Per què l’automatització és important per millorar l’experiència de client?

Segons un estudi de CCW Digital, l’automatització representa un important focus d’inversió en el sector dels contact center. Millorar la satisfacció dels clients i reduir l’esforç en la seva comunicació amb les empreses són dos reptes clau pels call center durant aquest any. Però, per què l’automatització és important per millorar l’experiència de client?.

Com la majoria de les organitzacions no poden tenir agents actius que es relacionen instantàniament amb tots els clients per resoldre els problemes, adopten l’automatització com una necessitat pràctica. L’únic que es requereix és que els bots o d’altres formes d’autoservei impulsades per intel·ligència artificial siguin “suficientment bons” per ajudar als clients quan els agents no estiguin presents. D’altres empreses veuen l’automatització com un mecanisme per reduir els costos operatius. Es centren exclusivament en aprofitar els bots per automatitzar les tasques rutinàries i repetitives que no requereixen d’un toc humà.

En ambdós casos, els líders dels centres d’atenció al client ignoren el valor real de l’automatització: la capacitat d’augmentar el compromís dels usuaris. Les tecnologies d’automatització poden oferir una millor experiència pels clients, així com augmentar la satisfacció dels agents.

Per què l’automatització és important per millorar l’experiència de client? 

1.- Ajuda a comprendre als teus clients: Totes les iniciatives d’automatització de front-end tenen un impacte en l’experiència del client. Per comprendre el valor d’un projecte en particular, és imprescindible considerar els perfils, necessitats, desitjos i expectatives dels clients. Com pot contribuir l’automatització a millorar el ‘customer journey’?

• Identifica les tasques per les quals les solucions d’automatització són més importants.
• Ajuda a crear valor addicional pels clients.
• Centra els esforços en generar experiències més satisfactòries i valuoses pels usuaris.

2.- Facilita la gestió dels colls d’ampolla del rendiment: L’automatització de processos representa un focus fonamental per a les empreses. Segons l’estudi de CCW Digital, el 85% de les organitzacions té planificat utilitzar l’automatització per millorar el rendiment dels seus contact center el 2018. A més, el 30% d’elles afirma que l’automatització jugarà un paper clau en la gestió del rendiment.

L’èxit o el fracàs de les iniciatives d’automatització de processos requereix d’una execució adequada. Aquesta execució depèn d’una gestió precisa dels colls d’ampolla de rendiment (i les oportunitats) dins d’un centre d’atenció al client.

Les organitzacions han d’identificar els reptes o les tasques internes que impedeixen als empleats dedicar el seu temps al treball d’alt valor. D’altra banda, a l’identificar la connexió entre els sistemes interns i la qualitat del compromís, les empreses descobriran oportunitats per usar l’automatització amb l’objectiu de tenir més temps per interactuar amb els clients.

3.- Ajuda a entendre als teus agents: L’automatització també pot ser una via cap a una millor experiència d’agent. Per això, l’organització necessita determinar les necessitats dels agents. Un enfoc centrat en l’agent per a l’automatització funciona de la mateixa manera (i produeix el mateix tipus de beneficis) que un enfoc centrat en el client.

4.- Millora la comprensió de l’estratègia del contact center: La baixa apreciació de l’automatització és un tema central de l’estudio de CCW Digital. Aquesta manca d’apreciació es manifesta en la mesura que les empreses veuen l’automatització com una forma de reduir costos en lloc d’una forma d’elevar el compromís. També pot implicar que les empreses vegin l’automatització com una forma de realitzar tasques individuals en lloc d’una forma de transformar l’estratègia general de contacte amb el client.

Per maximitzar el valor de les inversions en automatització, els contact center han de considerar com l’automatització canvia l’experiència del client front-end, optimitza el flux de treball i millora el compromís de l’agent.

Augmentar el compromís dels clients

A l’avaluar les oportunitats a través d’aquests quatre aspectes clau: clients, rendiment, agents i contact center, les organitzacions identificaran els mecanismes a través dels quals l’automatització pot millorar el compromís dels clients.

Una forma popular d’automatització, per exemple, consisteix en proporcionar una “pantalla emergent” amb les dades dels clients en el moment en què els agents atenen una trucada. Aquest tipus d’automatització només és possible si el CRM de l’empresa i el sistema de telefonia estan integrats. D’aquesta manera, els agents poden oferir una atenció personalitzada als clients.

En conclusió, segons l’estudi, els contact center han de centrar els seus esforços en utilitzar l’automatització per augmentar el compromís dels clients, millorar la seva experiència, així com augmentar la satisfacció dels agents.