Les 6 millors pràctiques d’un call center d’atenció mèdica

Les persones que truquen a un contact center del sector salut no són només clients, sinó també pacients que necessiten assistència i orientació per demanar cita, fer una consulta sobre la seva salut o una prova mèdica o sol·licitar informació sobre la seva pòlissa.

Aprofitar determinades estratègies per optimitzar el servei d’un call center d’atenció mèdica i satisfer les necessitats dels pacients pot millorar la seva experiència (PX) i mantenir la seva fidelitat. Els contact center confien en l’automatització, la Intel·ligència Artificial (IA) i les solucions d’autoservei per millorar el customer journey.

Quines són les millors pràctiques per optimitzar les operacions d’un call center d’atenció mèdica?

Optimitzar les operacions d’un contact center del sector salut implica realitzar millores tant en els processos com en la tecnologia. A continuació, expliquem sis millors pràctiques per augmentar l’eficiència i el rendiment d’un call center d’atenció mèdica.

1) Aprofitar una sòlida plataforma de gestió de relacions amb els clients

Les solucions de gestió de relació amb els clients (CRM) ajuden a unificar tots els processos involucrats per mantenir-se al dia amb els clients. En aquest sentit, existeixen una gran quantitat d’opcions per a organitzacions d’atenció mèdica de tot tipus que posen a disposició dels agents del call center tota la informació necessària, la història clínica i les dades dels pacients per abordar de forma efectiva les seves consultes.

2) Adoptar estratègies de servei basades en el núvol

Moure les operacions d’un contact center al núvol implica aportar un immens valor comercial, inclosos la reducció dels costos operatius i l’accés a una infraestructura d’avaluació de dades més precisa i escalable.

Tenir a la seva disposició totes les eines necessàries per realitzar anàlisis estratègics de dades relacionades amb trucades a escala podria fer possible que una empresa identifiqui millors formes d’atendre als pacients i així protegir els seus interessos.

3) Prestar atenció a les preocupacions de compliment

El compliment en el sector de la salut no és una preocupació menor: les multes per incompliment poden ser molt elevades i afectar negativament a la reputació d’una organització del sector salut. Assegurar-se que tots els membres de l’equip, especialment els agents del call center d’atenció mèdica, estiguin ben informats sobre els procediments d’HIPAA (Llei de Portabilitat i Comptabilitat de les Assegurances de Salut) i d’altres necessitats legals evita problemes que podrien posar en perill les relacions amb els pacients.

4) Calcular i rastrejar els KPI correctes

Els KPI del call center que escull per realitzar un seguiment fan més que descriure el rendiment del seu equip d’una manera que s’avalua fàcilment des d’un tauler central. Tots i cadascun dels KPI que utilitza predefineixen l’enfocament i les prioritats del seu equip. Algunes fonts suggereixen que realitzi un seguiment de mètriques com la taxa de satisfacció del pacient, una opció perfecta per millorar la satisfacció del pacient amb el temps. D’altres mencionen la importància de mesurar el temps mig de gestió i més. Una cosa és segura, haurà de realitzar un seguiment dels KPI apropiats per comprendre els seus èxits actuals, així com les àrees en les quals pot millorar.

5) Implementar solucions d’autoservei

Les preguntes freqüents (FAQs) són una opció que sovint es passa per alt per desenvolupar el sistema de suport al pacient, però és molt més útil del que es podria imaginar. Un portal de FAQs pot millorar la satisfacció i l’experiència del pacient (PX), alhora que disminueix la quantitat de trucades que els agents del contact center reben i gestionen en el seu dia a dia. De fet, segons Forrester les preguntes freqüents són molt utilitzades pels pacients per resoldre els seus dubtes.

6) Prioritzar les integracions d’EHR

Un CRM sense accés als registres de salut electrònics (EHR, en les seves sigles en anglès) dels pacients no pot empoderar veritablement als agents del call center per oferir una assistència ràpida i precisa a les persones que truquen dins d’un temps raonable. Aquest vincle forma la base de funcions addicionals, com la programació de cites amb metges de família i la resolució d’inquietuds sobre l’historial de salut que, d’una altra manera, estarien més enllà del coneixement de l’agent.

En conclusió, per millorar un call center d’atenció mèdica, és convenient estar obert a innovar i adoptar estratègies noves. Per exemple, a través de la implantació d’un contact center omnicanal, que ofereix múltiples funcionalitats als call center d’atenció mèdica i permet als usuaris comunicar-se a través del seu canal digital preferit.

A mida que les necessitats i expectatives dels pacients canvien i evolucionen, la importància de basar les accions dels agents en l’empatia, l’escolta activa, la consideració legal i la precisió poden marcar una gran diferència.