Com transformar les experiències dels usuaris amb call centers cognitius

Les dades i perspectives dels usuaris poden ajudar a dirigir a les empreses a nous nivells d’innovació, compromís i guanys. Però el que importa és com s’utilitzen les dades dels usuaris. Com recullen i empren les organitzacions les opinions dels usuaris? Les usen per crear interaccions més atractives amb els usuaris? Ajuden a crear una conversa cognitiva amb els usuaris?

Per què són importants les converses cognitives

Un portal cognitiu de veu és una innovació que combina l’ús de veu amb la IA i l’autoservei amb l’ús del telèfon. Una conversa cognitiva aprofita les dades de fonts externes, internes, estructurades i no estructurades de veu i multicanal per oferir una resposta a l’usuari que sigui més conversacional, rellevant i personal. Les empreses poden satisfer les preferències canviant i comportaments dels usuaris a l’aprendre de cada interacció. Totes les parts de l’organització poden aprofitar les dades recopilades de diferents àrees de l’empresa per millorar la lleialtat de l’usuari.

Les empreses reconeixen que, si bé les interaccions amb els usuaris sovint comencen en un sol canal, també s’obtenen informació i opinions valuoses dels usuaris en altres canals de l’organització. La unificació de la informació de l’usuari a través dels canals proporciona a les empreses un context més complet per resoldre els problemes dels usuaris de manera més completa i més ràpida.

Amb la velocitat a la qual estan canviant les expectatives dels usuaris, és possible que aquests prefereixin administrar la seva relació amb les empreses sense interactuar amb un agent en viu. Els usuaris estan utilitzant més canals per interactuar amb les empreses.

És probable que els usuaris es comprometin amb una marca o producte després d’una experiència satisfactòria, pel que ha arribat l’hora que tota l’empresa es concentri en adoptar capacitats per permetre una experiència més cognitiva pels usuaris i ser més competitius.

Com aprofitar les dades dels usuaris?

Cada departament de l’organització, des de màrqueting fins a vendes i servei al client, té dades sobre el comportament de l’usuari. Les dades col·lectives es poden emprar per satisfer i fins i tot superar les demandes dels usuaris. La marca d’una organització, el lloc web, les notificacions i certs canals d’autoservei, ja siguin de veu o xat, demostren compromís amb l’usuari.

Si les organitzacions poden aprofitar les capacitats cognitives, augmentaran les interaccions entre els canals. Aquesta combinació pot transformar el compromís tradicional de la marca d’autoservei en una experiència més rellevant i relacional pels usuaris. Aquests poden usar les característiques tradicionals de resposta de veu interactiva (IVR) amb capacitats cognitives, que poden integrar-se amb un entorn de call center existent, així com d’altres aplicacions de tercers, com la integració de telèfon-ordinador (CTI). La combinació d’aquestes capacitats és un enfoc únic que transforma l’experiència de l’usuari en una interacció més conversacional i cognitiva. Com a resultat, les resolucions es poden aconseguir més ràpidament que les interaccions gestionades pels sistemes tradicionals d’IVR. 

Transformant l’experiència de l’usuari

L’experiència de l’usuari és un assumpte de tota l’organització, no només del call center. Aquesta experiència es troba en un encreuament de canvi i transformació, afegint un nou nivell de compromís a tota l’empresa. Aprofitar les forces que pressionen a les organitzacions per avaluar la seva estratègia, tecnologia i comprensió general del comportament de l’usuari marcarà el ritme de la revolució cognitiva. 

Quatre factors clau fan que transformar l’experiència de l’usuari sigui un tema clau:

• Major valor de l’experiència de l’usuari com a diferenciador de mercat.
• Velocitat de canvi de les demandes dels usuaris.
• Les capacitats cognitives fan que la recopilació, l’aprenentatge i la comprensió de dades gairebé en temps real siguin una realitat.
• Els líders del mercat descobreixen com combinar el coneixement amb la tecnologia per magnificar l’experiència de l’usuari.