6 min
Saben els agents d’un call center quina és la relació entre experiència del client (CX), ingressos, retenció de clients i èxit empresarial en general? Potser. El que la majoria d’ells no comprenen és l’impacte que poden tenir en l’èxit d’una empresa i, sovint, això no es comparteix amb ells amb regularitat.
Amb massa freqüència, es demana als empleats que realitzin les tasques de certa manera sense explicar correctament el “per què”. No obstant, s’ha demostrat que donar aquestes explicacions millora el seu compliment, pel que val la pena dedicar temps a ensenyar per què és important l’experiència del client.
Per què importa l’experiència del client (CX)?
L’experiència del client es centra en la percepció que un client té sobre les interaccions amb una organització. De fet, aquesta experiència fins i tot podria veure’s influenciada per factors aliens al negoci.
En l’actualitat, les marques tenen més oportunitats que mai per causar una mala o bona impressió. Cada correu electrònic, publicació en xarxes socials, experiència de venda, anunci de Televisión, comunicat de premsa, vídeo i interacció amb el servei al client dóna forma a les opinions de les persones sobre una empresa. Fins i tot els resultats que rep un client d’una cerca abans d’interactuar amb una organització podrien influir en aquesta experiència.
Això representa una gran oportunitat per a les empreses, ja que poden gestionar els diferents punts de contacte amb el client i oferir experiències excepcionals de forma constant. Però no és fàcil coordinar-les totes, i quan les marques s’equivoquen, poden allunyar als clients.
4 beneficis addicionals quan els agents saben el “per què”
El compliment normatiu (compliance) és, sens dubte, un benefici significatiu d’explicar el “per què” als empleats, però no és l’única raó per la qual els gerents han d’explicar les coses. Segons un article de Forbes, les empreses i els treballadors tenen molt a guanyar quan les raons són transparents i es comuniquen bé.
1) Augmentar la confiança dels empleats
Tenir converses més extenses amb els agents sobre l’estratègia empresarial pot fer que es sentin més valorats i més inclosos en el negoci en general. Per això, és important explicar als agents com impacta el seu rendiment en el CX i els objectius comercials relacionats. Quan un agent comprèn el que s’espera d’ell pot augmentar la seva confiança i motivar-lo.
2) Transmetre una visió compartida
Explicar als empleats la importància dels seus treballs i com el seu rendiment dóna suport als objectius de l’empresa pot ajudar a garantir que els agents estiguin alineats amb una visió compartida. Per exemple, comunicar a als agents que són més que simples solucionadors de problemes pot ajudar-los a repensar els seus rols. Quan aquests es donin compte que en realitat són constructors de relacions, estaran en una millor posició per ajudar a l’organització a complir els seus objectius de CX.
3) Incrementar la productivitat
Ajudar als agents a comprendre per què és important l’experiència del client i aconseguir el seu compromís amb la visió organitzacional pot augmentar el compromís dels empleats. És clau donar-se compte del “per què” que hi ha darrere de les tasques assignades, especialment quan les responsabilitats són tan vitals per a l’èxit d’una empresa. Els empleats compromesos fan un esforç addicional per ajudar a l’organització a complir els seus objectius comercials, el que condueix a una major productivitat i, per tant, augmentar els ingressos.
4) Impulsar el pensament crític i la innovació
Explicar regularment el “per què” als empleats obre canals de comunicació. Quan els agents ja no es mostren rebec o apàtics a l’hora de formular aquesta pregunta, es pot fomentar una cultura de pensament crític i innovació. Després de tot, molts invents importants i descobriments científics han estat el resultat de persones que es pregunten constantment “per què”. No seria poderós aprofitar la capacitat intel·lectual i la creativitat de l’equip d’agents?
Quan els agents saben per què estan realitzant determinades activitats, és més probable que les realitzin de forma constant, amb confiança i entusiasme. Això millora les possibilitats que una empresa compleixi els seus objectius de CX.
Llavors, qui és el responsable de l’experiència del client? Cada empleat ho és. Tot l’equip té un paper fonamental que exercir.
3 eines del call center per ajudar a tenir èxit als agents
Obtenir l’acceptació dels agents per a l’estratègia de CX és fonamental per una execució exitosa. I per oferir una experiència de client satisfactòria, els agents necessiten les eines tècniques adequades.
1) Escriptori d’agent unificat
Una interfície única que inclogui tot el que els agents necessiten per atendre als clients engloba totes les eines necessàries per oferir experiències omnicanal sense problemes, des de la gestió de contactes i les dades i la funcionalitat de CRM, passant pels taulers de control dels agents, el coaching integrat en temps real i els horaris de feina. Tot això és possible amb un escriptori unificat flexible.
Però, quin és el seu impacte en el CX? Tenir accés a la informació de CRM proporciona l’historial i el context que els agents necessiten per personalitzar les interaccions basant-se en la comprensió del client. Els usuaris han de tenir l’opció de començar la seva consulta al web o al mòbil, després anar a un bot, i més tard a un agent… i fer que els agents sàpiguen el que ha fet el client, qui és i què vol. Tanmateix, això és difícil d’assolir sense les eines d’agents adequades. Amb l’escriptori unificat adequat, els agents no es distreuen alternant diversos sistemes o buscant informació, el que els hi permet centrar-se més en el client.
2) Guia d’interacció en temps real
Oferir experiències excepcionals requereix que els agents tinguin una bona combinació d’habilitats tècniques i socials. Una interacció sense empatia i simpatia pot deixar als clients insatisfets, fins i tot quan els seus problemes es resolen de manera competent.
La guia d’interacció en temps real analitza cada conversa mentre es duu a terme. Aquesta eina aprofita la Intel·ligència Artificial (IA) per determinar el sentiment del client i després capacita als agents en el moment, justament quan necessiten adaptar-se per oferir una experiència satisfactòria pel client. Aquell client feliç li donarà puntuacions de satisfacció més altes i, per suposat, seguirà sent el seu client.
3) Automatització de Processos Robòtics (RPA, en les seves sigles en anglès)
Competir en base a CX vol dir que els rols dels agents han de canviar de reparadors a constructors de relacions. Però encara necessiten fer totes les tasques quotidianes per resoldre els problemes dels clients, oi? No si s’implementa RPA.
L’Automatització Robòtica de Processos pot treballar en conjunt amb els agents per alleujar-los de la càrrega administrativa. La RPA pot realitzar tasques com canviar adreces en múltiples sistemes, activar nous telèfons mòbils o obrir noves reclamacions. L’eliminació d’aquestes tasques de les responsabilitats dels agents els ajudarà a realitzar una transició exitosa al seu nou rol.
Estàs llest per explicar als teus agents per què és important l’experiència del client?
En l’economia de l’experiència actual, les empreses no poden deixar el CX a l’atzar. Les empreses han d’alinear tots els aspectes del negoci amb l’experiència del client. Pels contact center, això inclou involucrar als agents explicant per què l’experiència del client és important i proporcionant-los la tecnologia que necessiten per tenir èxit.
¡Subcriu-te!
Demana una demo