Per què les empreses recorren als contact center al núvol

Si algú tenia algun dubte sobre el fet que els contact center i la seva tecnologia s’estaven traslladant al núvol, el recent informe d’AVANT Analytics sobre el futur del call center com a servei (CCaaS, en les seves sigles en anglès) demostra que és quelcom que ja està succeint i continuarà fen-t’ho en el futur.

El mercat CCaaS

El mercat de CCaaS representa actualment més de 3 mil milions de dòlars en vendes globals, amb algunes prediccions que anticipen que les vendes assoliran els 10,5 mil milions de dòlars el 2027. L’informe AVANT està dissenyat per ajudar als responsables de la presa de decisions de TI a avaluar si una solució tecnològica és una opció viable per a la seva empresa durant el 2022.

Segons la investigació, CCaaS ha sorgit recentment com una adopció necessària per a les organitzacions en diverses indústries, i la majoria dels prenedors de decisions de TI planegen implementar solucions CCaaS en els propers 12 mesos.

Més concretament, mostra que els compradors de tecnologia tenen més probabilitats d’optar per la tecnologia CCaaS quan un contracte actual s’apropa a la seva data de venciment (30% dels enquestats) o quan venç la garantia d’un sistema heretat (30%). En aquest sentit, l’informe suggereix que els clients busquen desfer-se de la gestió de les solucions convencionals de call center i explorar solucions tecnològiques més avançades com la Intel·ligència Artificial (IA) per millorar l’experiència del client (CX).

Xifres destacades:

• El 32% dels responsables de la presa de decisions de TI busquen CCaaS per habilitar o expandir la seva força de treball remota.
• El 51% té previst invertir en un nou sistema de call center perquè la seva configuració actual no té funcionalitat.
• La Intel·ligència Artificial (IA) s’ha convertit en un factor clau per impulsar una adopció més àmplia.

Els sistemes CCaaS estan evolucionant i reben contínuament millores de rendiment en els seus motors d’enrutament intel·ligent i capacitats de marcació predictiva de tecnologies com IA, anàlisi de veu / text i mapeig de personalitat virtual. Així mateix, milloren les taxes de connectivitat, el CX i les capacitats d’extensió.

Per què optar per CCaaS

Els proveïdors de contact center busquen expandir les seves capacitats, tant per tenir accés al talent com per reduir els costos tradicionals. El 2022, les solucions de contact center al núvol continuaran evolucionant. Ara estan integrades amb les últimes tecnologies, com l’automatització, la IA conversacional i l’aprenentatge automàtic, i tenen anàlisis integrades i mòduls de CX per millorar l’experiència de l’agent i del client. La majoria ofereix capacitats de gestió de la força laboral per a què les empreses no hagin de combinar solucions dispars per gestionar el servei al client i aplicacions d’enquestes integrades per obtenir comentaris en temps real.

Les solucions al núvol es poden ampliar i reduir fàcilment per adaptar-se a la quantitat de llocs d’agent i canals necessaris. També ofereixen transparència de preus, amb un model de pagament per ús i la capacitat d’agregar mòduls segons sigui necessari.

Les APIs integrades faciliten la integració. Les solucions de contact center al núvol es poden integrar ràpidament amb la infraestructura existent i els sistemes CRM. Els proveïdors de CCaaS estan treballant amb socis de canal o creant els seus propis equips de consultoria per ajudar als clients a migrar de la infraestructura local al núvol o integrar les seves solucions amb la infraestructura existent del client.

Les solucions cloud són fàcils d’implementar, d’administrar i d’aprendre. CCaaS permet a les empreses configurar els seus call center en unes poques hores, i l’aparició de low-code / no-code permet als agents utilitzar aquestes solucions sense dificultat.

Contact Center al núvol

Els call center poden utilitzar la tecnologia al núvol per ser més flexibles i, alhora, estalviar diners, però migrar al núvol és només la meitat del procés. Comprendre com crear experiències de clients i empleats de propera generació habilitades per la tecnologia al núvol és el veritable benefici. Quines accions s’haurien de prendre?

• Planificar l’experiència general del consumidor: les eines d’anàlisi del customer journey poden usar APIs obertes al núvol per ajudar a trobar oportunitats de millora en cada interacció. Es poden proporcionar experiències més proactives i personalitzades si s’analitza cada viatge de l’usuari.

• Activar treballadors digitals: la IA al núvol integra tots els sistemes que afecten a l’experiència del client i permet fer ús d’assistents virtuals intel·ligents que poden interpretar i processar el llenguatge natural.

• Augmentar l’eficiència dels agents: els call center poden utilitzar tecnologia sofisticada per millorar l’eficiència dels agents en un entorn de núvol. Els escriptoris i processos dels agents es poden automatitzar, el que els hi permet concentrar-se en resoldre de manera eficient els problemes dels clients. Mentrestant, els assistents virtuals impulsats ​​per IA escolten les converses dels clients i poden proporcionar ràpidament als agents respostes suggerides.

• Automatitzar el back-office: al núvol, l’automatització funciona de manera més intel·ligent. L’eficiència i la productivitat del back-office es poden millorar mitjançant l’ús de bots per a la validació de dades, el processament de transaccions i l’optimització de processos. Les tecnologies RPA automatitzen les tasques administratives i redueixen els errors humans en àrees com classificació de casos, consultes, càlculs i manteniment bàsic de registres i transaccions.

El Cloud Computing ofereix a les empreses la flexibilitat que necessiten per competir en un mercat en constant canvi, però tenen una gran tasca per endavant: adaptar-se ràpidament a les noves necessitats dels clients, tecnologies i formes de treballar. El núvol proporciona una veritable flexibilitat i senti les bases per utilitzar nous mètodes de servei als clients en el futur. Per a què els contact center siguin eficaços i satisfacin les necessitats tant de les empreses com dels seus clients, han de passar al núvol en lloc de reinvertir en tecnologia obsoleta.