Com ser un bon líder de l’equip d’un call center?

El personal i la gestió de projectes, que és el paper principal dels líders, és una tasca summament desafiant. Per tant, no és sorprenent que molt professionals, fins i tot aquells seleccionats específicament per aquesta tasca, tinguin un exercici inferior o fracassin un cop que exerceixin aquest rol.

Una forma d’evitar que això succeeixi és desenvolupar un programa intern de capacitació en lideratge per a gerents recent ascendits o recent contractats. Així, es realitza una transició sense problemes dels nous líders a les seves posicions, ja que podran formar-los amb les habilitats que necessitin per exercir bé les seves tasques.

Com ser un bon líder de l’equip d’un call center?

Com a part de la iniciativa de desenvolupament de lideratge, és important enfocar-se en cultivar una sèrie d’habilitats entre els líders de l’equip de servei al client.

1) Formar de manera efectiva

Formar als agents de servei al client és el rol més important dels líders d’equip. Han de poder analitzar les interaccions amb els usuaris, descobrir que va sortir malament i que va sortir bé i comunicar-se-les als empleats. Això requereix que siguin altament analítics i orientats als detalls. Però el més important és que han de poder articular les seves idees clarament quan formen als seus agents.

2) Comunicar les mètriques del call center als agents

Part del rol d’un líder és aclarir les expectatives de l’organització als seus empleats. D’aquesta manera, els agents podran alinear el seu exercici i prioritats amb els seus objectius. Per tant, els líders han de poder explicar les mètriques en les quals els agents han d’enfocar-se, així com la forma en què aquestes mètriques afecten a l’experiència de l’usuari en la seva totalitat.

3) Tractar amb problemes de recursos humans

Els líders de l’equip d’un call center han de poder crear un entorn que promogui l’equitat entre els agents. Això significa que han de tenir un bon coneixement de les polítiques de l’empresa amb l’objectiu que puguin abordar els problemes i millorar la relació entre els agents. Però a banda d’observar el compliment de les regles de la companyia, els líders també han de defensar la transparència. Això genera confiança i forts llaços entre els líders i els empleats.

4) Organitzar reunions

A molts empleats no els hi agrada assistir als grups de treball perquè pensen que són una pèrdua de temps. Per tant, cada cop que hi ha una reunió d’equip, els líders han d’estar ben preparats. És útil anotar els temes que han de discutir-se per a què la reunió sigui informativa i productiva. A més, s’ha d’encoratjar als agents d’atenció al client a què aportin idees i opinions sempre que sigui possible.

5) Motivar als agents

Els líders sempre han d’esforçar-se per mantenir baixes les tasques de deserció dels agents, o fins i tot eliminar-les per complet. Això és especialment cert en els call center, on els agents sovint marxen degut a l’estrès i l’esgotament. Els líders dels equips han de pensar i implementar constantment formes d’augmentar la participació dels empleats, ja sigui incentivant al seu personal o organitzant activitats de formació d’equips. Fer que els empleats es sentin valorats i apreciats també és essencial. 

6) Entrevistar i reclutar candidats

Un contact center d’èxit està format per agents de servei al client altament competents, un fet que els bons líders han de tenir en compte quan busquen noves contractacions. Però, al contrari del que pot pensar-se, no han de prestar massa atenció a les habilitats tècniques, com el coneixement de la tecnologia i la competència en eines avançades, sinó a habilitats com la comunicació efectiva, l’empatia i la capacitat per treballar en equip.

7) Fomentar sessions de formació

La capacitació i el desenvolupament són un dels processos més importants en un contact center. Els programes d’aprenentatge doten als agents amb el coneixement i les habilitats que necessiten per complir amb els estàndards d’exercici de l’organització. Una de les tasques dels líders de l’equip d’un call center és ajudar als equips a augmentar les seves competències. Si poden fer-ho, podran construir un equip d’atenció al client més productiu i altament compromès.

8) Avaluar l’exercici dels agents

El període d’avaluació dels agents és un moment molt estressant, tant pels empleats com pels líders o supervisors. Sovint, els incentius i bonificacions depenen d’aquestes avaluacions. Per això, les avaluacions no han de ser inexactes, ja que poden disminuir la moral del personal. Per tant, és important ensenyar als líders a ser objectius al mesurar l’exercici dels agents. En lloc de confiar només en la seva memòria, han de recopilar les dades de rendiment dels empleats de forma regular.

9) Gestionar els horaris canviants dels agents

La principal responsabilitat dels líders d’un call center és garantir que el seu equip pugui complir amb els nivells de productivitat esperats. Un factor important darrere d’això és la programació dels horaris. Amés d’assegurar-se que puguin operar les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, els gerents també han de considerar les hores pic i les hores d’inactivitat. També han de tenir un pla de suport en cas que sorgeixi una emergència. En aquestes situacions, els líders poden necessitar coordinar-se amb altres equips que puguin cobrir als empleats no disponibles.

10) Supervisar i implementar projectes

En els contact center, la gestió de projectes suposa un repte, principalment perquè implica una gran quantitat de múltiples tasques. També és una responsabilitat molt exigent, ja que els líders de projecte han de trobar l’equilibri entre assolir els objectius de l’empresa i protegir el benestar dels agents. Per tant, els líders han de ser capaços de desenvolupar un bon pla, delegar tasques de manera efectiva i assignar els recursos correctes. Aquestes habilitats els hi permetran completar projectes amb èxit, sense importar com de petits o grans siguin.