Què és el treball híbrid al contact center?

Pràcticament estem a les portes de “l’any 2” des de l’inici de la pandèmia. I és ara quan sembla que certes rutines i hàbits que adoptem (en molts casos, obligats per la conjuntura) han arribat per quedar-se. Almenys, en gran mesura. Un d’ells és el teletreball o treball remot. Una forma de treballar que va traslladar el nostre espai d’oficina de l’empresa a les cases dels empleats.

Dos anys després, el model clàssic d’horari d’oficina ha desaparegut en la gran majoria dels casos. La pandèmia, la transformació digital i l’exigència dels treballadors per la conciliació de la vida laboral i personal ha portat a un horari més flexible i a un modelo de treball híbrid al contact center.

Què és el treball híbrid al contact center?

La consultora nord-americada Gartner defineix el treball híbrid com aquell model de treball estratègic en què els empleats i directius poden “fluir a través” de les ubicacions (l’oficina, la llar o qualsevol altre lloc), potenciant així la productivitat i el compromís dels empleats i reduint l’habitual síndrome de burnout.

Un treball híbrid que no afecta en res al servei del call center, sinó tot el contrari: digitalització en allò que es coneix com la ‘Era Phygital’ (combinació del món físic o offline i l’entorn digital o online) i, sobretot, un bon software per a contact centers, permeten als agents oferir una excel·lent atenció al client sense afectar a la CX.

No hem de confondre treball híbrid amb horari flexible. “L’horari flexible” està més relacionat amb permetre que els empleats adaptin el seus horari de feina a les seves necessitats personals.

Quins són els beneficis?

Implementar el treball híbrid en un contact center té molts beneficis tant pels clients com per a l’empresa:

• Experiència del client: els agents motivats i feliços fan millor la seva feina, repercutint positivament en l’experiència del client (CX) i en la compra dels productes o serveis oferts.
• Major disponibilitat: quan els responsables de recursos humans permeten que un empleat treballi de forma híbrida, estan afavorint una major disponibilitat dels agents, de forma que és molt més fàcil cobrir possibles absentismes, utilitzar-los de forma més especialitzada i satisfer les diferents necessitats que poden sorgir de forma inesperada.
• Reduir les baixes per estrès: síndrome de burnout.
• Compromís amb el medi ambient: en una època clarament marcada pel compromís amb la sostenibilitat, un call center que contribueixi a reduir la contaminació (quan es parla de desplaçaments) sempre serà ben vist pels potencials clients.

Reptes del treball híbrid al contact center

Si bé és cert que el treball híbrid té molts beneficis a l’hora de gestionar l’atenció al client, també existeixen diferents reptes a l’hora de treballar per a què el nivell de servei no se vegi afectat. En aquest post hem analitzat algunes de les claus per gestionar agents de forma remota:

• Relacions entre treballadors: el treball híbrid significa que el contacte entre treballadors no és tan regular, directe i personal com solia ser.
• Gestió d’equips: molt en la línia del punt anterior i tot un repte pels contact centers (sobretot en un moment en què el call center és multigeneracional, és a dir, diferents generacions conviuen amb les seves inquietuds i personalitats).
• Tecnologia: dotar als agents de les eines necessàries per a què puguin atendre amb garanties les trucades entrants, xarxes socials, xat en viu, correu electrònic i d’altres canals. Amb una bona organització i un bon software de call center, es pot resoldre ràpidament.