El futur immediat dels contact centers: Què ens depara el 2021?

La crisi de salut de COVID-19 ha remodelat el panorama empresarial i el món del treball. Als call center, ara més empleats que mai treballen de forma remota, mentre que les expectatives dels clients han augmentat als seus nivells més alts des de que la connectivitat a Internet i la revolució dels telèfons intel·ligents ho van transformar tot per primer cop.

Ha estat un any difícil i, no obstant, els reptes l’han convertit en un canvi de joc que ha provocat que la indústria innovi a un ritme vertiginós, i no hi ha volta enrere.

A mida que el 2020 arriba al seu final i ens acomiadem d’un any d’aprenentatges i canvis inesperats, és l’oportunitat perfecta per donar un pas enrere i aprendre del passat, i després avançar amb confiança renovada.

Quines són les lliçons apreses del 2020?

1) El treball remot ha arribat per quedar-se

La pandèmia finalment ha posat fi al debat de dècades sobre el treball a distància o des de casa. Les estadístiques recents de l’enquesta de Gallup informen que gairebé dos terços dels empleats que han estat treballant de forma remota durant la pandèmia desitjarien seguir fent-ho. Per tant, aquesta és una tendència que probablement continuarà.

2) Les empreses que no estaven en el núvol, ara ho estan

Molts dels clients diuen que les organitzacions amb una infraestructura en les instal·lacions sovint han tingut problemes per fer front a l’enorme quantitat de trucades que han inundat el seu contact center durant els últims mesos. L’agilitat i la capacitat d’escalar cap amunt i cap avall de manera flexible amb un 99,9% de temps d’activitat garantit i seguretat total significa que realment no hi ha millor moment que ara per fer la transició al núvol.

3) Les demandes dels clients són majors i més complexes

En una enquesta recent de Calabrio, un dels descobriments clau va ser que la pandèmia ha provocat un augment de les expectatives dels clients, i 3 de cada 4 enquestats creuen que això es mantindrà molt després que desaparegui aquesta crisi de salut mundial. La COVID-19 també ha revelat com els agents solen ser l’opció preferida a les solucions d’autoservei. De cara al futur, el veritable repte és aconseguir un equilibri entre mantenir la CX personalitzada i, alhora, fomentar l’autoservei, amb la finalitat de reduir els costos operatius generalment associats amb alts volums de trucades i satisfer les expectatives dels clients.

El futur immediat dels contact centers: Què ens depara el 2021?

Amb aquestes lliçons en ment, el proper any promet ser un bon acte d’equilibri entre la motivació de la força laboral i l’entrega de processos operatius òptims i fins i tot una millor experiència del client (CX).

Tres prediccions pel 2021:

1) El benestar de l’agent ocuparà un lloc central

A mida que més call center continuïn teletreballant fins el 2021, els conjunts d’habilitats dels agents canviaran, donat que el personal de primera línia necessitarà cada cop més autogestionar-se i resoldre els problemes de forma independent. També hauran de superar reptes tècnics i ser experts en l’ús d’eines de col·laboració en el núvol per convertir-se en un nou tipus “d’agents experts”.

Mentrestant, els contact center tindran accés a un grup de talents més ampli, ja que els desplaçaments o les discapacitats físiques ja no seran una barrera pel reclutament el 2021. No obstant, això vol dir una major competència de les empreses pels millors talents, el que significa que la programació flexible i les eines de participació seran clau pel reclutament i retenció dels millors agents, estiguin on estiguin.

2) L’adopció d’anàlisi continuarà la seva acceleració, per agents i clients

El canvi del 2020 cap al treball remot i el menor contacte en persona ha deixat clar que saber, en lloc d’esbrinar o “confiar en l’instint”, serà fonamental per anticipar les necessitats dels empleats i clients per mantenir la seva satisfacció i la seva lleialtat.

Les últimes eines d’anàlisi seran fonamentals per recopilar els coneixements interns i externs necessaris per empoderar al personal de primera línia i impulsar un avantatge competitiu, ja sigui a través d’anàlisi d’escriptori, de sentiments dels empleats i predictors d’estrès o innovacions sofisticades de Veu del Client (VoC). Mitjançant l’ús de l’anàlisi en totes les formes per analitzar ràpidament el sentiment de les interaccions amb els usuaris, els call center obtindran la visibilitat que necessiten per anticipar-se i predir els requisits dels clients i augmentar el seu propi perfil dins de les organitzacions.

3) Els canvis en els viatges dels clients mantindran a tots alerta

A mida que més contact center emprin mètriques en temps real per administrar la CX, ja no serà acceptable mirar dades antigues per prendre decisions. Els augments sobtats del comerç electrònic i la ràpida adopció de serveis digitals han canviat el comportament dels clients.

És probable que aquest moviment cap als canals digitals continuï a mig i llarg termini, pel que és més important que mai per a les empreses repensar contínuament com interactuen amb els clients. Mentrestant, la continuada reticència dels usuaris a visitar les botigues físiques seguirà impulsant la demanda de compres online i el fort augment dels volums de comandes i les demores en les entregues provocaran inevitablement més consultes als contact center.