Per què el Temps Mig de Trucada és una mètrica important en un Call Center?

El Temps Mig de Trucada (Average Handle Time o AHT, en les seves sigles en anglès) és la durada mitjana d’una trucada de client en un call center. Comença des del moment en què un usuari es connecta amb un agent fins al final d’aaquella interacció.

Això també inclou tot el temps de conversa i el treball posterior a la trucada, però no compta el temps que un client passa esperant a la cua. Per exemple, si un client ha d’esperar 30 minuts per parlar amb un agent, aquesta xifra no es té en compte en el AHT final.

Si bé l’estàndard de la indústria és de 6 minuts i 10 segons, hi ha moments en els quals fluctua amb l’objectiu de garantir la gestió de qualitat (QA, en les seves sigles en anglès) i una excel·lent experiència del client (CX). El Temps Mig de Trucada és una eina valuosa per millorar la puntuació de satisfacció del client i mesurar el rendiment dels agents, així com dels diversos departaments i les pròpies organitzacions. El AHT s’usa per calcular la quantitat de temps que el client està interactuant amb l’agent a través de tots els canals, com: xats, correu electrònic, trucades i missatges.

Al capturar aquestes mètriques, l’equip de suport pot reduir les tasques repetitives, augmentar la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès), planificar la capacitació continuada pels agents del contact center i millorar el temps mig de conversa. A més, el AHT és un dels principals factors per reduir els costos relacionats amb el personal del call center.

Com es calcula el Temps Mig de Trucada en un call center?

Trobar la quantitat mitjana de temps dedicat a trucades telefòniques i d’altres canals és relativament simple i inclou només quatre mètriques:

• Temps total de conversa.
• Temps total d’espera.
• Trabajo posterior a la trucada.
• Volum general de trucades.

Per calcular-lo, s’han de sumar els temps totals de conversa, els temps totals d’espera i el treball posterior a la trucada junts. Després, s’ha de dividir aquesta xifra pel nombre total de trucades per obtenir el AHT. La millor part és que aquest nombre es pot avaluar per agents de forma individual, departaments o a tota una organització per augmentar-ne l’eficiència operativa.

Segons la complexitat o la naturalesa d’alt valor de les trucades, el Temps Mig de Trucada podria ser major. Tanmateix, aquest no és un problema per a totes les indústries, i ha d’avaluar-se a nivell organitzacional. L’ús del software del contact center per capturar aquestes mètriques pot ajudar als líders a determinar quines accions prendre a continuació per obtenir un bon AHT.

Per què el Temps Mig de Trucada és una mètrica important?

Segons Salesforce, gairebé el 51% dels clients deixarien de treballar amb una empresa si tenen una experiència de servei deficient. Això vol dir que garantir un servei de qualitat ha de ser una prioritat pels call center.

Per tant, supervisar el Temps Mig de Trucada permet als líders realitzar un seguiment dels KPI per a la gestió de qualitat i comprendre millor els avantatges competitius que pot obtenir un contact center. El AHT és una mètrica d‘eficiència que ajuda a implementar un programa de capacitació d’agents que s’enfoca en millorar l’experiència general del client.

El AHT és important perquè mostra com de ben equipats estan els agents del call center per gestionar preguntes i consultes. El Temps Mig de Trucada és un dels molts KPI que han de mesurar-se i monitorejar-se constantment per garantir un èxit òptim entre tots els agents i les interaccions amb els clients.

Com augmentar la satisfacció del client amb millors AHT?

Els clients esperen experiències ràpides, confiables i personalitzades dels contact center. Per ajudar a resoldre els problemes dels clients, és vital avaluar els temps mig de trucada de cada agent i del contact center. L’ús de l’aprenentatge automàtic (ML, en les seves sigles en anglès) i la Intel·ligència Artificial (IA) per conèixer el sentiment del client pot ser de gran ajuda en tot el procés, ja que proporciona informació en temps real pels call center.

En conclusió, calcular el AHT dels agents i l’empresa és el trampolí per desenvolupar una base de coneixement interna profunda, planificar programes de capacitació, reduir el temps d’espera i millorar el CX.