Les solucions de CRM i Contact Center, funcionen millor juntes?

Haurien les empreses d’usar el seu CRM o la solució de contact center pels agents? Segons els experts, la resposta és que haurien d’utilitzar ambdues.

Les aplicacions de Customer Relationship Management (CRM), com Salesforce, són aplicacions clau dins d’un call center i es distingeixen per:

• Mantenir l’historial d’un client per ajudar-lo, especialment a mesura que avança en una interacció omnicanal.

• Canals digitals: moltes, però no totes, les aplicacions CRM ara ajuden a administrar les interaccions dels canals digitals amb els clients directament des de la pròpia aplicació.

• Base de coneixement: moltes aplicacions de CRM ara ofereixen bases de coneixement que poden ajudar amb l’autoservei i/o ajudar als agents a ser més productius.

Per què destaquen les solucions de contact center en el núvol?

• Veu: el 66% de totes les experiències de servei al client involucren al client que va trucar a la companyia; i el 67% de totes les interaccions d’autoservei acaben implicant a un agent.

• Enrutament omnicanal: la capacitat de connectar el ‘viatge’ dels clients a través de qualsevol canal, assegurant que cada client arribi a l’agent correcte, és fonamental per a una solució de centre de contacte i no com una solució de CRM.

• Optimització de la força de treball: fonamental per alliberar el potencial del seu equip, aquestes solucions estan ara completament integrades amb les solucions modernes de call centers que ofereixen administració de personal, gravació de trucades, administració de qualitat, etc.

• Els informes detallats i personalitzables d’Analytics en tots els aspectes de les operacions i la capacitat d’infondre l’anàlisi a l’enrutament i l’optimització de la força de treball són fonamental per a les solucions modernes dels contact center.

• Canals digitals: com una solució de CRM, les solucions modernes de centres de contacte també poden administrar canals digitals. Si bé es pot optar per aprofitar l’aplicació corporativa de CRM per aquests canals, pot haver-hi unitats de negocis o call centers que no empren una aplicació DRM que ofereix aquesta funcionalitat, pel que tenir això com una opció en la solució del contact center té un alt valor.

• Detall de transaccions/historial: mentre que les aplicacions de CRM es posicionen com una vista de 360 graus dels seus clients, existeix un context (com gravacions i anàlisis de sentiment) que les aplicacions de CRM no tenen, però sí les solucions dels contact center.

Les solucions de CRM i Contact Center, funcionen millor juntes?

Si l’objectiu d’un call center és oferir experiències omnicanal excepcionals als clients al temps que es compromet i capacita a la seva força de treball, un enfoc mixt pot ser la millor opció. La combinació de les solucions permet aprofitar la funcionalitat completa d’ambdós per aconseguir aquests objectius.

I amb les solucions de contact center en el núvol, una empresa pot fer això mantenint una experiència d’escriptori d’agent simplificada. Les solucions de CRM i contact s’han dissenyat per resoldre diferents problemes i, en les poques àrees de superposició, es poden integrar de tal forma que permetin aprofitar la funcionalitat de l’elecció sense deixar d’aprofitar tot el potencial de cada solució.

A masvoz, disposem d’una eina d’atenció telefònica professional amb mòduls especialitzats per a recepció i emissió de trucades, gestió de campanyes, integració amb els sistemes de ‘business intelligence’ i generació d’informes. La solució Cloud Contact Center combina l’eficàcia d’una completa plataforma de contact center, amb la versatilitat dels serveis en el núvol. La millor elecció per a call centers que busquen resultats sense renunciar a l’eficiència.