El factor humà preval sobre la tecnologia en l’atenció al client

Durant l’última dècada, l’evolució tecnològica ha transformat radicalment les expectatives dels consumidors respecte de les empreses que volen liderar l’experiència digital dels clients i trobar vies que facilitin l’ús de la tecnologia d’una manera més eficient i intel·ligent.

No obstant, malgrat que les empreses continuen innovant des d’un punt de vista tecnològic, també necessiten mantenir el factor humà, tant perquè els clients puguin satisfer les seves necessitats de manera autònoma, com en l’accés dels agents de servei al client quan sigui necessari. És a dir, les noves tecnologies poden millorar tant les interaccions assistides pels agents d’un contact center, com les interaccions d’autoservei dels clients.

Dos dimensions amb un denominador comú: l’element humà

Com cada any, la prestigiosa firma de consultoria i investigació Forrester Research, ha elaborat una nova edició actualitzada del seu informe “Digital Customer Experience Trends”. Aquest treball analitza cada any l’evolució de les tendències en l’àmbit de l’experiència dels clients digitals.

Forrester estudia no només com la tecnologia està canviant la forma en què els clients interactuen amb les empreses, sinó també com la tecnologia s’utilitza per millorar l’experiència dels empleats, fet que també repercuteix en l’experiència del client. I en ambdues tendències, l’informe constata que les empreses mantenen el factor humà juntament amb la innovació en tecnologia.

La tecnologia està canviant la forma en què els clients interactuen amb les empreses, i en aquesta tendència, l’atenció es centra majorment en la millora de la interfície d’usuari. Els major avenços actuals estan relacionats amb l’ús de robots i l’aplicació de la intel·ligència artificial (sense oblidar la tecnologia biomètrica per proporcionar experiències més personalitzades). No obstant, aquesta tecnologia intel·ligent haurà de disposar d’una “lògica conversacional humana en el disseny de la interacció” que serà proporcionada per les empreses.

D’altra banda, la segona tendència reflectida a l’informe de Forrester indica que la innovació tecnològica també s’utilitza per capacitar als empleats d’atenció al client, millorar la seva experiència, i proporcionar una millor col·laboració entre la interfície d’usuari i l’experiència del client.

Segons Forrester, tampoc aquí s’ha de perdre de vista el factor humà, en tant que les empreses han de prioritzar “les necessitats humanes sobre la tecnologia”, portar “la innovació al cor del negoci”, i “aconseguir un equilibri entre les necessitats dels clients i les dels empleats”.

L’informe de Forrester conclou que les empreses innovadores busquen noves tecnologies que permetin noves formes d’involucrar-se amb els seus clients, al temps que ofereix tota una sèrie d’exemples i consells per millorar l’experiència dels clients digitals.