Quin ha estat l’impacte de la transformació digital als call center?

El contact center del futur ja està aquí. Els centres d’atenció al client s’han transformat i reinventat constantment amb l’objectiu de millorar l’experiència del client (CX).

El creixent volum de trucades, la major competència per la retenció de clients i la pressió per augmentar els ingressos han contribuït a que els call center es converteixen en el focus de les interaccions amb els clients. Aquestes tendències han portat als contact center a invertir en augment de capacitat, automatització del flux de treball i millores de processos.

Llavors, va començar la COVID-19 i tot va canviar. Degut a les circumstàncies excepcionals ocasionades per la pandèmia, els clients van canviar el seu comportament, fet que també va afectar a la forma en què s’esperava que els centres de negocis i els call center satisfessin les seves necessitats. Els volums de trucades es van disparar i els temps d’espera de les trucades es van allargar a mesura que els clients frustrats buscaven una millor forma d’interactuar amb les empreses.

La importància de la multicanalitat en l’atenció al client

Els canals digitals es van tornar més importants al ser una forma per a què els clients interactuessin amb les empreses. Els call center van començar a evolucionar no només per proporcionar vies alternatives de contacte als clients a través de múltiples canals, sinó també per integrar la infraestructura, els processos i els fluxos de treball internament per facilitar la participació entre canals.

Això va portar a la transformació digital dels contact center que busquen convertir un call center en un centre de negocis enfocat en el client, multicanal i basat en el núvol que estigui optimitzat per brindar una experiència positiva al client, augmentar els ingressos i millorar l’eficiència operativa.

Quins són els impulsors empresarials de la transformació digital?

Una enquesta de Forrester indica que, encara el CX és un dels principals impulsors de la transformació digital en els serveis financers, l’eficiència operativa ara s’ha convertit en el factor més important. El creixement dels ingressos i la reducció de costos també continuen sent crucials.

Per tant, la transformació digital és una estratègia tecnològica molt complexa, integral i important amb múltiples partes mòbils interconnectades. A més, aquesta estratègia de transformació ha de calibrar-se curosament per proporcionar una experiència de client satisfactòria, seguretat, dades i eficiència superiors a les organitzacions que poden generar majors ingressos i menors costos.

La transformació digital és una peça clau de l’estratègia prospectiva d’un call center que podria ajudar amb la retenció, el compromís i la satisfacció dels clients, el que és clau en un món post-COVID.

6 coses que han de fer els contact center

La transformació digital és un viatge molt llarg que requereix que una organització faci bé diverses coses, incloses les opcions de plataformes tecnològiques, proveïdors, socis d’integració, estratègia tecnològica, dades de l’usuari i fluxos de treball. No es tracta només de transformar el call center, sinó de com assolir els objectius comercials que van impulsar aquella transformació en primer lloc, que són l’experiència del client, el creixement dels ingressos i l’eficiència operativa en un entorn protegit.

Des d’aquesta perspectiva, els contact center han de prestar molta atenció als següents aspectes de la transformació digital:

1) Intel·ligència Artificial (IA) i Machine Learning (ML)

L’aprenentatge automàtic s’usa per automatitzar processos i enrutar interaccions a través del call center. Tanmateix, el que està menys implementat és la capacitat de les eines d’aprenentatge automàtic per proporcionar anàlisis en temps real per a la presa de decisions que poden millorar la CX.

• Els models d’aprenentatge automàtic ben optimitzats poden proporcionar una gran quantitat d’intel·ligència sobre el comportament, els patrons i la identitat de l’usuari, que es pot utilitzar per prendre decisions intel·ligents sobre l’autenticació, la personalització i l’enrutament de trucades.
• La Intel·ligència Artificial és fonamental pels xat bots, l’analítica i l’optimització del flux de treball que fa que l’entorn tecnològic funcioni de manera eficient i escalable.
• Les diferents formes d’IA, com l’aprenentatge automàtic o el llenguatge natural són clau per a la identificació i autenticació del client, el reconeixement de la parla i la intenció, així com per a la gestió de les interaccions de l’usuari en un entorn omnicanal.
• La qualitat dels models d’IA, els conjunts de dades, els entorns d’aprenentatge i l’equitat són vitals per garantir que les plataformes tecnològiques que impulsen la transformació digital siguin efectives i precises.

2) Biometria de veu

• La biometria de veués un sistema que permet identificar i autenticar la identitat d’un individu a través del reconeixement dels patrons de la seva veu. 
• Una plataforma biomètrica de veu passiva, fluida i sense friccions pot permetre la identificació i autenticació dels clients no només al telèfon, sinó també en aplicacions mòbils, xat bots i dispositius IoT.
• Protegeix als call center contra actors malintencionats que utilitzen veus sintètiques o atacs de repetició.
• Les interaccions basades en veu poden reemplaçar els fluxos de treball manuals que consumeixen molt de temps.
• Les interaccions de veu sense contacte poden millorar la satisfacció del client al permetre’ls autenticar-se en diverses circumstàncies.

3) CX superior mitjançant autenticació multifactor

La verificació d’identitat i l’autenticació dels clients són la columna vertebral del contact center. En un procés de transformació digital, els mètodes i polítiques d’autenticació adquireixen una importància encara major en la protecció de trucades i transaccions.

• Confiar en un sol factor per a l’autenticació és menys segur i més propens a errors. Aprofitar factors sinèrgics (veu, comportament, dispositiu) pot augmentar la confiança en el procés d’autenticació alhora que brinda més opcions als clients per identificar-se a través de múltiples canals.
• Una millor autenticació que elimina els temps de gestió de trucades pot contribuir a millorar la satisfacció del client i millorar les puntuacions de Net Promoter Score (NPS, en les seves sigles en anglès).
• La capacitat d’autenticar contínuament als clients en tots els canals, des de la xarxa de telecomunicacions fins a la branca de l’agent i fins i tot entre transferències d’agents, pot agilitzar encara més el procés d’autenticació i millorar el CX.

4) Autoservei

L’autoservei és un dels eixos de la transformació digital del call center.

• El nombre d’interaccions amb els clients (a través del canal telefònic o digital) ha augmentat després de la COVID. En vista de la capacitat limitada dels agents (personal, hores i eficiència), això ha augmentat la càrrega sobre els agents alhora que crea cues i temps d’espera més llargs. Oferir als usuaris més capacitat d’autoservei pot alleujar la càrrega dels agents i millorar els temps d’espera.
• La resposta de veu interactiva (IVR) és un component clau del contact center i un aspecte infrautilitzat de la transformació digital. Com a primer punt de contacte per a molts usuaris, l’IVR millora l’eficiència del call center i redueix els costos de gestió de trucades dels agents.

5) Personalització

Estretament lligada a una millor autenticació i autoservei està la capacitat d’oferir una experiència de trucada més personalitzada als clients. Aquesta personalització pot proporcionar-se en forma d’una salutació inicial reconeixent la identitat de la persona que truca o fins i tot proporcionant un menú personalitzat de serveis basat en patrons de comportament anteriors.

• L’experiència d’autenticació es pot personalitzar per a les persones que truquen en funció de la variació del risc i els perfils d’inscripció.
• Els menús d’IVR o les salutacions dels agents es poden personalitzar per a les persones que truquen en funció dels seus perfils d’inscripció, comentaris i les polítiques d’autenticació del call center.

6) Protecció del call center i detecció de frau

Al call center de cada procés de transformació digital existeix la qüestió de si pot mantenir allunyats als estafadors i prevenir les violacions de dades i els robatoris d’identitat que podrien conduir no només a una pèrdua monetària sinó també a la pèrdua de reputació de la marca. La protecció del contact center dels estafadors permet tots els processos anteriors i proporciona la confiança suficient per poder atendre a clients genuïns.