’autoservei en les decisions sobre a qui comprar. Segons Statista, el 84% dels usuaris estan més disposats a fer negocis amb empreses que ofereixen opcions d’autoservei i el 89% d’elles ofereixen avui en dia almenys una aplicació d’autoservei.

Com guanyen les empreses la lleialtat del client amb l’autoservei?

La implementació d’un autoservei efectiu és una prioritat cada cop major. S’ha discutit dins del circuit del contact center durant anys, però ara cada cop més empreses inverteixen en la multicanalitat.

Però la demanda dels consumidors i la igualtat competitiva no són les úniques raons per les quals les empreses haurien d’implementar l’autoservei, donat que disposar de diversos canals per a què els usuaris puguin resoldre les seves consultes també pot generar importants beneficis comercials. Les organitzacions que ofereixen autoservei experimenten resultats avantatjosos, com:

• Millora de l’experiència i satisfacció del client.
• Majors ingressos.
• Disminució dels costos de servei a través d’un menor volum assistit per agents.
• Millora de l’experiència de l’agent (AX).

Com fer que l’autoservei sigui efectiu usant IA, anàlisi i automatització

La primera clau per a l’efectivitat de l’autoservei és ajudar-los a satisfer les seves necessitats amb èxit de manera autònoma. Quan s’enfoca en l’èxit del client, els resultats s’obtenen naturalment. En aquest sentit, és important la utilització de tecnologia moderna per dissenyar solucions d’autoservei i millorar el CX.

Així mateix, les anàlisis poden ajudar a les empreses a evitar el parany d’automatitzar les tasques incorrectes, ja que, segons McKinsey, la majoria de les organitzacions “no estan aplicant anàlisis avançades de manera que realment posin al client en primer lloc ni les millors eines per ajudar-los a assolir els seus objectius”.

Les anàlisis avançades poden ajudar a les organitzacions a comprendre millor el Customer Journey, analitzar el que volen els clients i com es senten quan intenten realitzar transaccions amb l’empresa, i per què es posen en contacte amb el servei d’atenció al client, tot el qual pot ajudar a les organitzacions a identificar oportunitats d’autoservei. A l’automatitzar les tasques des del principi, les empreses acceleren els beneficis i eviten cicles repetitius i costosos de prova i error.

Així, aprofitar les interaccions assistides per agents pot ajudar a les empreses a identificar les “millors tasques” a realitzar per ells, però l’anàlisi manual i l’ús de dades d’informes d’alt nivell no són suficients. Un treball tan important requereix eines d’anàlisi impulsades per IA.

El software d’anàlisi d’interacció analitza les interaccions de tots els canals i proporciona una gran quantitat d’informació sobre el que diuen i senten els clients. Aquestes eines es concentren en paraules clau comunes per identificar quins són els impulsors de contacte a un nivell molt detallat. Això millora la velocitat i la precisió de la identificació de les tasques d’autoservei adequades.

La Intel·ligència Artificial també millora les pròpies eines d’autoservei. Per exemple, quan els agents virtuals usen IA i processament de llenguatge natural (PLN), ofereixen més dinamisme en les interaccions que els bots estàtics controlats per menús, i fins i tot poden comprendre la intenció del que els clients diuen que estan tractant fer.

De manera similar, els IVR conversacionals que empren IA y PLN permeten a les persones que truquen dir el que volen fer en el llenguatge quotidià. Això proporciona una experiència de client més natural i permet als usuaris que truquen evitar la detenció interminable dels menús telefònics mal dissenyats.

Les solucions d’autoservei també es tornen més efectives gràcies a l’automatització. Quan aquesta s’aplica als processos de back-end permet a les empreses ampliar la quantitat de tasques que els clients completen a través de l’autoservei. Per exemple, per a què els clients activin una nova targeta de dèbit o presentin una reclamació a través de l’autoservei, és necessari que hi hagi processos de back-end que donin suport a aquestes tasques. L’ús de l’automatització agilitza tot el procés i l’experiència d’autoservei i també augmenta la precisió.

Finalment, és convenient dissenyar solucions d’autoservei per a què sigui fàcil i sense friccions pels clients prendre el camí cap a l’assistència de l’agent. La meitat dels clients que comencen el seu viatge de resolució en autoservei acaben amb un agent, pel que les empreses han de planificar i dissenyar el camí de menor resistència a la resolució. Els consumidors esperen experiències omnicanal, el que vol dir que quan un client d’autoservei es transfereix a un agent, aquest espera que l’agent tingui accés als detalls de les converses i interaccions que van tenir lloc al canal anterior.