Les 4 funcions del software de contact center en el núvol que faciliten el Customer Journey

El viatge del client, o Customer Journey, és la recopilació de tots els punts de contacte que té un usuari durant una interacció amb una empresa. Es centra en l’acció, més que en els sentiments.

Pel segment del viatge que controlen, els centres d’atenció al client que utilitzen un software de contact center en el núvol tenen aquests factors coberts: l’enrutament omnicanal, les eines d’autoservei, les aplicacions de gestió de participació de la força laboral, i les eines d’informes i anàlisi.

Funció 1: L’enrutament omnicanal facilita interaccions fluïdes

Els clients desitgen “un viatge” sense problemes quan visiten un lloc web, truquen al call center o es comuniquen mitjançant diferents canals digitals d’una empresa. El servei al client omnicanal permet als usuaris moure’s sense problemes a través dels canals dins de la mateixa transacció sense barreres que els alenteixi. Per exemple, poden canviar del xat al telèfon sense haver de repetir la seva consulta o enviar la seva informació personal per segon cop.

Els usuaris ara esperen experiències omnicanal, no obstant, les empreses encara tenen dificultats per proporcionar-les. Això és perquè no és fàcil. Requereix diverses aplicacions que funcionin en conjunt per realitzar un enrutament omnicanal òptim. Aquestes apps formen part dels millors software per a contact center en el núvol:

1) Distribuïdor Automàtic de Trucades (ACD)

Tots els call center utilitzen un ACD, però no tots admeten l’enrutament omnicanal. Es necessita un Distribuïdor Automàtic de Trucades amb un “conjunt d’habilitats molt particular” per organitzar, prioritzar i enrutar de manera integral els contactes de tots els canals d’acord amb les regles definides per l’usuari.

S’ha de capacitar als agents que treballen en múltiples canals alhora. Això significa, per exemple, que quan un agent finalitza una trucada entrant, se’l pot enrutar a continuació a una sessió de xat i després treballar en els dos correus electrònics que té en procés. Així mateix, li ha de permetre personalitzar les interaccions i oferir una experiència perfecta: veure l’historial, com les transcripcions del telèfon i el xat, el que vol dir que els clients no hagin de “començar de nou” a mida que es mouen pels canals d’assistència. Això també elimina la necessitat que els agents canviïn entre múltiples aplicacions mentre ajuden als seus clients omnicanal perquè tot està en un sol escriptori.

2) Resposta de Veu Interactiva (IVR)

Un bon software de contact center en el núvol inclou una aplicació de seqüències de comandaments IVR que pot fer que l’ACD omnicanal sigui encara més efectiu al permetre que les empreses creïn fluxos de trucades personalitzats. Els IVR recopilen dades addicionals de les persones que truquen sobre la naturalesa dels seus problemes i passen la informació a l’ACD per a una millor coincidència entre el client i l’agent. Per exemple, un client pot indicar a l’IVR que té una preferència d’idioma, pel que ara l’ACD sap com factoritzar l’idioma a l’algoritme d’enrutament.

A més, en una aplicació personalitzada, un client podria pressionar un enllaç per trucar des del lloc web de l’empresa o l’aplicació mòbil i l’IVR reconeixeria la trucada entrant i reproduirà un menú personalitzat. Depenent de la ubicació i l’enrutament del link, l’IVR podria fins i tot saber què estaven tractant d’aconseguir online i personalitzar encara més les seves opcions de menú.

Funció 2: Factors que proporcionen una bona atenció al client

Són aquells que intervenen en tenir una força d’agents competent i dedicada: pràctiques de contractació, capacitació, cultura i supervisors capacitats. A més, les organitzacions poden usar un bon software de contact center en el núvol per involucrar, desenvolupar i motivar als agents i garantir que hi hagi suficients empleats treballant. Aquestes aplicacions es classifiquen com a eines de gestió de la participació de la força laboral i inclouen:

1) Gestió de la força laboral

El software de gestió de la força laboral automatitza la previsió de volum, la programació d’agents i la gestió intradia. La previsió prediu el nombre i el temps dels contactes en tots els canals al llarg del Customer Journey. La programació garanteix que hi hagi suficients agents per atendre als clients i la gestió intradia ajusta els pronòstics i els horaris quan hi ha pics de trucades.

2) Gestió de la qualitat

Les aplicacions de gestió de qualitat que es troben en un bon software de contact center en el núvol ajuden a les empreses a garantir que els agents compleixin amb els estàndards de qualitat i rebin la capacitació i el suport necessaris per corregir i millorar el rendiment. Això assegura la satisfacció dels clients.

3) Gestió del rendiment

El software de gestió del rendiment permet als agents prendre el control dels seus propis resultats. Els taulers de control individuals, disponibles als escriptoris dels agents, ofereixen visibilitat i transparència en l’exercici front a mètriques clau. L’objectiu final és una força laboral d’agents que s’esforci per assolir l’excel·lència i estigui motivada per ajudar als clients.

Funció 3: Manteniment i planificació de “viatges” basats ​​en dades

Hi ha molts factors que intervenen en tenir una força d’agents competent i dedicada: pràctiques de contractació, capacitació, cultura i supervisors capaços, entre d’altres. Els viatges dels clients necessiten una planificació i una gestió periòdiques. Les empreses que deixen la CX a l’atzar arrisquen la possibilitat que els seus clients donin un gir de 180 graus que els porti directament a un competidor.

Funció 4: Eines d’anàlisi i informes

Permeten a les empreses comprendre el que està passant durant el Customer Journey i proporcionar la informació necessària per solucionar els problemes, eliminar barreres i optimitzar l’experiència. Eines com les següents permeten als líders prendre decisions basades en dades sobre on enfocar els seus esforços:

a) Anàlisi d’interacció

Les eines d’anàlisi d’interacció empren la Intel·ligència Artificial (IA) per reconèixer la parla humana. Això vol dir que els call center poden examinar el 100% de les interaccions (gravacions de trucades o transcripcions digitals) per identificar el sentiment del client sobre àrees com productes, preus, experiència en el lloc web, servei al client i qualitat. Això permet a les organitzacions identificar i corregir els problemes que impedeixen que els clients aconsegueixin els seus objectius.

b) Enquestes de clients

Les eines d’enquesta a clients permeten a les organitzacions mantenir-se al dia del que pensen i senten els usuaris. Un bon software de contact center en el núvol inclou aquest tipus d’eines que permeten als clients configurar enquestes fàcilment per recopilar comentaris sobre el que vulguin mesurar.

c) Informes operatius i quadres de comandament

Els informes i taulers permeten als supervisors saber si les coses van per bon camí. Les eines d’informes faciliten als usuaris finals la personalització dels seus propis informes. A més, l’exportació de dades és simple i faciliten a les empreses consolidar tota la informació de la trajectòria del client per a una gestió més integral. I els taulers presenten mètriques clau d’una manera que facilita la identificació de problemes que poden estar obstaculitzant el viatge del client.

En conclusió, gestionar correctament el Customer Journey és un component important per tenir èxit en la CX.