Quines estratègies multicanal milloren l’experiència del client?

L’experiència del client multicanal implica l’ús de múltiples canals per atreure usuaris. Quan les empreses utilitzen les xarxes socials, el web, el correu electrònic i altres canals per atreure als usuaris, han de garantir el lliurament d’un missatge continu en tots els punts de contacte per maximitzar l’experiència del client. Degut a que els usuaris empren diversos dispositius, les companyies també han d’assegurar-se d’optimitzar l’experiència en smartphones, tauletes i portàtils.

La proliferació de dispositius i canals ha plantejat nous reptes a gairebé totes les organitzacions, per oferir excel·lents experiències del client i unir de forma efectiva la provisió de serveis amb l’activitat de màrqueting, dades i contingut. Una bona estratègia i execució multicanal s’està tornant cada cop més essencial per a l’experiència del client de tots els sectors.

Per què la multicanalitat guanya cada cop més importància?

Les empreses han d’adoptar una mentalitat multicanal quan interactuen amb els usuaris, perquè aquests usen múltiples canals i esperen experiències rellevants i consistents en tots ells.

La proliferació de dispositius i canals digitals ha afegit complexitat als viatges dels clients, el que fa que l’experiència de l’usuari sigui clau. Segueix sent un repte per a moltes organitzacions mantenir la coherència en tots els “punts de contacte” dels usuaris.

Les companyies treballen en el mapeig del viatge del client i la segmentació, utilitzant una varietat de dades recol·lectades activament, per identificar àrees específiques de mala experiència del client i crear plans d’acció per millorar. Altres emprenen projectes emprant tecnologies sofisticades de seguiment i etiquetatge per desenvolupar una comprensió del valor i el paper de canals específics, i proporcionar una millor intel·ligència al negoci en el qual basar futures decisions d’inversió.

Una barrera constant per millorar l’experiència del client és la capacitat d’unir molts sistemes i dades diferents heretades per proporcionar una visió única de l’usuari que constituiria la base d’un enfoc multicanal més coherent. Si bé encara existeixen reptes importants en torn a l’àmbit multicanal, també hi ha algunes tecnologies útils que permeten a les empreses desenvolupar una millor comprensió de la motivació i l’activitat de l’usuari.

Les experiències multicanal superiors poden crear un avantatge competitiu significatiu per a les organitzacions, però està clar que, per a la majoria de les empreses el lliurament d’una experiència multicanal continua, segueix sent un treball en progrés per a moltes.

Quines estratègies multicanal milloren l’experiència del client?

Hi ha un benefici significatiu per a les organitzacions a l’adoptar un enfoc multicanal més sofisticat, i no menys important per assegurar usuaris més compromesos i rendibles. Un enfoc exitós implica una sèrie de facetes diferents en torn a les persones, els processos i la tecnologia.

1) Persones

• És fonamental assegurar l’acceptació del lideratge d’alt nivell per a les estratègies multicanal, així com treballar per desenvolupar la cultura organitzativa adequada per garantir que un enfoc conjunt ofereixi una experiència del client uniforme i d’alta qualitat en tot moment.
• Un enfoc de dalt a baix i de baix cap amunt és una forma d’impulsar un canvi durador dins de la cultura organitzacional. És important adoptar noves formes de treball en els processos, pràctiques i habilitats diàries dels empleats.
• És clau garantir la combinació correcta d’habilitats de canal vertical especialitzat, amb més habilitats horitzontals en torn al màrqueting, la tecnologia i l’experiència del client.

2) Processos

• Les organitzacions en les quals la comunicació no és adequada entre departaments, necessiten establir processos per garantir un major grau de treball col·laboratiu, amb la necessitat de posar al client al centre.
• És fonamental que les mètriques se centrin en els objectius comercials i s’alineïn amb l’experiència del client.
• La informació ha de ser accionable i estar centrada en impulsar la millora contínua. Els enfocs de “prova i aprenentatge” poden ser útils per desenvolupar una comprensió millorada de les necessitats de l’usuari, i una experiència multicanal més rellevant i fluida pels usuaris, especialment amb canals emergents com mòbils i tauletes.
• Les empreses poden emprar eficaçment eines com la segmentació d’usuari i el mapeig del customer journey per identificar millores, prioritzar la inversió i crear un avantatge competitiu.
• Els enfocs han de centrar-se en l’usuari, no només en el negoci. Els plantejaments ben integrats des de la perspectiva de l’experiència del client poden aportar beneficis en termes d’eficàcia i de rendibilitat.

3) Tecnologies

• L’ús de tecnologies de seguiment més sofisticades, anàlisis i eines de feedback dels usuaris, pot proporcionar a les empreses la perspectiva del client que necessiten per desenvolupar una millor comprensió del customer journey.
• Una única vista completa de l’usuari només es pot assolir mitjançant l’alineació de les mètriques, l’experiència en l’anàlisi d’aquestes i la unió efectiva de dades a través de sistemes CRM.
• Si bé això segueix sent una aspiració per a molts, altres ja han començat el procés i estan aprenent a millorar l’eficiència i l’optimització de la multicanalitat.