Les 3 millors idees per realitzar un seguiment d’un call center

Circumstàncies inusuals, com una pandèmia, tendeixen a destacar les idees més importants dels contact center. Els temps estressants i les condicions econòmiques incertes poden treure el pitjor de tots: els clients són menys pacients, i els agents poden renunciar a part de la seva formació degut a horaris més extensos o distraccions creades per nous entorns de treball des de casa.

Els líders dels centres d’atenció telefònica, volen administrar i optimitzar el seu equipo d’atenció telefònica, de manera que els agents operen a un nivell d’alt rendiment malgrat qualsevol intensitat addicional imprevista. Desitgen preservar i garantir una experiència del client superior en tot moment.

El primer i més important pas per oferir un excel·lent servei al client és monitorejar i actuar ràpidament per saber quines són les dades més importants que s’han d’obtenir del call center. Però, quines són les més crítics avui en dia?

Les 3 millors idees per realitzar un seguiment d’un call center

1) Sentiment i satisfacció del client

El sentiment i la satisfacció del client segueixen sent la millor idea per rastrejar l’èxit continu del call center.

El sentiment negatiu de l’usuari i la insatisfacció amb el servei al client rebut són els factors principals que impulsen les males relaciones amb les marques i els majors predictors de la pèrdua de clients: si no mostren un sentiment positiu o si els clients no estan satisfets amb el servei o suport que reben, buscaran en un altre lloc.

Una enquesta directa al client és la forma més senzilla i comuna en què les empreses realitzen un seguiment de la satisfacció del client. Malauradament, només l’1-2% de les enquestes de satisfacció del client enviades es completen, el que deixa als gerents desinformats sobre el 98-99% de les interaccions dels agents.

Les eines com l’anàlisi de la parla, l’anàlisi de sentiments i les puntuacions predictives del Net Promoter Score (NPS) estan dissenyades per omplir aquest buit d’informació i fan un gran treball, però només si es realitza un seguiment.

2) Experiència i productivitat dels empleats

L’experiència i la productivitat dels empleats tracta d’assegurar-se de millorar la satisfacció del client d’una manera rendible, protegint proactivament els resultats de les empreses.

Els agents experimentats tendeixen a rebre puntuacions i sentiments més alts o més positius que aquells menys experimentats. Però l’eficiència de costos té lloc quan els agents experimentats també entreguen aquestes interaccions positives en un període de temps més curt.

Per aprofitar al màxim la informació sobre els clients, els agents de referència poden fer ambdues coses: són molt productius, però també reben altes puntuacions de satisfacció / sentiment del client. Així mateix, analitzar com treballen aquests agents pot ajudar a desenvolupar un pla de capacitació per a què la resta de l’equip pugui seguir els mateixos mètodes. 

3) Problemes o necessitats comunes del client

Des de la perspectiva del personal, un dels aspectes més importants és la classificació de contactes per identificar els problemes o necessitats comunes dels clients.

Això és degut a que els contact center altament eficients comprenen quines parts específiques de coneixement o habilitats es necessiten per resoldre ràpidament els problemes comuns dels clients. Identifiquen exactament el que els agents han de fer per ser més productius i eficients, després implementen programes precisos de capacitació que enfoquen als agents a les àrees temàtiques que van mostrar més carències.

L’anàlisi de la parla és la millor eina per obtenir la informació sobre els problemes o necessitats comunes dels clients, ja que ajuda a comprendre per què truquen els usuaris i quines són les seves consultes.