Les 5 millors pràctiques dels call center de les companyies d’assegurances

En l’era de les opcions d’assegurances gairebé il·limitades, els contact center de les asseguradores poden trobar-se amb dificultats a l’hora de comunicar-se amb clients o clients potencials. De fet, fins i tot quan se’ls hi ofereix un servei valuós, alguns perceben el contacte telefònic com una interrupció no desitjada o com una molèstia.

Ja sigui per notificar als titulars de pòlisses sobre canvis o beneficis, respondre consultes o simplement verificar les sol·licituds per a nous clients, els agents de companyies d’assegurances han de poder establir una connexió ràpidament amb els destinataris de les trucades. En cas contrari, podrien trobar-se amb una persona poc receptiva a l’altre costat de la línia.

Quines són les 5 millors pràctiques dels call center de les companyies d’assegurances?

Afortunadament, amb l’enfocament estratègic correcte, els call center poden obtenir altes taxes de resposta, mantenir clients satisfets i crear agents productius. En aquest post, descriurem les cinc millors pràctiques dels contact center del sector assegurances per ajudar a què les trucades sortints tinguin un impacte positiu.

1) Escollir les mètriques correctes

Pot ser fàcil veure cada trucada individual com una experiència independent. Però les trucades no existeixen al buit; representen punts de dades que indiquen l’efectivitat de l’equip i l’estratègia. Per tant, augmentar la satisfacció del client depèn de traçar les mètriques d’èxit correctes.

Hi ha una sèrie de mètriques que és necessari rastrejar, inclosa la taxa d’èxit de resposta (ASR, en les seves sigles en anglès), el temps promig d’atenció (AHT, en les seves sigles en anglès), les trucades per agent, la taxa d’ocupació, fins i tot les mètriques relacionades amb el to de veu i la velocitat de la parla. Tot i que pot ser convenient fer un seguiment de totes les mètriques possibles, el més idoni és centrar-se en aquelles que són clau i treballar per millorar-les.

2) Conèixer a l’audiència

Com un call center de trucades sortints que es comunica amb clientes, s’ha de poder accedir a la informació de l’usuari abans que els agents comencin a marcar el número. Però el sol fet de conèixer l’edat, l’educació, l’estat civil i les dades de la pòlissa del client pot no ser suficient per personalitzar la trucada i que aquesta s’ajusti a les seves necessitats.

Les solucions de gestió de relacions amb els clients (CRM) poden ajudar a crear un perfil detallat de cada client amb el qual es necessita comunicar-se i fer que aquesta informació sigui fàcilment accessible des d’un tauler central. Així mateix, és necessari revisar l’historial de reclamacions i contactes anteriors, prendre nota de les preferències de trucades i realitzar una transició fluida entre els agents al compartir dades de trucades rellevants. Un CRM efectiu brinda als agents d’assegurances una comprensió més clara de cada usuari únic, oferint una experiència de client (CX) única.

3) Trucar en el moment adequat del dia

Segons un estudi de Salesforce, tradicionalment, els call center han gaudit d’un major èxit quan els clients truquen durant la nit, a diferència del matí o la tarda. A més, la investigació suggereix que dijous pot ser el millor dia de la setmana per fer trucades “en fred”, mentre que dilluns i divendres és molt menys probable que valguin la pena.

Tanmateix, conèixer a l’audiència vol dir saber quins són els seus horaris disponibilitat. Algú que treballa exclusivament a la tarda o que s’agafa divendres lliure tindrà diferents horaris preferits per rebre trucades. Per tant, fer un seguiment de les preferències dels clients i utilitzar-les per elaborar l’estratègia ajudarà a comunicar-se amb cada contacte en el moment oportú.

4) Estar atents als senyals conversacionals dels clients

Quan es tracta de trucades sortints, hi ha una fina línia que tot agent d’assegurances ha de transitar entre la professionalitat i l’amabilitat, ja que cada client tindrà diferents expectatives.

Per exemple, quan un client respon amb respostes breus i tallants, és possible que desitgi saltar-se les sotileses i anar directament al gra. D’altra banda, aquells que conversen feliçment i fan les seves pròpies preguntes de forma amistosa poden estar més disposats a conversar. Contractar agents que siguin capaços de captar pistes subtils i adaptar el seu enfocament pot ajudar a crear una millor experiència general pels seus clients.

5) Identificar-se

És difícil tenir un contact center exitós si els clients no estan disposats a contestar el telèfon. Donat que menys del 20% de les persones, segons Salesforce, respondran a un número desconegut, és responsabilitat de la companyia d’assegurances informar als clients qui truca abans d’iniciar una conversa. En aquest sentit, l’identificador de trucades pot ajudar al compartir el nom i el número de telèfon de l’organització.