Les 7 principals tendències d’experiència i servei al client pel 2023

El panorama de la CX i el servei al client continua evolucionant a un ritme ràpid. Segons informes de líders del mercat com Salesforce, el 80% dels usuaris considera que l’experiència que brinda una empresa és tan important com els seus productes i serveis. A més, el 66% dels clients espera que les organitzacions comprenguin les seves necessitats i accions.

Per mantenir-se a l’avantguarda al panorama competitiu actual, especialment front a les condicions econòmiques fluctuants, les empreses han d’avançar-se a les expectatives dels consumidors. Una visió clara de les tendències de CX per part de les empreses podria ser la clau per destacar-se de la competència al nou any.

Les 7 principals tendències d’experiència i servei al client pel 2023

1) Harmonia entre humans i automatització

A mida que la demanda dels clients continua augmentant i el procés de servei es torna més complex, les empreses confien més en la seva força laboral humana per obtenir resultats excepcionals. L’automatització s’ha convertit en una de les eines més importants pel panorama d’eficiència empresarial i la CX. De fet, Gartner prediu que l’automatització serà una de les tendències més importants a observar en el futur.

La introducció d’elements automatitzats al panorama del servei al client pot ajudar a les empreses de moltes maneres. Amb l’automatització, aquestes poden recopilar ràpidament dades de l’experiència del client i implementar-los al sistema CRM. També poden usar bots per crear customer journeys automatitzats i proporcionar als agents accés instantani a informació.

Tanmateix, per tenir un veritable èxit el 2023, les empreses també han d’assolir l’equilibri adequat entre l’automatització i els humans. Si bé molts aspectes del viatge del client es poden automatitzar, d’altres han de conservar elements com l’empatia i la creativitat.

2) Hiperpersonalització

Juntament amb la velocitat i la simplicitat, les experiències personalitzades es troben entre els factors de decisió més importants pels clients a l’escollir amb quina empresa fer negocis. Vivim en un món on les organitzacions tenen accés infinit a dades i eines d’Intel·ligència Artificial (IA) per ajudar a identificar patrons i tendències. Com a resultat, els clients esperen que el seu viatge sigui únic per a ells.

En el futur, és probable que les empreses que més inverteixin en estratègies personalitzades superin als seus competidors. Segons un estudi, les empreses poden augmentar els ingressos en un 15% amb només implementar elements de personalització.

L’automatització serà un factor important per portar la personalització al front de la CX, ja que ajudarà a capturar dades valuoses i garantirà que els agents tinguin accés a aquesta informació quan interactuïn amb els clients.

3) Evolucions en autoservei

La demanda d’autoservei ha anat en augment en el panorama de CX durant algun temps. Els consumidors s’han tornat tenen més enginy i són més autosuficients, especialment amb l’accés a eines i bots basats en Internet. Les solucions d’autoservei adequades poden marcar una gran diferència per omplir els buits a l’entorn de CX actual.

Actualment, el 67% dels clients afirmen que prefereixen les opcions d’autoservei per parlar amb un representant de la marca. No obstant, no és suficient simplement emprar xat bots i agents virtuals per gestionar converses. Les empreses han d’assegurar-se que les eines disponibles per l’autoservei siguin el més intel·ligents i contextuals possible.

És probable que els xat bots de preguntes i respostes es converteixin en una cosa del passat en un futur molt proper, ja que els usuaris cerquen eines més intel·ligents que els ajudin a diagnosticar, solucionar i resoldre les seves necessitats. Les empreses hauran d’invertir més en conceptes com IA, aprenentatge automàtic (ML), automatització del flux de treball i anàlisi conversacional.

4) Auge de l’atenció proactiva i predictiva

Els clients d’avui no només volen respostes ràpides a les seves consultes, volen que les empreses prediguin activament el que succeirà. Segons Gartner, pel 2025, les solucions proactives de servei i abast del client superaran a les estratègies reactives.

Les empreses han d’aprofitar al màxim la IA i l’anàlisi per assegurar-se d’estar preparades per aquest canvi cap a una mentalitat proactiva i predictiva. Les eines de recopilació de dades històriques de clients poden facilitar la identificació de tendències que poden ajudar a les organitzacions a predir quan poden sorgir problemes potencials o pics en la demanda d’un negocio.

Alhora, serà important usar eines de monitoreig proactiu i coneixements en temps real per ajudar a les empreses a reaccionar als problemes a mida que sorgeixin. Amb accés a Intel·ligència Artificial i aprenentatge automàtic, les empreses haurien de poder identificar-los millor abans que passin i minimitzar-los pels clients en els propers anys.

5) Creixement de l’experiència total

Passar a una nova era d’experiència del client requereix que les empreses pensin més enllà de l’estratègia CX. En els últims anys, s’ha començat a descobrir que diversos factors contribueixen a l’èxit d’una empresa i la seva relació amb els clients. Per exemple, l’experiència i el compromís dels empleats té un impacte directe en la satisfacció dels clients.

Gartner prediu que el nou enfocament per a les empreses en el futur estarà en “TX” o “Experiència total”, el que vol dir que cada part del customer journey es considerarà de manera integral. Els líders empresarials hauran de considerar com diversos factors, com l’experiència comercial, de l’usuari i de l’empleat, afecten al resultat final pel client.

En el futur, és probable que més empreses inverteixin en eines innovadores per donar suport i involucrar als empleats. Això serà especialment important a la nova era del treball híbrid i remot, on aquests estan distribuïts per tot el món.

6) Creixent enfocament en la privacitat i la seguretat

Si bé els clients estan disposats a compartir la seva informació amb les empreses a canvi d’una experiència personalitzada, també volen saber que les seves dades estan protegides. A partir del 2023, les organitzacions hauran d’esforçar-se més per demostrar que emmagatzemen i utilitzen les dades de manera eficient, segura i correcta.

A mida que les polítiques de privacitat de dades i les regulacions governamentals evolucionen a tot el món, les empreses hauran de prendre mesures addicionals per protegir el seu negoci i la seva xarxa. D’aquesta manera, poden guanyar-se millor la confiança i el respecte dels clients si poden demostrar el que estan fent per mantenir les seves dades el més segurs possible.

En el futur, tots els aspectes del panorama de CX s’implementaran amb un alt nivell de control d’accés, seguretat i polítiques de privacitat.

7) Experiències connectades i omnicanal

Segons una investigació, prop del 69% dels clients volen una experiència uniforme amb una empresa a tots els canals físics i digitals. Els usuaris d’avui volen poder moure’s sense esforç d’un canal a un altre, sense haver de repetir la informació encara que interactuïn amb diferents agents. Això requereix que les empreses creïn entorns més connectats per gestionar el servei al client.

A mida que avancem cap al 2023, és probable que els canals que les organitzacions necessiten per connectar-se evolucionin encara més. Ja estem veient que el vídeo es converteix en un canal de servei comú juntament amb la missatgeria i la veu. L’aparició de la Realitat Estesa (XR, en les seves sigles en anglès) té diversos beneficis potencials: pot fer que els equips siguin més productius i donar suport a la col·laboració remota; obre la porta a noves experiències, com vacances digitals i simulacions de formació, i fidelitza als clients.

Mirant cap al 2023

Les tendències de CX evolucionen constantment a mida que canvien les expectatives dels clients. Ara més que mai, els usuaris tenen diferents nivells de confiança quan es tracta d’interactuar amb les empreses. Per sentir-se segurs en les seves interaccions i transaccions, han d’assegurar-se que les organitzacions amb les quals treballen estiguin disposades a posar la CX i el servei en primer lloc.

Desenvolupar una estratègia sòlida d’experiència del client el 2023 requerirà que les empreses estiguin al cas de les expectatives del client mentre aprofiten les oportunitats tecnològiques emergents.