6 min
Malgrat les importants millores en altres àmbits del servei al client, moltes empreses estan emprant tecnologia i mètodes obsolets per proporcionar el servei al client per telèfon. D’altres canals, com les xarxes socials i el correu electrònic, sovint s’integren en un únic sistema de tiquets, creant una experiència unificada i optimitzada per a l’usuari. Tanmateix, massa contact centers operen amb un software aïllat, separat d’altres canals de servei, creant una experiència desarticulada i sovint frustrant per a clients i agents.
La integració d’un sistema de tiquets amb el software del call center és ara essencial pels centres d’atenció al client.
Quins són els set beneficis de tenir un sistema de tiquets integrat?
1) Reducció del volum de trucades
La posta en cua de trucades és una de les formes més efectives en què un sistema de tiquets pot reduir el volum de trucades. Aquesta característica generalment implica col·locar trucades entrants en una cua fins que un agent pugui atendre-les.
La cua de trucades és comuna a tots els call center, però amb la utilització d’un bon software s’estableix una priorització de trucades i es proporciona a les persones que truquen una estimació precisa del temps que estaran en espera.
La distribució automàtica de trucades (ACD, en les seves sigles en anglès) redueix el volum de trucades al redirigir-les a agents específics segons instruccions predeterminades, en funció del seu departament, el seu nivell i el seu conjunt d’habilitats. Generalment, aquest procés implica respondre a una sèrie de preguntes, que el sistema de tiquets utilitza per generar un algoritme d’enrutament. L’ACD també pot identificar agents inactius i, en conseqüència, augmentar la seva prioritat d’enrutament.
Un sistema de tiquets avançat pot ser capaç d’integrar la telefonia informàtica (CTI, en les seves sigles en anglès), que connecta el software al sistema telefònic. Aquesta funció proporciona als agents la informació del compte de la persona que truca abans d’atendre la trucada, fins i tot el seu historial complet. La CTI pot reduir significativament la durada mitjana de les trucades, ja que els agents no necessiten passar temps recuperant informació del compte.
2) Gestió dels canvis del volum de trucades
El volum de trucades d’un contact center pot variar dràsticament degut a factors com l’hora del dia, el número d’agents i el nombre de campanyes actives. Un entorn on tots els agents estan sempre ocupats pot generar una major quantitat d’ingressos a curt termini, però no permet temps per a activitats que ofereixin beneficis a llarg termini, com la capacitació i la formació continuades.
Un sistema de tiquets permet planificar de manera efectiva les activitats de temps d’inactivitat en un moment en què el volum de trucades sigui menor. Aquestes activitats poden incloure capacitació bàsica per a nous agents i accions correctives per a agents experimentats. Aquells ben entrenats són vitals per a la satisfacció de l’usuari i estan en millors condicions per assumir rols de lideratge al call center.
3) Automatització de les sol·licituds dels usuaris
Un contact center ha de proporcionar als clients actuals i potencials una experiència gratificant, que consisteix principalment en respondre a les seves consultes de forma ràpida i precisa. Un sistema de tiquets pot automatitzar moltes preguntes simples dels usuaris, el que pot eliminar la necessitat que parlin amb un agent en viu. Aquesta capacitat pot proporcionar un avantatge competitiu, especialment en aquelles indústries que tradicionalment tenen un servei al client deficient.
Un sistema de tiquets avançat ha d’incloure l’enrutament de trucades que permeti a les persones que truquen proporcionar el motiu de la seva trucada al sistema. Aquesta característica redirigeix a l’usuari amb l’agent més apropiat o a opcions d’autoservei, reduint així els temps d’espera. Això l’ajuda a proporcionar millor informació a les persones que truquen en temps real, el qual és una expectativa pels clients d’avui en dia. A més a més, pot ajudar a suavitzar la transició entre el sistema automatitzat i els agents en viu a l’eliminar la necessitat que l’usuari ofereixi informació més d’un cop.
4) Disposició d’un suport multicanal continu
Els usuaris actuals es comuniquen amb les empreses a través d’una varietat de canals que inclouen correu electrònic, xat, autoservei i fins i tot SMS, i esperen una experiència perfecta en tots ells. Quan els usuaris truquen als centres d’atenció al client de les companyies, esperen que els agents sàpiguen qui són i per què estan trucant.
Un sistema de tiquets facilita la millora de l’experiència del client, oferint un suport continu i uniforme en tots els canals. D’aquesta manera, els agents podrien contestar una trucada telefònica amb la pregunta: “Truca pel correu electrònic que ha enviat aquest matí?”, o respondre a un xat amb “Seria més fàcil parlar-ho per telèfon?”.
5) Millora de la programació
La programació òptima és un dels majors reptes pels call center actuals. Aquesta tasca es pot realitzar manualment amb un petit nombre d’agents, generalment no més de deu. No obstant, el software és necessari per a la programació a mesura que el nombre d’agents augmenta per sobre d’aquest número. La raó principal per la qual la programació és complexa és perquè depèn de molts factors, inclòs el volum de trucades esperat, els indicadors clau de rendiment (KPI, en les seves sigles en anglès), els torns sol·licitats i les sessions de capacitació i formació.
Un sistema de tiquets pot proporcionar als supervisors la informació que necessiten per desenvolupar els horaris dins del pressupost. Aquesta informació inclou el temps d’inici i tancament de sessió de cada torn, i quan cada agent tindrà un descans.
6) Augment de l’eficiència dels agents
Molts contact center empren la capacitat de generació d’informes d’un sistema de tiquets per augmentar l’eficiència dels agents. Aquest procés implica generar informes sobre les fortaleses i debilitats de cada agent, pel que els supervisors poden ajudar-los a assignar el seu temps de treball de manera més eficient. A més a més, pot escurçar la corba d’aprenentatge dels nous agents a l’identificar àrees en les quals requereixen capacitació addicional en funció del seus KPI.
El suport telefònic integrat també augmenta la productivitat de l’agent. Les eines que estalvien temps, com la creació automàtica de tiquets i les pantalles emergents del perfil del client, permeten als agents centrar-se en ajudar als usuaris ràpidament, no en buscar informació o navegar en múltiples sistemes.
7) Obtenir mètriques d’informes i anàlisis en tots els canals
Les dades de trucades són essencials per administrar de manera efectiva un call center. Tot el software del contact center proporciona informació col·lectiva, com el tràfic i el volum de trucades, però els supervisors també han de comprendre com les dades de les trucades s’ajusten a les operacions multicanal. Un sistema de tiquets multicanal els pot ajudar no només a comprendre com millorar específicament les seves operacions de suport telefònic, sinó també a entendre com encaixa en una estratègia multicanal amb informes centralitzats.
¡Subcriu-te!
Demana una demo