Ha augmentat el treball remot la productivitat dels agents?

Als professionals dels call center els hi encanten les sigles. KPIs com FCR (First Call Resolution), ACR (Automatic Content Recognition), CCR (Customer Churn Rate), entre d’altres, tracen la productivitat d’un agent. I, el més important, aquesta pot augmentar o disminuir l’èxit d’una empresa.

Llavors, dins d’una indústria que està molt enfocada en resultats mesurables, com la dels call center, com ha impactat el treball remot en la productivitat dels agents?

Y ara que el teletreball ha arribat per a quedar-se, els agents que treballen des de casa tenen un major rendiment que a l’oficina o mantenen nivells acceptables de productivitat?

En els últims mesos, hem vist un augment notable en l’enfocament que els call center estan posant en la productivitat dels teletreballadors. Amb aquest objectiu, les organitzacions han adquirit i desenvolupat diverses solucions que els ajuden a monitorejar l’activitat remota dels empleats.

Tot i així, si bé aquestes eines de visibilitat i control tenen enormes beneficis, l’entorn de treball a la llar en si mateix és el principal impulsor d’una major productivitat. N’hi ha prou amb mirar les estadístiques que exposarem a continuació.

Quins són els beneficis del treball remot?

El treball des de casa ha estat beneficiós per a la productivitat des de molt abans de la COVID-19. El 2015, la Universitat de Stanford va estudiar a 16.000 treballadors de contact center remots durant un període de nou mesos i va descobrir que treballar des de casa augmenta la productivitat dels agents en un 13%.

Després de l’inici de la pandèmia, van començar a aparèixer números similars en nous estudis. En una enquesta del 2020 realitzada per FlexJobs, l’empresa va descobrir que els treballadors que esperaven que la seva productivitat augmentés quan treballaven des de casa tenien tota la raó.

Una mica més de la meitat (51%) dels enquestats van informar d’un augment de la productivitat quan van començar a teletreballar durant la pandèmia, citant menys interrupcions i entorns de treball més silenciosos com raons notables de la millora.

Treballar des de casa durant el confinament també va ajudar als treballadors a concentrar-se en tasques més importants, segons un estudi de Harvard Business Review. Els enquestats van passar un 12% menys de temps a reunions llargues i un 9% més interactuant amb clients o socis externs. Així mateix, els investigadors també van descobrir que els empleats que treballaven des de casa feien un 50% més de treball per elecció personal.

En el mateix estudi de HBR, els enquestats van revelar que valoraven més les seves tasques quan treballaven de forma remota. En un estudi similar del 2013, el 27% dels enquestats va considerar que les seves tasques eren tedioses. Aquesta estadística es va reduir al 12% al finalitzar el 2020.

Aquests augments en la satisfacció laboral i la productivitat no són els únics beneficis del treball remot. Cadascun d’ells té un efecte colateral positiu a les taxes de deserció, que la indústria dels contact center ha estat tractant de millorar durant dècades.

Segons Global Workplace Analytics, el 72% de les empreses afirmen que el treball remot té un alt impacte en la retenció d’empleats, i el 90% d’ells informen d’un augment en la moral quan se’ls hi ofereix flexibilitat laboral.

Com impulsa el treball remot la productivitat?

La primera raó és la satisfacció dels empleats. Ask.com va descobrir que el 86% dels empleats prefereixen treballar sols de forma remota, ja que la manca de distraccions els hi permet maximitzar la seva productivitat. 

Diversos estudis també han demostrat que el teletreball dóna com a resultat menys descansos llargs i menys dies de malaltia, el que millora directament les trucades per minut a mida que els agents passen més temps al seu espai de treball.

Sense la necessitat de desplaçaments a l’oficina, les persones tenen encara més temps addicional per fer exercici, el que millora la seva salut mental i física, juntament amb la seva productivitat. Una enquesta realitzada per Airtasker va trobar que els treballadors estalvien una mitjana de 8,5 hores a la setmana de temps lliure al no anar a l’oficina. Són 408 hores a l’any per invertir en aspectes que influeixin en el seu benestar.

Què li depara el futur al treball remot?

És difícil ignorar els beneficis de productivitat del treball a casa, particularment quan tants estudis reflecteixen amb xifres els èxits del treball remot.

Quan als candidats adequats se’ls hi dóna la llibertat i la flexibilitat per realitzar el seu treball a casa, els empleats són més feliços, realitzen les seves tasques durant més temps i fan un millor treball en general, el que genera un gran augment en la satisfacció del client.