Quines eines d’anàlisi de l’experiència del client ha de tenir en compte un call center?

Els call center recopilen i generen grans quantitats de dades de clients, però sense la tecnologia adequada, poden perdre’s. Amb el sorgiment de la Intel·ligència Artificial (IA), les empreses poden aprofitar al màxim la informació dels usuaris.

Les solucions d’anàlisi de l’experiència del client (CX) poden recopilar totes aquelles dades i convertir-les en informació útil que poden veure i utilitzar els membres de tots els departaments de l’empresa.

Així, les eines d’anàlisi de l’experiència del client poden omplir els buits de dades per a què els contact center puguin obtenir una visió holística de les operacions que es realitzen diàriament i dels clients. Com a resultat, tota l’organització se’n beneficiarà.

Per què els call center necessiten l’anàlisi de l’experiència del client?

Si bé no són els únics responsables de la CX de l’empresa, els contact center exerceixen un paper vital en el lliurament d’experiències de client satisfactòries i diferenciadores que enforteixen les relacions. Per exemple, una investigació de Gartner va revelar que el 95% dels consumidors van indicar que el servei al client té un impacte en la lleialtat a la marca.

Els esforços de CX d’avui en dia es basen en gran mesura en les dades. A més, Gartner va descobrir que una gran majoria de marques ara competeixen principalment sobre l’experiència del client. Aquests dos factors fan que sigui imperatiu que els contact center tinguin eines intel·ligents d’anàlisi de l’experiència del client per a què puguin prendre decisions oportunes basades en dades.

Les anàlisis impulsades per IA ajuden als supervisors de servei al client a identificar i millorar els factors clau de satisfacció i detectar oportunitats de millora. Per exemple, les eines d’anàlisi poden ressaltar als agents que necessiten més capacitació en temes específics.

Quin tipus d’anàlisi de l’experiència del client necessiten els call center?

Quan els contact center decideixen que és hora d’obtenir més visibilitat sobre el rendiment i les necessitats i opinions dels clients, tenen diverses opcions per escollir, incloses les següents:

1) Anàlisi d’interacció

Les anàlisis d’interacció són capaces de processar les interaccions a tots els canals per generar informació com:

• Sentiment del client.
• Problemes emergents.
• Temes de tendència.
• Possibles problemes de compliance.

Quan es combinen, aquest conjunt de coneixements permet als supervisors gestionar millor les operacions i la CX.

2) Informes e Intel·ligència Empresarial (BI)

Per gestionar les operacions i la CX de manera efectiva, els call center necessiten eines flexibles d’informes que ofereixin dades en temps real i fàcils de comprendre. D’aquesta manera, permet als supervisors reaccionar ràpidament als canvis per preservar l’experiència del client.

3) Anàlisi del customer journey

Els viatges d’atenció al client generalment involucren múltiples canals i punts de contacte. Per exemple, un client amb una necessitat pot intentar primer resoldre la seva consulta cercant al web d’una empresa, després passar a un xat i finalment obtenir una solució parlant amb un agent telefònic.

La proliferació de tants canals digitals ha posat a disposició dels consumidors diferents opcions i       aquests els estan aprofitant al màxim. Per exemple, Salesforce va descobrir que el client promig ara usa 10 canals diferents per a comunicar-se amb les marques. Quan els usuaris utilitzen múltiples canals en la mateixa interacció, es crea un customer journey més complex que ha de vigilar-se d’a prop.

L’anàlisi del viatge del client és una solució que permet a les empreses monitorejar i optimitzar-lo contínuament. Al connectar interaccions dispars, aquesta eina proporciona una vista completa del customer journey, el que fa que sigui molt més fàcil identificar els punts de contacte i les transferències de baix rendiment.

Així, tenir aquests coneixements pot conduir a una reducció de l’esforç del client i una millor comprensió de la qualitat de CX.