3 min
Avui en dia, gairebé el 67% de les organitzacions identifiquen l’augment de l’ús de l’autoservei com una de les principals metes de rendiment del contact center. A mesura que els canals digitals i la tecnologia d’automatització canvien la forma en què ens relacionem amb els usuaris, de quina altra manera les empreses estan canviant les seves prioritats d’experiència de l’usuari?
Ha arribat l’hora de canviar la forma en què s’administra el rendiment del call center redefinint la visió per aconseguir l’èxit. Per això, haurien de plantejar-se les següents qüestions: Quin és el veritable objectiu del call center en l’era digital? Quines mètriques importen més, a mesura que els agents canvien la seva atenció cap a un compromís de major valor? Amb una nova visió, es poden buscar iniciatives estratègiques, inversions en tecnologia i tàctiques de capacitació que realment impactin als usuaris i agents d’avui.
Quan l’entorn de l’usuari canvia, els call center canvien amb ell. En lloc de fixar-se en allò que un cop va ser, s’alineen, i pensen en el que els usuaris volen ara i el que desitjaran en els propers mesos i fins i tot anys.
A principis d’aquest segle, l’objectiu del contact center va canviar de “donar suport als usuaris” a “connectar amb els usuaris”. A l’acceptar el canvi, les organitzacions reconeixen la insuficiència de les “mètriques d’eficiència” i van modificar l’atenció del temps mig de maneig i el recompte de trucades a factors con la satisfacció i lleialtat dels usuaris.
Segons un estudi de CCW Digital, degut a l’augment de l’automatització i la implementació digital, l’entorn de contacte amb l’usuari està experimentant una altra evolució important en relació a la gestió del rendiment del call center.
Prioritats clau del contact center
En el sentit més simple, una consulta sobre el rendiment del call center és una pregunta sobre si una organització està assolint les seves metes i objectius de contacte amb l’usuari. A través de les seves estratègies, inversions, iniciatives, polítiques, processos i interaccions, un contact center exitós ajuda a l’empresa a realitzar la seva visió definitiva.
La “visió” de les empreses pel futur del contact center implica, en particular, proporcionar un accés fàcil als agents en viu, usar intel·ligència artificial per complementar als agents, en lloc de reemplaçar-los, alinear tots els canals de contacte i les funcions de participació, aprofitar l’autoservei per assumptes transaccionals i agents per a problemes complexos, i posar èmfasi interaccions ràpides.
Les principals prioritats executives inclouen l’augment de les capacitats digitals, la millora de la base de coneixements, l’ús de la planificació i l’organització dels viatges dels usuaris i una millor automatització dels processos de memòria.
En conjunt, la visió i les prioritats proporcionen un marc d’exercici clar per a les funcions de contacte amb els usuaris d’avui:
1) Millorar el rendiment digital i d’autoservei
Amb un marc de compromís digital més sòlid, una organització pot respectar les preferències de canal, oferir un servei més ràpid, millorar la productivitat dels agents, eliminar punts de fractura experiencial i recopilar una intel·ligència més accionable sobre la confiança i el comportament dels usuaris. Les eines d’intel·ligència artificial i d’autoservei més fortes augmenten la comoditat de l’usuari i augmenten la productivitat dels agents.
2) Reduir l’esforç i els punts de dolor
Les organitzacions reconeixen la importància de reduir la fricció tant pels usuaris com pels agents. El mapeig de viatges ajudarà a identificar els punts dèbils dels usuaris, mentre que la planificació estratègica (i els canals digitals més robustos) oferirà una solució. Automatitzar les tasques de memòria i millorar la base de coneixements facilitarà la vida dels agents.
3) Capacitar als agents per fer connexions
A l’alliberar-los de tasques transaccionals, millorar la capacitació i aprofitar les eines per adquirir una intel·ligència més pràctica, les organitzacions permetran als agents interactuar de manera més significativa amb els usuaris. No només respondran a les preguntes ni oferiran suport, sinó que faran connexions amb ells.
En lloc d’una “declaració idealista” del que els líders dels call center desitgen aconseguir, el canvi de prioritats dels contact center és un recordatori per començar per construir el marc adequat i superar així els reptes persistents.
¡Subcriu-te!
Demana una demo