Funcionalitats indispensables per assegurar que el teu software de call center no quedi obsolet demà

Nivell: Intermedi

Pot semblar una afirmació pretensiosa, però avui dia la tecnologia es queda obsoleta amb gran facilitat. Ja que un software de call center no és una cosa que es renovi cada any, us recomanem que trieu una solució que incorpori funcionalitats més futuristes i, sobretot, estigui basada al núvol. Optar per un proveïdor al núvol sempre garanteix innovació (i, a més a més, t’estalviarà d’apilar hardware innecessari).

Donada la gran quantitat de proveïdors al núvol, aquí tens quatre característiques indispensables que una eina de call center ha de tenir per mantenir-se a l’avantguarda en els pròxims anys.

INTEGRACIONS DE VEU AMB EL CRM

Quan les aplicacions es poden integrar entre elles sense problemes, no cal tenir mil aplicacions obertes. Pots gestionar-ho tot des d’un sol entorn. Per això, creiem que el panell dels agents ha de poder integrar-se amb el teu CRM, ERP o sistema de ticketing.

Les integracions amb l’eina de gestió de clients permeten des de gestionar les trucades d’entrada i sortida amb un widget fins a automatitzar l’aparició del perfil del client quan truca o la generació d’un tiquet.

Informa al proveïdor del software de call center sobre quina eina que utilitzes per gestionar els clients i pregunta si disposen d’una integració. No et preocupis si fas servir un CRM que no és tan conegut; gairebé sempre hi ha una solució disponible.

PANELL DE SUPERVISIÓ DE KPIs

Supervisar les mètriques relacionades amb el nivell de servei del teu call center és fonamental. El supervisor ha de poder veure en temps real el volum de trucades gestionades, el nombre d’agents disponibles i el nivell d’atenció desglossat per agent. Això facilita la presa de decisions, com ara modificar la grandària de l’equip o redistribuir el nombre d’agents assignats a una cua.

EINES D’INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

La intel·ligència artificial (IA) ofereix una varietat de millores per aconseguir l’Experiència Total, és a dir, millorar simultàniament l’experiència del client i dels agents.

Una de les principals frustracions pels clients són les esperes telefòniques. Amb la intel·ligència artificial, poden penjar la trucada i rebre’n una altra quan hi hagi un agent disponible.

Pel que fa als agents, l’ús de bots de veu i de xat no només els alliberarà d’una gran part de les consultes, sinó que també els evitarà haver de prendre notes durant i després de la conversa. La IA més avançada és capaç de transcriure la trucada en temps real a més d’indicar els processos interns, com ara si consulta la base de dades.

Més enllà d’aquests dos punts clau, les intel·ligències artificials per a call centers més avançades també ofereixen la possibilitat de treballar amb intel·ligències artificials al nivell de ChatGPT. Després de proporcionar-li certa informació, els clients podran canviar una reserva o resoldre una incidència freqüent sense haver d’esperar que un agent estigui disponible, i els agents podran fer-la servir per consultar manuals interns.

WEBPHONES O APLICACIONS PER ATENDRE DES DEL MÒBIL

Si vols que els membres del teu call center puguin treballar fora de l’oficina, han de poder respondre trucades des del seu telèfon mòbil.

Tot i que no moltes empreses de call center estan treballant de forma remota en l’actualitat, no està de més que el programari que escollim tingui la possibilitat de gestionar trucades d’entrada i sortida des d’un smartphonesense perdre la transferència de trucades, l’historial de converses amb els clients i la gravació de trucades.

La nostra recomanació és que triïs un proveïdor que, a més de satisfer les teves necessitats actuals, miri cap al futur i que innovi constantment. Descobreix totes les funcionalitats del nostre software de call center demanant una demo gratuïta. Els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que trobaràs més avall.