¿Por qué el Tiempo Promedio de Llamada es una métrica importante en un Call Center?

El Tiempo Promedio de Llamada (Average Handle Time o AHT, en sus siglas en inglés) es la duración media de una llamada de cliente en un call center. Comienza desde el momento en que un usuario se conecta con un agente hasta el final de esa interacción.

Esto también incluye todo el tiempo de conversación y el trabajo posterior a la llamada, pero no cuenta el tiempo que un cliente pasa esperando en la cola. Por ejemplo, si un cliente ha de esperar 30 minutos para hablar con un agente, esa cifra no se tiene en cuenta en el AHT final.

Si bien el estándar de la industria es de 6 minutos y 10 segundos, hay momentos en los que fluctúa con el objetivo de garantizar la gestión de calidad (QA, en sus siglas en inglés) y una excelente experiencia del cliente (CX). El Tiempo Promedio de Llamada es una herramienta valiosa para mejorar la puntuación de satisfacción del cliente y medir el rendimiento de los agentes, así como de los diversos departamentos y las propias organizaciones. El AHT se usa para calcular la cantidad de tiempo que el cliente está interactuando con el agente a través de todos los canales, como: chats, correo electrónico, llamadas y mensajes.

Al capturar estas métricas, el equipo de soporte puede reducir las tareas repetitivas, aumentar la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés), planificar la capacitación continua para los agentes del contact center y mejorar el tiempo promedio de conversación. Además, el AHT es uno de los principales factores para reducir los costes relacionados con el personal del call center.

¿Cómo se calcula el Tiempo Promedio de Llamada en un call center?

Encontrar la cantidad promedio de tiempo dedicado a llamadas telefónicas y otros canales es relativamente simple e incluye sólo cuatro métricas:

• Tiempo total de conversación.
• Tiempo total de espera.
• Trabajo posterior a la llamada.
• Volumen general de llamadas.

Para calcularlo, se han de sumar los tiempos totales de conversación, los tiempos totales de espera y el trabajo posterior a la llamada juntos. Luego, se ha de dividir esa cifra por el número total de llamadas para obtener el AHT. La mejor parte es que este número se puede evaluar para agentes de forma individual, departamentos o en toda una organización para aumentar la eficiencia operativa.

Según la complejidad o la naturaleza de alto valor de las llamadas, el Tiempo Promedio de Llamada podría ser mayor. Sin embargo, éste no es un problema para todas las industrias, y debe evaluarse a nivel organizacional. El uso del software del contact center para capturar estas métricas puede ayudar a los líderes a determinar qué acciones tomar a continuación para obtener un buen AHT.

¿Por qué el Tiempo Promedio de Llamada es una métrica importante?

Según Salesforce, casi el 51% de los clientes dejarían de trabajar con una empresa si tienen una experiencia de servicio deficiente. Esto significa que garantizar un servicio de calidad debe ser una prioridad para los call center.

Por tanto, supervisar el Tiempo Promedio de Llamada permite a los líderes realizar un seguimiento de los KPI para la gestión de calidad y comprender mejor las ventajas competitivas que puede obtener un contact center. El AHT es una métrica de eficiencia que ayuda a implementar un programa de capacitación de agentes que se enfoca en mejorar la experiencia general del cliente.

El AHT es importante porque muestra cómo de bien equipados están los agentes del call center para gestionar preguntas y consultas. El Tiempo Promedio de Llamada es uno de los muchos KPI que deben medirse y monitorearse constantemente para garantizar un éxito óptimo entre todos los agentes y las interacciones con los clientes.

¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente con mejores AHT?

Los clientes esperan experiencias rápidas, confiables y personalizadas de los contact center. Para ayudar a resolver los problemas de los clientes, es vital evaluar los tiempos promedio de llamada de cada agente y del contact center. El uso del aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) y la Inteligencia Artificial (IA) para conocer el sentimiento del cliente puede ser de gran ayuda en todo el proceso, ya que proporciona información en tiempo real para los call center.

En conclusión, calcular el AHT de los agentes y la empresa es el trampolín para desarrollar una base de conocimiento interna más profunda, planificar programas de capacitación, reducir el tiempo de espera y mejorar el CX.