Per què WebRTC revolucionarà les comunicacions d’empresa

Actualment, el sector de l’atenció al client està immers en un canvi constant. En l’era de l’omnicanalitat, en què el client és el protagonista de totes les estratègies de fidelització empresarial, una tecnologia s’està imposant com el nou estàndard per part de les empreses com a mitjà d’atenció al client: WebRTC (Web Real-Time Communications). De fet, segons un informe de la consultora Technavio, el mercat WebRTC arribarà als 3 bilions de dòlars el 2020.

WebRTC, el game changer de les comunicacions corporatives

Si amb VoIP les comunicacions van marxar a Internet com a mitjà per establir trucades de veu, amb aquesta tecnologia es dóna un pas més i s’amplia a comunicacions multimèdia (veu, vídeo, xat, compartició d’arxius o combinacions d’aquestes) entre dispositius connectats a Internet, ja siguin ordinadors, smartphones o tauletes.

D’aquesta manera, aquesta tecnologia converteix els navegadors web (com Chrome o Firefox) en aplicacions de transmissió d’àudio i vídeo en temps real. Així, els usuaris poden fer trucades de veu, videotrucades o compartir pantalles directament des del navegador o aplicació mòbil sense necessitat de descarregar, instal·lar o configurar cap plug-in especial. Per tant, empreses i clients poden comunicar-se de forma més ràpida, directa i fluida.

Casos d’ús

El desenvolupament d’aplicacions basades en tecnologia 100% web significa més comoditat pels agents dels contact center gràcies a la simplificació del seu escriptori, ja que no es precisa d’un terminal físic per atendre les trucades. Ni tan sols s’ha d’emprar un ‘softphone’ per atendre trucades, sinó que les pot gestionar des del seu navegador. 

Així mateix, treballar 100% web facilita la integració entre l’aplicació d’agent de call center pròpiament dit i els sistemes interns de l’empresa (CRM, ERP…). D’aquesta manera, els agents no necessiten obrir múltiples aplicacions sinó que pot atendre les trucades i realitzar totes les seves accions i gestions des del navegador, fins i tot des de la mateixa pestanya.

En entorns empresarials són ben coneguts els serveis de multiconferència d’àudio o vídeo. Amb la tecnologia WebRTC es pot organitzar una videotrucada simplement compartint un enllaç que permet unir-se immediatament a la conferència sense instal·lar plug-ins addicionals i amb compatibilitat garantida pel navegador (donat que és suportada pel 80% dels navegadors més utilitzats pels internautes).

En el sector d’atenció al client o vendes, el seu ús facilita el contacte amb clients a través del propi web de l’empresa. Així, els usuaris poden establir un contacte directe per veu o per vídeo des del seu navegador. Fins i tot pot enviar-se informació específica de la secció del web on està el client perquè l’agent que atén la trucada tingui informació de context.

En xarxes socials, aquesta tecnologia pot implementar-se la realització de trucades de veu i vídeo als contactes o la missatgeria instantània de forma molt natural i adequada, assegurant el funcionament correcte a l’estar basat en el navegador. 

Aquests exemples o casos d’ús són només algunes mostres de tipus de servei desenvolupables i que demostren les grans possibilitats que ofereix aquesta tecnologia als proveïdors de solucions de comunicacions unificades. Aquesta tecnologia permet incorporar de forma nativa i senzilla el navegador com un “terminal” més de la seva solució i oferir així serveis comparables als que proporciona un aplicatius propietari o un terminal físic. Tot això, a més, aconseguint una experiència d’usuari coherent en tots els canals.

Què aporta WebRTC a la indústria de les comunicacions unificades?

La “webificació” de les comunicacions facilita el desenvolupament de serveis de manera més ràpida i senzilla que en els serveis tradicionals de comunicacions. Des del punt de vista del desenvolupador de serveis, la potència ve donada pel fet que un desenvolupador d’aplicacions web pot construir aplicacions de comunicacions en temps real sense necessitar coneixements de protocols de telecomunicacions (VoIP) o de xarxes. A més, no es penalitza la seguretat ni la robustesa, aspectes ambdós molt ben coberts des de la base.

Gràcies a aquesta tecnologia es poden incorporar al navegador no només serveis comparables als que proporciona una aplicació propietària o un terminal físic, sinó d’altres innovadors i diferencials aprofitant les possibilitats que aporta el món web. Tot això, generant una experiència global i satisfactòria de l’usuari de comunicacions unificades en els diversos canals. Sens dubte, WebRTC, marca un abans i un després en l’evolució de les comunicacions d’empresa i en la forma en què els clients es relacionen amb les organitzacions.