Per què l’automatització és tan valuosa per a l’experiència de l’usuari?

L’automatització ajuda a augmentar la productivitat i l’eficiència dels agents, no a reemplaçar-los. La Intel·ligència Artificial (IA) gestiona tasques simples, permetent als agents enfocar-se en treballs més complexos. Per tant, la IA ajuda a crear una força laboral més intel·ligent i les solucions d’automatització enforteixen el compromís entre agents “humans”.

Els analistes, líders d’opinió i experts en tecnologia debaten sobre el valor de l’automatització per potenciar la connexió humana, així com per millorar el funcionament i la resolutivitat dels call center. Segons un estudi de CCW Digital, el 88% dels líders dels contact center creuen que el major impacte de l’automatització serà millorar el flux de treball de l’agent o elevar el seu rendiment. Només el 2% creu que les solucions d’automatització reemplaçaran el treball humà, mentre que l’altre 8% encara no està segur del seu impacte.

Aquest estudi explora oportunitats significatives i d’alt impacte per emprar l’automatització amb la finalitat d’augmentar el rendiment dels call center. Es tracta d’una declaració del que les organitzacions centrades en l’usuari, centrades en l’agent i en els resultats faran amb les solucions d’automatització actuals.

Les solucions d’automatització dels call center crearan millores de rendiment pels agents que impactaran directament en l’experiència de l’usuari, donat que permeten als agents ajudar amb més èxit als usuaris.

Per tant, per determinar l’ús més significatiu de l’automatització és important comprendre què demanden els usuaris, per què els agents no poden satisfer aquestes demandes i com la tecnologia d’automatització pot tancar aquests buits.

Els usuaris simplement volen que les organitzacions resolguin els seus problemes de manera ràpida, fàcil i precisa. A més, les experiències ràpides, simples, precises i resoltes també són eficients. En conseqüència, les organitzacions que satisfan les necessitats dels usuaris maximitzaran els guanys.

Per què l’automatització és tan valuosa per a l’experiència de l’usuari?

• Només el 18% dels usuaris estan molt contents amb l’experiència que solen rebre.
• Més del 71% dels usuaris prefereixen rebre atenció per telèfon/veu. Aquesta preferència abasta tots els grups demogràfics d’edat.

• Tanmateix, la preferència per la telefonia no és un senyal que tots els usuaris vulguin iniciar converses prolongades per telèfon. És un senyal que les organitzacions no estan oferint experiències acceptables en canals alternatius.
• El 85% dels usuaris truca als agents de veu no per a un tipus diferent d’experiència, sinó perquè creuen que és la seva millor oportunitat en una conversa ràpida, simple i resolta.
• Els usuaris que busquen una conversa més significativa rara vegada obtenen el que volen. Només el 20% dels usuaris creu que els agents saben sobre ells.
• Gairebé el 55% dels usuaris diuen que estan còmodes rebent suport dels bots.
• El 36% dels usuaris que prefereixen als agents en viu encara busquen converses ràpides, però precises i amb gran coneixement. L’automatització facilita aquestes interaccions.

Quines són les oportunitats que aporta la intel·ligència artificial?

Les queixes sobre usuaris insatisfets o agents improductius no són res nou per a la comunitat d’atenció al client. Les organitzacions que adquireixin, implementin, usin i optimitzin correctament les solucions d’automatització cultivaran agents més productius que podran oferir experiències més satisfactòries pels usuaris.

• La tecnologia d’automatització pot potenciar millors experiències digitals. Les eines d’autoservei impulsades per IA són capaços de proporcionar un suport més natural i rellevant pels usuaris.
• També adquireixen informació valuosa que es pot utilitzar per refinar l’autoservei i capacitar millor als agents en el futur.
• No només és rellevant pels “bots”, l’automatització també pot proporcionar (i recomanar) respostes adequades per a què els agents les usin durant les interaccions en viu.
• Les eines d’IA també poden proporcionar orientació predictiva sobre les “millors accions futures” o oportunitats de conversió a mesura que els agents interactuen amb els usuaris.
• Les solucions d’automatització poden proporcionar més fàcilment als agents un coneixement rellevant de l’usuari o del producte, minimitzant el temps empleat en els sistemes de CRM i les bases de coneixement.
• Les tecnologies d’automatització de processos poden gestionar de manera eficient les tasques més rutinàries i permeten als agents dedicar més temps i energia a “connectar-se” amb els usuaris.