Les 10 habilitats que un gran contact center manager necessita

Una organització pot adoptar una visió de centricitat del client. Pot contractar representants de servei al client amb molt talent. Pot invertir en una gran quantitat d’eines i tecnologies innovadores. No obstant, aquestes qualitats positives no serveixen si la companyia no té un gran lideratge.

Els contact center manager són la clau de l’excel·lència d’un call center. Realitzen la visió pro-client, permeten als agents satisfer simultàniament als clients i millorar els resultats comercials, i ajuden a l’organització a aprofitar de manera òptima els seus sistemes tecnològics.

Però no tots els empleats són capaços d’arribar a aquesta important posició. Es necessita un conjunt d’habilitats i una mentalitat particular per dirigir un contact center cap a l’èxit en el present i en el futur. CCW Digital ha identificat les 10 habilitats que un gran contact center manager necessita:

1.- Destresa pel coaching

La investigació de CCW Digital confirma que el coaching és l’estratègia #1 per millorar el rendiment d’un contact center. També és l’estratègia més popular pel 2018 per millorar l’experiència de l’agent. Un bon líder sap com empoderar significativament a cada agent individual: pot identificat les seves fortaleses, debilitats, preferències d’aprenentatge i motivacions úniques.

2.- Exposició en primera línia

Els contact center manager amb més èxit han passat una gran quantitat de temps interactuant amb els clients. És més, els millors líders segueixen compromesos amb la primera línia fins i tot després de la transició a l’administració. Conscients de la importància de les interaccions de primera línia, aprofiten cada oportunitat disponible per interactuar amb els clients reals. S’uneixen a agents en trucades i fins i tot en interaccions de camp pròpies.

3.- Versatilitat

El canvi és l’única constant en l’entorn del contact center. Les demandes i expectatives dels clients poden canviar en qualsevol moment, fent que les millors pràctiques i mètriques existents es tornin obsoletes. La versatilitat és una qualitat crucial pels futurs contact center manager, ja que han d’estar llestos per ajudar a l’organització a assolir els seus objectius i missions de contacte amb el client, independentment de com evolucioni l’entorn específic.

4.- Conducta tranquil·la

Els contact center manager no són simplement responsables de comunicar informació i assignar tasques. A través del seu comportament i llenguatge, han d’infondre confiança en què l’organització està preparada per fer front a un problema inesperat amb gran èxit. 

5.- Experiència de negocis

Els contact center manager han de comprendre la importància de la centralització del client. Els millors líders combinen la seva passió per la centricitat del client amb un gran sentit de la intel·ligència empresarial. Saben com administrar (i treballar dins dels límits) d’un pressupost. Saben com detectar i abordar les ineficiències de costos. També saben com identificar i educar al seu equip sobre les connexions entre les mètriques d’experiència del client i els resultats comercials.

6.- Fluïdesa digital

Els clients d’avui no només aprecien la idea d’interactuar en canals digitals. Esperen que les empreses ofereixin experiències satisfactòries en aquests canals. Per això, els contact center manager han d’entendre els matisos dels canals online. Han de saber allò que els clients esperen dels mitjans digitals i la millor forma d’entrenar als agents per complir amb les expectatives.

7.- Passió per la tecnologia

L’automatització i simplificació de les tasques clau ofereix una experiència d’agent i de client més favorable. Aquest confort tecnològic és particularment valuós en l’era actual de solucions externalitzades basades en el núvol. Assegura que els contact center manager puguin col·laborar eficaçment amb tots els proveïdors de tecnologia, optimitzant el ROI de les inversions de tercers.

8.- Habilitats de presentació

Les presentacions són una responsabilitat clau pels contact center manager. Necessitaran rutinàriament comunicar les necessitats, idees, casos comercials, directives, bones notícies i males notícies a diverses parts interessades dins del negoci.

9.- Competències principals de gestió

Els contact center manager han de tenir una increïble capacitat d’administració del temps. Els grans líders dels contact center també són capaços d’inculcar cultura i inspirar el rendiment. No només assignen tasques, sinó que construeixen entorns centrats en el rendiment.

10.- Ull pel talent

Per crear aquest entorn ideal, els contact center manager exitosos construeixen els millors equips possibles. Aprofitant un bon ull pel talent, una fort col·laboració amb els recursos humans i la destresa en el reclutament, l’entrevista i la incorporació, els grans líders portin a les persones adequades a l’organització.