4 min
De la mateixa manera que moltes paraules de moda de màrqueting, el terme “omnicanalitat” s’ha convertit en l’última iteració d’una indústria en constant evolució, amb èxit en l’automatització i CRM. Però poques marques en el mercat competitiu d’avui tenen una veritable comprensió del que això realment significa, i encara menys ofereixen un servei veritablement omnicanal als seus clients.
El cost d’inversió en tecnologia, la desconnexió entre els departaments de màrqueting i TI i la rígida estructura operativa d’una empresa poden tenir un impacte en la capacitat d’una marca per oferir l’omnicanalitat amb èxit, però realment les marques necessiten oferir-la? I si ho fan, és un objectiu assolible pels minoristes d’avui? En l’atenció al client, és l’experiència, no el canal, el que compta.
En la seva forma més simple, el màrqueting omnicanal és la capacitat de crear un viatge continu del client a través de tots els punts de contacte de la marca a l’oferir més d’una ruta per comprar en qualsevol moment. El concepte sembla simple, però molts pocs comerços minoristes estan oferint aquesta experiència fluida.
Què és l’omniexperiència?
En resum, posa a l’empresa al servei dels seus clients. Porta el valor de l’organització (sovint expressat com un procés) al punt de compromís del client, fent clic al seu lloc web o trucant per telèfon.
Mentre que l’omnicanalitat unifica l’experiència del procés per a què els clients es dirigeixin a l’empresa, l’omniexperiència fragmenta el procés (el seu valor) per a què pugui ser lliurat a l’usuari en el moment en què té una necessitat específica en un context concret.
Multiexperiència vs. omniexperiència
Alguns usen la paraula “multiexperiència” en lloc d’omniexperiència, però no són el mateix. La multiexperiència es basa en la idea que els clients escullin el dispositiu i el model d’interacció que desitgen. En canvi, l’omniexperiència és l’estratègia que les empreses han de seguir per posar les seves ofertes on estan els seus clients, de manera que s’alineïn amb l’experiència dels seus usuaris.
Aquí és on entre el concepte “d’empatia”. No es tracta només del dispositiu o model d’interacció, es tracta de l’ésser humà i el seu comportament. Aquestes persones podrien, per suposat, ser clients. Encara que també poden ser empleats o socis. Per a la generació de l’experiència, hi ha tres consideracions crítiques per oferir experiències satisfactòries:
- L’ésser humà.
- El moment.
- El treball.
El client vol comprar alguna cosa o vol rebre-la?
Cada cop que pensem en un ésser humà, un moment i un treball, tenim un nou conjunt d’experiències que es poden crear per satisfer una necessitat.
Amb l’omniexperiència, les empreses creen un valor central i després troben formes d’oferir l’experiència a diferents persones, en diferents moments, per a diversos treballs.
La importància de l’omniexperiència en la digitalització de les organitzacions
La digitalització o transformació digital en l’àmbit de qualsevol organització, es refereix al procés continu pel que les empreses o administracions públiques implementen canvis disruptius en la seva organització per unificar de forma natural el component digital i el físic. D’aquesta forma, es milloren l’experiència del client, els resultats operatius i l’eficiència de tots els departaments de l’organització. Aquesta transformació es centra en diversos canvis sobre els quals és necessari realitzar accions.
Segons dades d’IDC, més del 80% dels CEOs de les empreses inclouen la transformació digital en el centre de la seva agenda corporativa, i més de la meitat de les grans organitzacions europees gasten més de 10 milions de dòlars a l’any en transformació digital.
La transformació digital abasta tots els aspectes dins d’una organització i, entre ells, un dels més importants és l’omniexperiència. La digitalització del model operatiu fa que les operacions de negocis siguin més efectives i amb menor temps de resposta, de forma que els actius, productes i serveis, les persones i els socis estiguin connectats digitalment.
Així mateix, és necessari dur a terme una transformació en la forma de treballar de les persones que formen aquesta organització. Això vol dir evolucionar la gestió cap a la integració de recursos humans interns i externs de manera que impulsin les interaccions digitals mitjançant la col·laboració, la connexió i la relació entre persones.
Per evolucionar la manera de treballar dels equips i la cultura d’una organització és fonamental evolucionar el tipus de lideratge. Es requereix que la direcció de les organitzacions aconsegueixi comprometre a empleats, clients, proveïdors i socis en una mateixa visió unificada de la transformació digital. Liderant no només dins de l’organització, sinó en l’ecosistema, creant nous models de negoci digital.
Una altra àrea rellevant seria la gestió de la informació. Identificat les accions requerides per a què la informació sigui un habilitador en la transformació digital, amb l’objectiu de millorar la presa de decisions i optimitzar les operacions, monetitzant-les en forma de productes i serveis.
En conclusió, a mesura que les organitzacions busquen diferenciar-se de la multitud de competidors, una de les àrees en les quals s’enfoca és en l’experiència del client. Però oferir una excel·lent experiència al client no és una tasca senzilla, les tecnologies associades no paren d’evolucionar, i cada cop tenen més pes. Per exemple, les experiències en mobilitat a través d’aplicacions, la importància que estan cobrant la realitat virtual i la realitat augmentada per enriquir l’experiència del client, o l’ús de sistemes cognitius per a personalitzar-les.
¡Subcriu-te!
Demana una demo