El futuro inmediato de los contact centers: ¿Qué nos depara el 2021?

La crisis de salud de COVID-19 ha remodelado el panorama empresarial y el mundo del trabajo. En los call center, ahora más empleados que nunca trabajan de forma remota, mientras que las expectativas de los clientes han aumentado a sus niveles más altos desde que la conectividad a Internet y la revolución de los teléfonos inteligentes lo transformaron todo por primera vez.

Ha sido un año difícil y, sin embargo, los desafíos lo han convertido en un cambio de juego que ha provocado que la industria innove a un ritmo vertiginoso, y no hay vuelta atrás.

A medida que el 2020 llega a su fin y nos despedimos de un año de aprendizajes y cambios inesperados, es la oportunidad perfecta para dar un paso atrás y aprender del pasado, y luego avanzar con confianza renovada.

¿Cuáles son las lecciones aprendidas de 2020?

1) El trabajo remoto llegó para quedarse

La pandemia finalmente ha puesto fin al debate de décadas sobre el trabajo a distancia o desde casa. Las estadísticas recientes de la encuesta de Gallup informan que casi dos tercios de los empleados que han estado trabajando de forma remota durante la pandemia desearían seguir haciéndolo. Por tanto, esta es una tendencia que probablemente continuará.

2) Las empresas que no estaban en la nube, ahora lo están

Muchos de los clientes dicen que las organizaciones con una infraestructura en las instalaciones a menudo han tenido problemas para hacer frente a la enorme cantidad de llamadas que han inundado su contact center durante los últimos meses. La agilidad y la capacidad de escalar hacia arriba y hacia abajo de manera flexible con un 99,9% de tiempo de actividad garantizado y seguridad total significa que realmente no hay mejor momento que ahora para hacer la transición a la nube.

3) Las demandas de los clientes son mayores y más complejas

En una encuesta reciente de Calabrio, uno de los descubrimientos clave fue que la pandemia ha provocado un aumento de las expectativas de los clientes, y 3 de cada 4 encuestados creen que esto se mantendrá mucho después de que desaparezca esta crisis de salud mundial. La COVID-19 también ha revelado cómo los agentes suelen ser la opción preferida a las soluciones de autoservicio. De cara al futuro, el verdadero reto es lograr un equilibrio entre mantener la CX personalizada y, al mismo tiempo, fomentar el autoservicio, con el fin de reducir los costes operativos generalmente asociados con altos volúmenes de llamadas y satisfacer las expectativas de los clientes.

El futuro inmediato de los contact centers: ¿Qué nos depara el 2021?

Con estas lecciones en mente, el próximo año promete ser un buen acto de equilibrio entre la motivación de la fuerza laboral y la entrega de procesos operativos óptimos e incluso una mejor experiencia del cliente (CX).

Tres predicciones para 2021:

1) El bienestar del agente ocupará un lugar central

A medida que más call center continúen teletrabajando hasta 2021, los conjuntos de habilidades de los agentes cambiarán, puesto que el personal de primera línea necesitará cada vez más autogestionarse y resolver problemas de forma independiente. También deberán superar desafíos técnicos y ser expertos en el uso de herramientas de colaboración en la nube para convertirse en un nuevo tipo de “agentes expertos”.

Mientras tanto, los contact center tendrán acceso a un grupo de talentos más amplio, ya que los desplazamientos o las discapacidades físicas ya no serán una barrera para el reclutamiento en 2021. Sin embargo, esto significa una mayor competencia de las empresas por los mejores talentos, lo que quiere decir que la programación flexible y las herramientas de participación serán clave para el reclutamiento y retención de los mejores agentes, estén donde estén.

2) La adopción de análisis continuará su aceleración, para agentes y clientes

El cambio de 2020 hacia el trabajo remoto y el menor contacto en persona ha dejado claro que saber, en lugar de adivinar o “confiar en el instinto”, será fundamental para anticipar las necesidades de los empleados y clientes para mantener su satisfacción y su lealtad.

Las últimas herramientas de análisis serán fundamentales para recopilar los conocimientos internos y externos necesarios para empoderar al personal de primera línea e impulsar una ventaja competitiva, ya sea a través de análisis de escritorio, de sentimientos de los empleados y predictores de estrés o innovaciones sofisticadas de Voz del Cliente (VoC). Mediante el uso del análisis en todas las formas para analizar rápidamente el sentimiento de las interacciones con los usuarios, los call center obtendrán la visibilidad que necesitan para anticiparse y predecir los requisitos de los clientes y aumentar su propio perfil dentro de las organizaciones.

3) Los cambios en los viajes de los clientes mantendrán a todos alerta

A medida que más contact center utilicen métricas en tiempo real para administrar la CX, ya no será aceptable mirar datos antiguos para tomar decisiones. Los aumentos repentinos del comercio electrónico y la rápida adopción de servicios digitales han cambiado el comportamiento de los clientes.

Es probable que este movimiento hacia los canales digitales continúe a medio y largo plazo, por lo que es más importante que nunca para las empresas repensar continuamente cómo interactúan con los clientes. Mientras tanto, la continua reticencia de los usuarios a visitar las tiendas físicas seguirá impulsando la demanda de compras online y el fuerte aumento de los volúmenes de pedidos y las demoras en las entregas provocarán inevitablemente más consultas en los contact center.