Quina és la importància de la vessant humana del treball remot?

Després de la pandèmia, el lloc de treball sempre es veurà diferent. Empreses que mai haguessin permès que els empleats treballessin des de casa, ara han descobert un nivell de productivitat que no sabien que tenien. Aquesta és la nova frontera del lloc de treball i, amb ella, es presenten nous reptes. Quan tots els empleats es tornen virtuals de la nit al matí, com es manté al cas de la productivitat?

Treballant fora de l’oficina, pot ser difícil saber si l’equip està treballant i quan. Ho estan fent bé? Estan complint amb l’horari, iniciant sessió a temps o treballant hores extres quan no és necessari? S’aborden satisfactòriament les consultes dels clients en tots els canals?

La realitat d’aquest nou lloc de treball virtual ofereix molts beneficis tant per a l’empresa com pels empleats. No obstant, existeixen reptes que, si no s’aborden, poden afectar a la productivitat i, en última instància, a l’experiència del client (CX). Així mateix, s’ha de tenir en consideració l’aspecte tecnològic del treball des de casa: les solucions en el núvol i la implementació de noves tecnologies ajuden a reduir la càrrega d’interaccions entrants amb els usuaris.

Quina és la importància de la vessant humana del treball remot?

També està la vessant humana del treball remot que requereix d’un entorn productiu i cohesiu. El canvi que va suposar l’inici del confinament degut a la COVID-19 de la nit al dia tenia a directors executius treballant a les taules de les seves cuines, vicepresidents amb nens entrant a les seves “oficines” en mig d’una videoconferència; tots experimentaven el treball des de la vida casolana. Aquesta sacsejada vivencial ens ha humanitzat a tots, donant-nos coses de les quals riure’ns i experiències per compartir que han unit als equips virtuals d’una manera mai abans vista.

A mida que ens instal·lem a la nova normalitat, els gerents dels contact center s’enfronten al repte d’administrar l’equilibri de la productivitat, la fatiga virtual i la capacitat de mantenir a un “equip” cohesionat que pugui satisfer les demandes dels clients amb un servei de qualitat. Això presenta nous obstacles tant en els fronts de persones com de la tecnologia i per què l’optimització de la força laboral és més important ara que mai.

Què és necessita per equilibrar la satisfacció del client amb el rendiment de l’agent?

Involucrar, reconèixer i motivar als equips a través de la gestió del rendiment i les opcions d’autoservei per a la programació. Moltes empreses dubten en seguir el camí de l’optimització de la força laboral; no obstant, aquesta pot ser una de les àrees en las quals les empreses poden influir i que no només habilita el treball dels agents locals, sinó que garanteix un servei superior i ininterromput pels clients.

Com?

1) Implementant eines d’autoservei amb IA per a la presa de decisions en temps real.

2) Donant suport als agents amb indicacions que ofereixen millors accions contextuals i específiques de contacte, el que augmenta la seva capacitat per resoldre amb èxit les sol·licituds dels clients ràpidament creant una lleialtat duradora.

3) Millorant la visibilitat del rendiment de l’equip amb anàlisis i gamificació en temps real.

4) Oferint accés als taulers de control de l’equip per a què els agents puguin veure el rendiment de tot el call center i el seu propi rendiment front als seus iguals creant un nivell de connexió que és fonamental per mantenir als equips motivats.

En conclusió, la vessant humana d’aquest entorn virtual és més important que mai: mantenir-se connectat, motivat, empoderat i confiable és clau pel rendiment de l’agent, la satisfacció general del treball i la del client. No ho oblidem, estem tots junts en això!